品管圈管理模式对提高患者满意度的作用

《品管圈管理模式对提高患者满意度的作用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、品管圈管理模式对提高患者满意度的作用昆山经济技术开发区蓬朗社区卫生服务中心江苏昆山215333摘要：目的：探讨品管圈(QCC)管理模式对提高患者满意度的作用。方法：我院护理科于2015年1月歼展了QCC管理模式，此次QCC活动选定的主题为幵展优质护理提高患者满意度，选取2014年1-12月收治的患者作为对照组，2015年1-12月收治的患者为观察组，对比QCC活动开展前后患者对护理工作的满意度及圈员自我能力评价情况。结果：观察组对护理工作满意度各项评价指标评分均高于对照组，总体护理满意度亦高于对照组，两组差异有统计学意义(P<0.05)o活动开展后圈

2、员自我能力各项评价指标评分均高于对照组，两组差异有统计学意义(P<0.05)o结论：QCC管理模式能有效提高患者满意度，提升护理人员主观评价及护理能力，从而有效改善临床护理质量。关键词：品管圈；护理满意度；影响品管圈(QCC)是由相同或相近工作人员组成一定数量的团体，圈员按照一定的活动程序来解决工作中存在的问题，主要目的在于提高工作质量和工作效率，为提高我院患者护理满意度，将QCC管理模式应用于护理工作中，现将应用效果汇报如下。1资料与方法1.1研究对象选择我院2015年1月-2016年3月收治的416例患者作为木文研究对象，按照是否开展QCC活动将

3、416例患者分为观察组和对照组。对照组为2015年10-12月收治的201例患者，此期间护理工作未开展QCC管理模式，男127例，女74例，平均年龄(48.6±2.3)岁，门诊患者169例，住院患者32例。观察组为2016年1-3月收治的215例患者，此期间护理工作幵展了QCC管理模式，男135例，女80例，平均年龄(49.2±2.1)岁，门诊患者180例，住院患者35例，两组患者的基线资料差异无统计学意义(P>0.05X1.2QCC活动方法我院护理科于2015年10月起开展QCC活动，具体活动内容：组建品管圈，在自愿报名

4、参加的前提下，从我院各科室选取10名护理人员组织QCC活动小组，设定组长1名，召开会议确定圈名，并按照提出问题-解决问题-冋头看三个步骤，持续不断改进护理服务质量［1］。选定活动主题，召开QCC活动主题会议，指出护理满意度中存在的问题，归纳起来包括三个方面，呼叫应答不及吋、诊疗秩序差及导诊不规范，患者入院后无法第一吋间进入相应科室就诊,为挂号、缴费等多次往来于服务窗U和病房间，诊疗环境设置不合理，没有科学的将各功能区域进行划分，部分重点科室护理人员不足，加上工作积极性不够，导致护理及吋性不够［2】；经过组员积极讨论，本次QCC活动最终选定上述三个问题作为活

5、动主题。干预措施具体实施，我院对各功能区进行了重新划分，尽量分类疏导门诊、住院及急诊患者，并相应增设了挂号、交费、导诊等服务窗口，对导诊护理人员进行了专业培训，快速帮助患者判断就诊科室，并详细讲解就诊流程，在医院入U处设立服务流程图，冋吋将非重点科室护理人员增派至重点科室，在原有基础上聘用了一批合同制护士，并在护理人员季度和年底考核中，将呼叫应答及吋性作为重点考核指标。1.3观察指标采用我院自制问卷表，调查对比活动幵展前后患者护理满意度及圈员自我能力评价。患者护理满意度调查指标包括:入院接待、呼叫应答、护理技能、护理服务态度、主动帮助解决问题、健康宣教及环

6、境舒适，自我能力评价指标包括工作积极性、责任心、服务态度、护患沟通能力、团队协作精神及解决问题能力，每项指标1-10分，总评分为各项指标分数相加［3］，得分越高说明此项指标越优。1.4统计学方法釆用SPSS16.0统计学软件进行统计分析，计数资料组间比较采用X2检验，计量资料组间比较采用两独立样本t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。2结果2.1两组患者护理满意度比较观察组对护理工作满意度各项评价指标评分均高于对照组，总体护理满意度亦高于对照组，两组差异冇统计学意义(P<0.05),见表1-2。3讨论本文实验结果显示，QCC活动开展后患者护

7、理满意度各项指标评分均高于开展前，活动开展后参加QCC活动组员的自我能力评价亦优于对照组，由此说明，品管圈管理模式能冇效提升护理工作质量，减少临床护理工作中差错，提高护理人员工作积极性及责任心，从而形成一个良好的循环，在不断促进护理工作质量提升基础上，增加患者护理满意度。参考文献：［1】顾婕，史冬梅，许艳玲，等.品管圈活动在提高出院患者电话回访满意度中的应用［J］.江苏医药，2015，41(15)：1857-1859.［2】曹俊霞，杨爱春.品管圈活动在提高住院患者满意度中的应用［」］.中国老年保健医学，2014，12(5)：82-83.［3】杨志彩，谢文菊

8、，策翠锋.品管圈在提高长期住院患者对护理工作满意度中的应用［」］.