沟通理论与技巧沟通理论

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1、沟通——为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的三大要素！什么叫沟通沟通模式信息反馈一个简单的沟通模式发送方接收方第一章沟通的目的和基本原则沟通的目的将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动沟通的原则简单清楚直接准确三个层次的沟通障碍1、倾听障碍2、理解障碍3、认同障碍沟通的步骤——1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施7、不断纠偏确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认问题的类型开放式问题封闭式问题什么是倾听？倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是理解其他人的想法理解并不意味着接

2、受倾听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听倾听的障碍影响听的各种客观障碍噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈话缺乏基本的了解倾听的障碍影响听的各种主观障碍没有参与感语不投机害怕听其他人说倾听并不意味着接受倾听的其他障碍（建议）给予建议、劝告及解决问题的对策（探询）以自己的观点、动机去问问题（诠释）以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法（评估）判断，及同意或不同意倾听的要点首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完（保持沉默）允许别人有不同的观点（求同存

3、异）听的过程：点头、微笑、赞许不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎沟通的递进层次说会说听听到被听到沟通的递进层次-说、会说无意识、无目的说有目的、有针对、知己知彼的说沟通的递进层次-听，听到参照倾听的要点沟通的递进层次-被听到亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话当你真正被听到的时候，沟通的两条管就都通了沟通管理沃茨劳维克、比文和杰克逊关于传播的五项基本原理：一、人不可能不进行交流二、任一谈话无论多么简短，都包含两种信息——内容信息和关系信息。交流中的双方都在向对方传达信息，同时在一较高层次上对信息作出评价。这种通常

4、以非语言形式同时进行的关系交谈称为“元信息传播”四种行为在元信息传播中特别重要：亲近——亲密、吸引、信任、关爱、支配说服力微笑——对传达除了亲密与喜爱之外的煽情、镇静和拘泥必不可少。沃茨劳维克、比文和杰克逊关于传播的五项基本原理：触摸——表达亲密感。对视——加强其他非语言行为的效果。三、交流者总是将相互作用融入有意义的模式之中，称之为点读。（解码）四、人们使用数码、类比代码两种代码进行传播。数码——语言等，体现在内容层面类比代码——如表情、声音、行为等体现在关系层面沟通关系感知行为：他人可以观察到的行为，是公开的。体验：内在知觉与情感，是隐秘的。行为是可以观察到的，然而对方的

5、体验则相反，你可以推测对方的体验但却无法直接观察到。“我看得见你，你看得见我，我体验你的感觉，你体验我的感觉。我看得见你的行为，你看得见我的行为。但是我不能，我从来没有、而且永远不会看到你对我的体验”——莱恩沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作第二章沟通实证技巧——肢体语言肢体语言的定义人在言行、交际中会不自觉的加入自己的手势、表情、身体动作、眼神以强调或表达自己的主观意愿，谓之肢体语言。比如说：微笑伸出手表示欢迎，皱眉表示不满，挥手表示再见等等。肢体语言又称非语言交际（交流）表情交际或体态语言。肢体语言的范畴1、眼神；2、语气、语调；3、手势、身体动作；

6、4、面部表情；5、空间距离。肢体语言的特点1、不自觉的；2、可以经由锻炼而隐藏；3、言语与肢体的不协调能反应出的问题；4、跟个人的生活背景和个性有关系。5、肢体语言具有感染力。解读身体语言人际互动时，从解读身体语言得来的信息，往往比话语还多。这些无声的线索包括表情、眼神、姿态、手势、声音、触摸，甚至衣着、距离等等。心理学家认为，这些身体信息和语言表达的关系如下：重复（Repeating）：重复谈话内容。例如看病时，同时用话语和手势指出不舒服的部位。等同（Substituting）：看到一个人眼眶泛红，泪光盈盈，不用解释也知道他正伤心难过。矛盾（Contradicting）：行为

7、和语言信号不一致。例如交叉双臂、看着地上，板着脸说：“我赞成你的看法。”强调（Accenting）：以行动加强语意。例如皱着眉、掩着鼻子说：“臭死了！”调节（Regulating）：例如用眼神暗示下一位可以准备发言；语速放慢，表示发言快结束了，等等。肢体语言的注意事项1、各个地方、各个民族的习俗不同，比如一般点头为表示认同，但尼泊尔人、斯里兰卡人和有些印地安人和爱斯基摩人用点头表示“不”。2、习惯性动作。3、因国家（地区）不同，动作相同意义不一样或意义一样，动作不同。一些肢体语言解析——坐姿