企业危机管理和突发事件应对

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1、企业危机管理和突发事件应对——东宏集团总经理何伏2021/7/101危机与突发事件、紧急事件1、突发：强调事件发生的不可预测性。2、紧急：强调对事件处理时间的迫切性。3、危机：强调事件可能会导致灾难性后果。危机事件突发事件突发性危害性紧急性2021/7/102企业危机管理的基本原理2021/7/103认识企业危机你认为什么是企业危机？危机对企业可能造成的危害凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机声誉受到明显的损害公众对企业的信任度下降业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工生产力下降2021/

2、7/104富士康跳楼事件2010年5月26日11时许，富士康深圳龙华厂区又一名男性坠楼身亡。2010年5月25日，富士康观澜园区一名男性员工坠楼身亡，19岁2010年5月21日，富士康龙华园区一名男性员工坠楼身亡，21岁。2010年5月14日，龙华厂区福华宿舍安徽籍梁姓男员工跳楼，21岁。2010年5月11日，龙华厂区女工祝晨明从9楼出租屋跳楼身亡，24岁。2010年5月6日，龙华厂区男工卢新从阳台纵身跳下身亡，24岁。2010年4月7日，观澜樟阁村，富士康男员工身亡，22岁。2010年4月7日，观澜厂区外宿舍，宁姓女员工坠

3、楼身亡，18岁。2010年4月6日，观澜C8栋宿舍女工饶淑琴坠楼，仍在医院治疗，18岁。2010年3月29日，龙华厂区，一男性员工从宿舍楼上坠下，当场死亡，23岁。2010年3月17日，富士康龙华园区，新进女员工田玉从三楼宿舍跳下，跌落在一楼受伤。2010年1月23日4时许，富士康19岁员工马向前死亡。警方调查，马向前系“生前高坠死亡”。2021/7/105危机发生的原因1、内部环境的原因组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、产品质量缺陷等2、外部环境的原因自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、社会

4、公众误解等2021/7/106智慧提醒：1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免2、关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的客户背后约有26名保持沉默的不满意客户。这26名客户有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的客户将产生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）不满意的客户。2021/7/107危机管理危机管理危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。企业危机管理是一系列有助

5、于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。2021/7/108危机对企业的五种损害预测五类企业损害假设的企业危机销售额损失财产损失赔偿责任人才损失企业形象损失瑕疵产品的发生和回收●●●因产品责任发生的法律诉讼●●●因管理不善引起的人身事故●●环境污染和公害破坏●●恐怖活动引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企业的火灾事故●●●●员工的工伤事故●●侵犯人权●●●企业的违法行为●●●企业的反社会行为●●企业裁员引起的危机●●●经营阶层渎职●●●2021/7/109一、为何许多知名大企业一夜之间消失了？什么是管理学上的减法危机无处

6、不在：警惕“青蛙”在不知不觉中死去警惕“青蛙”任正非为什么要讲《华为的冬天》？什么是危机？危机来自哪里？什么是企业危机管理？2021/7/1010二、企业危机征兆企业领导人成为热点新闻人物企业被媒体频繁地作负面报道企业高管人员大量流失企业扩张速度长期超过销售增长速度企业负债过高长期依赖银行贷款企业连续三个月发不出工资企业销售额连续下降企业销售额提高利润下降企业连续5年以上亏损企业受到大客户倒闭的牵连2021/7/1011三、企业危机管理能力检测如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的内部沟通系统?公司有什么样的应急反应计划?

7、公司有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害?如果出现危机,谁将是公司对外发言人?如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？公司如何跟管理队伍和员工沟通?公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”2021/7/1012四、应对危机管理的策略小心谨慎—危机的避免未雨绸缪—危机管理的准备集思广益—危机的确认兵分两路—危机的控制迅速出击—危机的解决坏事变好—危机中获利2021/7/1013危机特点危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见的。危机的普遍性是指任何能出错的都会出错，这是危机的法则。危机的严重性是指

8、危机对于组织自身利益、形象和生存的影响是很大的，甚至是致命的。危机的特点是：突发性、普遍性和严重性2021/7/1014危机的生命周期前兆阶段紧急阶段相持阶段解决阶段危机发生前各种危机先兆出现事件演变迅速，出人意料事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能事件得到完全解决2021/7/1015危