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1、目标管理目标管理Ⅰ.管理含义Ⅱ.管理周期的概念Ⅲ.目标管理含义、方法Ⅳ.目标的确立服务指标Ⅰ.主要服务指标Ⅱ.利用数据模型分析服务指标业务管理Ⅰ.业务管理概论Ⅱ.业务管理方法Ⅲ.服务销售与毛利润Ⅳ.服务销售管理过程第一章目标管理--Ⅰ.管理的含义--管理的含义:通过有效的使用人力、资金、和物资(设备和工具),以及信息和技术,管理能够实现部门的目标和目的,同时保持并增强组织结构。管理的三大要素是:人:能力(知识、技能)和积极性资金:利润、资本、销售、开销和费用物资:设施、设备和工具公司资源其他:信息:市场、绩效和成果数据及操作方法时间:加班、作业流程和预
2、约等的管理为达到既定目标,在作出决策前,收集的有用信息必须经过精确监控和充分考虑。一旦确定对策并开始执行,其产生结果必须与初始目标对照进行验证,并作出必要改变。这个“计划—执行—检验—行动”的过程被称作“管理周期”。P计划A行动D执行C检验P=Plan;D=Do;C=Check;A=Action第一章目标管理--Ⅱ.管理周期的概念--管理周期概念：Plan计划通过将工作程序明文规定,如谁在何时如何做什么,并观察实际情况。每项任务都应制定标准,明确谁做什么、做到什么程度、完成的期限,以及以何种程序对工作进程和/或成果进行监控。为了保证检验和比较可以准确的
3、进行,这些成果标准的详细制定非常重要。Do执行按照计划完成工作。Check检验通过与计划阶段设立的标准相比较,来监控实际工作表现,以检验是否按计划进行。当遇到与标准有偏差的情况时,仔细研究每个问题,以确定这种差异是由计划本身的问题,还是由执行过程引起的。Action行动基于检验结果,必须开发一个新的计划,并按照需要修正其实施过程。第一章目标管理--PDCA--目标管理:通过确立服务部门的任务和目标,以及仔细考察你的服务市场状况和实际工作条件,详细的执行计划可以制定出来并实施。接下来,所有正在进行的工作必须按照计划、标准和最初制定的时间表进行不断的监控和
4、评测。如果出现了任何延迟,必须设计一个新的策略,它包括适当的指导和支持以让员工能够完成目标。这种丰田管理方法被称为“目标管理”。目标管理是一个确立目标,制定计划,执行计划,效果评测,问题改善,策略调整,目标实现的一个有机联系的过程。服务经理需要对此过程作全面宏观的管理和监控。第一章目标管理--Ⅲ.目标管理含义--a.日常店内业务ⓈⒹⒸⒶb.保修管理c.优质产品推广ok2)日常管理1)计划3)工作改善确立业务改善衡量标准第一章目标管理--Ⅲ.目标管理方法--a.目标管理b.服务营销c.人力资源开发如果有问题系统改善(如,为解决问题召开小组会议)问题管理(
5、改正措施和防止复发)1）计划：a.确立目标和任务优先顺序b.制定服务营销计划,保证足够的客流量c.制定招聘、培训、奖励等计划,提高员工满意度公司政策(年度政策或年度计划)确立服务部门政策、目的和目标工作日程表…………………..计划激励并完成…………………..执行评估和反省…………………..检验修正…………………………..行动2）日常管理a.确立并保持操作标准(业务标准化)。•业务标准化过程中要考虑员工意见•指导并培训员工,发挥其主观能动性•将活动标准化并对结果进行评估•将管理相关物资和操作标准尽量减少和简化b.发现并纠正问题•确立处理问题的规则,帮助做
6、出正确判断•确定事故原因,采取措施防止复发3）工作改善第一章目标管理--Ⅲ.目标管理方法--目标:•为服务部门的目的、目标、执行方法和如何有效完成工作制定计划。•通过确定部门的发展方向和必须达成的目标,统一所有服务员工的意识。•提高员工自我管理意识和主观能动性制定目标的基础:•基于上年度的表现•基于对上年度的总结(如问题区域)建立本年度优先计划。•制定详细的执行计划。第一章目标管理--Ⅳ.目标的确立--c.制定年度计划过程中的重要方面：•计划的一致性。即:要与上级的总体管理目标和政策相一致。•计划的连续性和协调性。即:不能与公司其他部门确立的目标和政策
7、抵触。•对存在问题分析研究,并制定改善计划。•思考:哪些政策需要中止?哪些政策需要完善?哪些政策需要保持?•根据5W2H原则(why,where,what,who,when,how,howmuch)制定详细计划。•计划制定的群众性。即:尽可能地让员工参与制定计划的过程。•制定的政策用简明的语言公布出来,让大家理解。第一章目标管理--Ⅳ.目标的确立--第四篇目标管理服务指标Ⅰ.主要服务指标Ⅱ.利用数据模型分析服务指标通过应用MSI,在目标管理的理念下进行管理,达到目标。找到本网点弱点,进行有针对性的改善。为维修站的未来发展制定计划。目标第二章服务指标主要
8、服务指标(MSI)以下图形是提取某网点MSI数字后,通过程序生成的一些分析图形通过这些图形,可
