护患沟通在门诊护理工作中的运用黄小云

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1、护患沟通在门诊护理工作中的运用黄小云长沙市中医院第八医院摘要：目的：探讨门诊护理工作中护患沟通技巧及其应用效果。方法：对2014年2月到2016年2月我院门诊科室实施护患沟通管理前后门诊护理中纠纷、投诉发生情况以及患者护理满意度进行回顾性分析。结果：在实施护患沟通管理之后，门诊护理中的纠纷率、投诉率均得到显著降低，且患者护理满意度得到大幅提高，和实施前相比存在差异，有统计意义(P<0.05)o结论：在医院门诊护理中，加强并做好护患沟通，可有效减少纠纷和投诉，构建和谐、信任的护患关系，营造良好医疗环境，只有重

2、要现实意义。关键词：护患沟通；门诊护理；应用；效果门诊是医院最为重要的一个组成，是其重要服务窗口，有着人流量大、流动性强等特点。门诊护理质量直接关系到患者对医院的观感和服务满意度，同时也关系到医院整体医疗服务水平。由于门诊工作的特殊性，易引起护理纠纷和投诉［1］。因此，要积极处理好护患关系，而这关键在于加强护患沟通。木文主要对我院门诊护理中实施护患沟通管理后的情况进行分析，报告如下。1.资料与方法1.1临床资料自2014年1月〜2014年12月我院门诊科室未实施护患沟通管理的门诊患者中随机抽选200例患者的

3、临床门诊资料与从2015年1月〜2015年1只门诊科室实施护患沟通管理的门诊患者中随机抽选200例的临床门诊资料予以比较分析，所有被选门诊患者在文化、年龄、文化水平等方面无明显差异(P〉0.05),可开展比较研究。1.2方法木院为进一步改善和提升门诊护理服务质量，提高护理水平，在2015年1月后在门诊护理中积极开展护患沟通，具体措施有:（1）加强培训：对门诊护理人员进行系统的业务培训，以提升护理人员的门诊护理知识和专业技能，此外，不断强化职业道德培养和法律教育，让护理人员能更为充分的认识到门诊护理的重要性，

4、强化其责及服务意识。（2）端正态度：大多数患者及其家属在门诊吋，尤其是在人流量较大情况下候诊易出现急躁、不安、紧张等不良情绪，这就需要门诊护理人员通过主动、热情、端正的服务态度去安抚患者，并给予其温暖和信任，尤其是对于儿童患者，不仅要安抚患儿情绪，还应和家长进行积极沟通，理解家长的感受，并给予安慰，以得到患儿和家属的信任，如此有助于门诊护理的有序开展；此外，部分患者对门诊科室规章制度等缺乏了解，需护理人员应主动、热情、真诚的向患者予以讲解，并耐心解答患者或其家属提出的疑问，并要主动为患者解决实际问题，及时了

5、解患者和家属的心理状况，及时进行疏导。（3）良好沟通：应掌握必要的护理沟通技巧，在和患者交流和沟通中，充分利用好必要的沟通技巧：（1）肢体语言，通常表情严肃、会使患者及其家属感到不安、紧张，使患者愈发急躁、不安，增加矛盾、纠纷的发生可能性。所以，在门诊护理中护理人员应吋刻保持微笑，以给予患者亲切感、信任感，让患者感到安全、可信赖；（2）得当体态，比如：摇头、点头、手势等常用体态。在和患者进行沟通中，门诊护士应通过恰当得体的头部动作、手势等辅以沟通。在出现突发事件吋，应镇定、从容应对，以免影响患者，确保科室工

6、作秩序稳定。（3）眼神交流，护理人员的眼神在较大程度上会影响患者心理，比如：厌恶、不耐烦眼神和真诚、信任眼神所产生的感受是不同的。在护理中，护理人员护士应给予患者和善、真诚、尊重的B光，使患者感受到尊重、理解。（4）礼貌、文明用语，在门诊护理的沟通中，应有良好情绪耐心倾听患者倾述，并要给予患者鼓励、理解等疏导，要避免用语不当或不文明行为引起患者不满而出现纠纷。1.3观察指标掌握护患沟通管理实施前后的投诉、纠纷发生情况，并了解两组临床护理满意度评分情况。1.4统计分析本次研究所数据均应用SPSS18.0加以分

7、析与处理。用均数和标准差(x±s)表示什量资料，用t检验。如果P<0.05则表示差异存在统计学意义。1.结果通过分析，护患沟通管理实施的2015年度，门诊护理中的纠纷、投诉发生率显著降低，和实施前的2014年度相比，差异有统计意义(P<0.05)，如表1注:与2014年相比，P*<0.052.结论实践表明，良好护患沟通是建立谐护患关系重要路径，能迅速得到患者信任，确保门诊护理工作有序幵展，同吋，也有助于改善患者的心理状态，对门诊护理服务质量带来积极影响［2-3］。护患沟通形式丰富，主要奋语言、

8、肢体、眼神等方面的沟通［4-5］。本院门诊科室在强化门诊护理人员业务培训基础上，提升他们的职业素养，让苏能根据患者心理状态、疾病等开展针对性、有效性沟通，利用好掌握的沟通技巧，消除患者的不良情绪，给予患者更好的护理服务。从本研究结果看，在开展护患沟通管理后，纠纷、投诉的发生率明显降低，患者护理满意度得以提升，可以知道，在门诊护理中做好护患沟通极有必要。参考文献：［1】朱立新.护患沟通在门诊输液室护理干预中的重要性