汽车服务企业管理——PPT课件 学习单元006-汽车服务企业维修质量管理.ppt

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1、汽车服务企业管理姜绍忠2345任务描述任务实施学习小结6知识拓展1任务目标相关知识【学习导航】学习任务1汽车服务企业维修质量管理某品牌4S店维修车间在对一用户的汽车进行保养时，由于维修人员忽视，更换机油滤清器时，旧的滤清器密封圈粘连在发动机缸体上没有取下，结果汽车在行驶途中，发生机油泄漏的情况，造成用户投诉。那么，汽车服务企业应该怎样加强维修质量管理，避免此类事故发生呢?【任务描述】【任务目标】1.理解汽车维修质量的概念。2.掌握汽车维修质量管理的任务。3.掌握全面质量管理的含义及工作程序。4.掌握汽车维修质量的评定方法。5.掌

2、握汽车维修质量检验所涵盖的学习内容。6.了解汽车维修质量保证体系的主要内容。一、汽车维修质量的概念所谓质量，就是指产品或工作的优劣程度。汽车维修是为了维持或恢复汽车完好技术状况和工作能力而进行的作业，它属于一项服务性的技术工作。因此，汽车维修质量包括维修的技术质量和服务质量两个方面。从技术角度讲，汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度；从服务角度讲，汽车维修质量是指客户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度。二、汽车维修质量管理的任务汽车维修质量管理就是汽车维修企业为了保

3、证和提高汽车维修质量而进行的计划、组织、协调和控制活动。汽车维修质量管理是汽车维修企业管理的重要内容之一。汽车维修企业必须高度重视汽车维修质量管理，采取严格的技术手段和管理措施，保证和提高汽车维修质量，保障人们的生命和财产安全。汽车维修质量管理的任务主要有以下四个方面。【相关知识】1.加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立“质量第一”的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。2.制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划地进行。3.严格执行汽车维修质量检验制度，对

4、维修车辆从进厂到出厂的服务全过程、维修过程中的每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。4.积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理方法，建立健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理等方面，对汽车维修质量实施系统的管理和保证。三、全面质量管理1.全面质量管理的含义全面质量管理就是指企业以提高产品(或服务)的质量为目的，组织企业的所有部门、全体员工共同参与，从产品设计、生产制造到产品售后服务的全过程，对影响产品质量的专业技术、生产条件、经营业务、工作流程以及员工的思想与技术素质等各个方面的因素，进行系统地、全面地

5、管理。全面质量管理的核心是管理的全员性、全过程性和全方位性，即“三全管理”:全员管理、全过程管理和全方位管理。1）全员管理，就是企业全体员工都参与质量管理。2）全过程管理，就是对产品设计、生产制造到产品售后服务的全过程都进行质量控制。3）全方位管理，就是对影响产品质量的方方面面的因素进行全方位的管理。2.全面质量管理的工作程序全面质量管理强调科学的管理工作程序，通过计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)循环式的工作方式，即PDCA工作循环，分阶段、按步骤开展质量管理活动，促进质量管理水平循环不断

6、地提高。1)计划阶段(P)。①分析质量现状，找出质量问题。②分析产生质量问题的原因。③从各种原因中找出影响质量的关键原因。④制定工作计划和措施。2)执行（实施）阶段(D)，包括下面一个步骤。执行计划，落实措施。3)检查阶段(C)，也包括下面一个步骤。检查计划执行的情况和措施实施的效果。4)处理阶段(A)，分为两个步骤。①把有效措施纳入各种标准或规程中加以巩固，无效措施不再实施。②将遗留问题转入下一个循环继续进行。四、汽车维修质量的评定汽车维修质量的评定，就是通过对维修竣工的汽车(包括整车、总成、零部件)的质量特性(即汽车技术状况

7、和主要性能)进行检测，来衡量其是否符合有关标准规定的维修竣工出厂汽车的技术条件的要求。根据汽车维修质量的评定对象，可分为对单车的维修作业质量的评定和对维修企业的维修质量的综合评定两种评定方法。1.对单车维修质量的评定对单车维修质量的评定，就是在汽车一次维修作业竣工时，对所完成的维修作业项目进行质量检验，评定其是否符合规定的维修竣工技术标准要求，符合要求的即为维修质量合格，否则为不合格。单车维修质量的评定指标通常采用“合格”或“不合格”进行定性的评定。维修质量“合格”的车辆可以发给“维修出厂合格证”，维修质量“不合格”的车辆不准出

8、厂。2.对维修企业汽车维修质量的综合评定对维修企业汽车维修质量的评定，就是对一个汽车维修企业在一定时期内汽车维修质量的综合评定。它实质上是在单车维修质量评定的基础上，对维修企业在一定时期内所维修的车辆的维修质量情况进行的综合统计分析。维修企业汽车维修质量的综合评