加强医院优质服务提高护理质量

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1、加强医院优质服务提高护理质量谭璇廖柳梅(广丙柳州市妇幼保健院广丙柳州545001)【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2010)30-0228-02【关键词】优质服务护理质量为了深化医疗卫生体制改革，贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神,卫生部在今年启动了“优质护理服务示范工程”，并出台了“优质护理服务示范工程”活动方案，开展“优质护理服务示范工程”。科室在五月份创建“优质护理服务示范病房”并在工作中实施基础护理责任干制，注重细节管理、保障患者的安全，“优质护理

2、服务示范病房”要求科室在全面深化医院“呵护生命，用情服务；促进健康，用心工作”护理文化理念的基础上，积极幵展木专业的优质服务工作，展现自己的专科特色，创建出属于自己的服务品牌。1学习宣传“优质服务”的服务理念1.1医院领导重视，召幵全院护理人员启动大会，动员全院护理人员改变思想，充分学习解读文件，积极参与，推动优质服务的快速开展。1.2医院加强服务环境的建设，括物质环境、人文环境和信息环境。物质环境包括绿化、设施、工具、布局、温度、招牌等，人文环境包括人的礼仪仪表、医院文化、气氛等，信息环境包括服

3、务项目、专家、价格，优质护理服务示范病房还需将分级护理服务内涵、基础护理服务项目对外公布，护理人员还需在平时的健康宣教中让病人及家属了解该服务活动，并参与工作监督。1.3加强沟通技巧的培训及业务水平技术的训练，对青年护士进行基础护理技术的培训及加强与病人的沟通能力，经常举行护理技术操作比赛，如静脉输液操作命中率的比赛，提高护理人员的专业技能和综合素质。实行责任包干制，护理组长对木组护理人员进行工作监督和业务指导。1.4向患者及家属宣传“优质护理服务示范病房”的服务理念，提高监督力度，公示服务项目、

4、价格、投诉电话、便民服务等，还可定期招幵工休座谈会征求患者及家属的意见，同时告诉患者在住院期间应该享奋的护理服务，并随吋监督我们的护理工作，增强护理人员的责任感、积极性和主动性。2把“优质护理服务示范病房”的服务理念贯穿在每项护理工作中2.1改变护理模式，提高护理质量将护理人员分组包干，分床到人，责任到人，实行责任护士负责制，每位护士负责5-7个病人，全面落实患者的治疗和护理措施，包括基础护理、生活护理、特殊护理、病情观察、用药治疗、心理护理、健康宣教等。责任护士严格按分级护理的工作内涵，扎扎实实

5、做好患者的基础护理和生活护理，减少陪护率，使患者及家属放心。2.2调整工作时间，护理人员及护理员分吋间段、分人群为患者提供基础护理，并根据患者需要合理排出工作时间表。由科室护理人员和护理员为患者洗头、洗澡、换衣服、换被子。服务细心周到，耐心体贴。2.3“以病人为中心”，实施人文护理在工作中要求护理人员尊重并维护病人的权利（包括生命权、知情同意权、选择权、监督权和隐私权等），满足病人的需要；鼓励病人参与医护过程；促进疾病的康复与病人的发展，在每个细小的环节上下工夫［1】。平吋护理操作中，护士砬主动了

6、解病人的感受，倾听病人的主诉，充分关心病人，在给予病人生理支持和照顾的同吋，给予心理慰藉和关怀。做到护理服务人文化，服务方式个性化，服务流程温馨化。2.4做好病人冋访工作护理部组织护士长深入病房对病人进行调查，由于满意度结果直接影响到科室和个人的声誉及经济利益，在调查过程中，被调查科室的护理人员可能采取一定方式干扰患者，使调查结果在一定程度上失去其真实性、客观性、公正性［2】，还有住院病人存在防卫心理，即使对护理工作心存不满也不敢真实表达，使调查失去意义。而出院后由护理部采取电话回访，病人已出院，

7、没冇顾虑，避免医院的干扰，外界因素的影响，使其能够表达真实的感受，而满意的患者将更好地康复，更少地抱怨和发生纠纷，也更容易成为冋头客［3】。2.5实行护士长跟班查房制护士长每天深入病区了解病区交接班情况、基础护理质量、护理操作规范执行及护士对病区病人的病情了解情况，工作中存在的问题，提出有效的解决方法和改进措施。每周实行标准查房一次，护士长每月标准査房两次，以提高护理人员的理论知识及沟通能力，并让病人了解治疗及护理的知识。3体会我科室开展“优质护理服务示范工程”活动以来，通过不断努力，护士彻底转变

8、传统、被动的服务观念，能够主动为患者提供服务，患者对护理工作满意度明显提高。取得了很好的经济效益和社会效益。参考文献[1】王斌全，赵晓云.“病人为中心”的产生与发展[门.护理研究，2008,(12)3195.[2】曾瑞伟.住院患者满意度调查最佳时间的探讨[J].当代护士，2003,(10):8-9.[3】朱小平，邹碧容，刘红艳.护理服务补救的实践与思考[门.护理学杂志，2006,21(7):52-54.