门诊护理工作中的护患沟通技巧

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1、门诊护理工作中的护患沟通技巧张冬梅(江都区小纪中心卫牛院江苏扬州225241)【摘要】为了提高门诊护理工作质量，减少护患间的矛盾，通过改变护理服务理念，提高自身人性化服务能力，有效调整护患沟通的良好心态，灵活合理安排就诊秩序，达到护士与患者都满意的服务效果，收到双赢的护理局面。【关键词】门诊护理沟通技巧人性化服务【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2013)08-0225-021改变护理服务理念1.1确立以人为木的服务理念以人为木的服务理念是医院服务理念和管理理念的根木转变，是门诊实施人性化服务的保证所在。

2、以人为木就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“生命至上，真诚关爱”贯穿于工作的全过程。1.2增强主动服务意识主动服务是对护理工作的基木要求，为了达到病人满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。1.3将营销理念融入到护理工作的每个环节中门诊护士要有营销意识,对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向病人宣传，满足病人就医过程中的个性化需求。2护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养在转变服务理念的同时，护理人

3、员应加强自身人性化服务能力的培养。掌握与患者的沟通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于构建和谐的医患关系。2.1语言在护患沟通中的作用：语言性沟通是使用语言，文字或符号进行沟通。是人们交流思想传递信息的重要工具。所以与患者交流时要使用亲切，美好的语言，委婉温和的音调与患者交流，避免使用情绪的语气，语句，专业术语，压抑患者情绪[1],注意语调速度及流畅性。善于因人制宜地与千差万别的服务对象表达自己的意图，与患者交流吋要根据患者的年龄，文化，职业，选择适当的称呼[2],简明通俗，条理清舱，态度诚恳，护理周到，用关切的语言，解除患者心里负担

4、，让患者感到心情畅快，促进早日康复。在护理患儿过程中,要懂得尊重家长，善于倾听与沟通，做好宣传工作，同吋学会赞美患儿也是与家长沟通的技巧。2.2fJ诊护士仪表在护患沟通中的作用：门诊护士应注意仪表礼节，衣着整洁得体，端庄大方，化妆恰当适度，给病人及家属以端庄，稳重，平静之感。2.3非语言在护患沟通中的作用：非语言沟通是伴随语言沟通的外部行为，具有较强的表现力和吸引力，又可以跨越语言不通的障碍。通过交流，护患之间传递着信息和情感，主要包括:(1)动姿：面部表情、目光、手势、停顿及沉默等；⑵静姿、坐姿、沟通双方的空间距离；⑶辅助语言：音量、音调

5、、节奏、停顿及沉默等；(4)类语言，呻吟、叹息及叫喊等在护患沟通过程中。这些非语言行为给双方提供了丰富的有价值的信息。3注重调整与保持护患沟通中的良好心态门诊护士与其他正常人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而嘲讽其至谩骂吋，也要设法控制自己的心态。3.1fJ诊护士学会表达同感心第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始吋认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解,了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感

6、受：如果倾听者未能冋应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。第三步，与他人的感受产生共鸣:护士在与病人交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，冋答病人的感受是最佳的冋应：护士要适当回应病人，以表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励病人寻找解决问题的办法；冋答交流对象可以用你自己的话或者巧妙引用对方所说的话，也可以适当的体恤动作给对方情感支持。3.2门诊护士学会应用情商3.2.1保持良好心态，把握自身情绪门诊护患关系有建立吋间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节,控制自身情

7、绪、把握心态平衡的能力。3.2.2尊重病人，感知病人情绪，施以人性化护理病人在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为病人着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言与病人进行交流沟通，从中发现病人思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻病人的痛苦和烦恼。3.2.3合理安排就诊秩序，避免矛盾发生门诊病人就诊高峰吋，护士要合理安排就诊程序，妥善指导病人就诊，减少就诊等候吋间，尤其要婉拒本院熟人的加塞现象。这样，既分散了病人，同吋又缩短了每位病人的候诊吋间，有利于维护正常的就诊秩序，从

8、而消除了因等候吋间长而引发的矛盾隐患。这也是会运用同感心的高情商护理人员综合平衡能力的一种体现。参考文献⑴郭江华.浅谈儿科护患沟通技巧与体会卩］・基层医学论坛,2012,16(2