qc活动在提高挂号分诊准确率的应用效果

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1、QC活动在提高挂号分诊准确率的应用效果林淳婷方银娇(武警广东总队医院番禺分院广东番禺511430)【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)04-0375-01【摘要】目的探讨QC活动在提高挂号分诊准确率中应用效果。方法成立QC小组，按照PDCA循环管理方法，首先进行现状调查、分析换号退号的原因、设定目标值、针对主要原因，制定措施、组织实施、实施4个月后对效果进行评价、巩固措施、总结。结果挂号分诊的准确率从活动前的93%提高到活动后的99%o结论开展QC活动不仅能提高挂号的准确率，还能充分调动护士工作积极性和参

2、与管理的意识。【关键词】QC活动挂号分诊准确率QC(qualitycontrol)小组乂称品质圈、品管圈，是往生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组［1］。近期我院门诊部新上岗的护士多，语言沟通能力差，分诊质量低。挂号分诊是接待患者诊疗的第一线，长期大量的换号退号增加护士的工作负担，延长了患者的就诊时间，严重还引起医疗纠纷。针对这一现状，我们科于2011年4月至2011年10月开展QC活动，题目为“提高挂号分

3、诊的准确率，并通过可行性分析，采取有效措施提高挂号分诊的准确率，取得较好的效果，现介绍如下。1、资料与方法1.1方法成立QC小组，设督导员1名，圈长、记录员各1名，全科护士为组员，组员定期进行QC知识培训。按QC活动程序：计划(P),实施(D),检查⑹，总结㈧进行实施。每1〜2周活动一次。1.2选题采用头脑风暴法（无限制的自由联想和讨论），经过全体组员讨论、分析、评估并根据QC活动程序中5M选题法，即力所能及、有效可查、需吋适中、医院赏识、圈以自豪，确立选题。1.3现状调查及B标设定发1.3.1现状调查及确定预期0标。小组成员抽查了2011年4月一

4、6月门诊挂号65659人次，换号退号4596人次，调查结果：①其中分诊不正确1288人次占28%，②语言沟通障碍1150人次占25%，③患者选错科室828人次占18%,④医生不在医院没有设备460人次占10%,⑤护理人员录错资料414人次占9%,⑥其他方面456人次占10%。分析其准确率93%根据以上调查结果，经过大家对现状分析，对活动B标加以论证，确定本次活动0标：将挂号分诊的准确率从93%提高至99%。1.3.2原因分析及要因确定。从人（医生、护士、病人）、法（方法、操作、管理）、环（环境、工作流程）方面对换号退号的原因进行分析，鱼骨图分析，找

5、出9个末端原因，进行要因论证后确定主要原因为；（1）护士专业知识缺乏、分诊能力有待提高。（2）护士沟通能力欠缺、语言沟通障碍。（3）工作流程欠合理。1.3.3、制订对策并实施。QC小组按照5W1H制定对策（1）成立挂号分诊质量控制小组，加强指导监督管理。（2）建立《门诊退号换号原因登记本》，每天将换号退号的原因进行分析整改（3）加强责任心，严格录入机制，录入病人信息吋仔细、认真、准确，注意同音字及多音字的区分，实行奖惩制度。（4）加强业务培训，提高分诊能力。①学《针对症状正确挂号》，怎样指导病人就诊，选科室、选医生。②每周组织业务学一次，通过“小讲

6、课”形式培训门诊常见病症状及其注意事项，购买《疾病诊断学》每周学习1一2个诊断。③学AI常用药物使用常识、常见收费价格、做各种B超的注意事项，掌握化验单正常值及临床意义等。④提高电脑挂号速度，制定打字培训计划、报快速打字学习班、每周测试打字一次，将打字列入绩效考核内容。3、结论3.1通过本次QC活动提高了挂号准确率，降低了门诊患者退号换号，提高工作效率，保证患者的就诊秩序，缓解了护患之间的矛盾，患者的满意度也不断地上升，树立了医院良好的窗U形象。并且提高了护士业务水平、语言沟通艺术。3.2巩固措施①建立《门诊退号换号原因登记本》，加强挂号质量的管理

7、。②制定培训考试内容及方法，加强培训的力度。③改善挂号分诊工作流程。3.3QC活动增强了护理人员的责任心，极大地调动广大护士工作的积极性、创造性，产生更高工作热情，变被动服务为主动服务；提高了大家的凝聚力，充分体现团队的分工合作精神。3.4提高护理管理水平，通过QC活动，有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质；有利于实现全员参加管理;有利于改善人与人之间的关系，增强大家的团结精神；有利于改善和加强管理工作，提高护理管理水平；有利于提高护士们的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力。[2]参考文献[1】邢文英.QC小组基础教材[M]

8、.北京:中国社会出版社,2004:4.[2】萧蕙，郑榕芳.质量控制活动在护理管理中的砬用[」].护理管理.2003,9,7