新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践

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1、新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践罗静(四川省合江县人民医院护理部646200)【摘要】目的：通过对我院优质护理服务构建过程及结果的观察分析，为科学的构建优质服务体系提供现实依据。方法：由院党委牵头成立领导和督察小组,制定科学合理的实施方案、监管细则、评判体系，以“建立护理新标准，实现护理新目标”为指导，构建我院新型优质护理服务体系。结果：创建了两个优质护理示范病房，成功举办了“优质护理实践技能大赛”，培养了一批“护理能手”;住院患者对于护理的满意度从95.3%提高到99.2%,接到的患者对于护理服务的投诉从5次/月下降到2次/月，投诉的解决率达到100%;医院网络平台

2、患者发送实名感谢信平均27封/月，护理部信箱收到书面感谢信4次/月，锦旗7面/季度；同时医生对于护理的工作的满意度从92.7%提高到96.1%,护理服务卓见成效。结论：新形势下对于医院优质护理服务体系的构建在我院基木实现，在护理的实施、管理和监督的各个过程中都得到显著的提升，擢升了我院护理的新高度。【关键词】管理体系优质护理满意度投诉率【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2014)06-0070-02现代护理非常重视人的行为反应，强调以患者为护理工作的重心，要求护理工作人员能够在极短的时间内准确判断患者的需求、感受及可能的反应，从而给予精准的预处

3、理和应对方案［1］。做到“思人所思，急人所急”才能给予更加贴心和细腻的优质护理服务，缓解病人的痛苦，抚慰病患的心灵，提高生存的质量。在当前医疗改革的大环境下，全国医疗机构都深入进行了自我认识、自我检讨、自我教育和自我改革［2］。新形势对于护理工作的质量要求更是跃升到了一个新高度，对于护理人员乃至整个医院来说是大挑战也是大机遇。如何打造依托医院品牌的优质护理服务，营造和谐医疗氛围，助力医院发展等是护理人需要考虑的一些重要问题。我院积极响应卫生部及总后勤部的号召，在院党委的牵头下，由护理部组织和实施，在原奋基础上实现创新，构建具奋我院品牌效应的优质护理服务体系，现报道如下：1.深入

4、学4优质护理概念所谓“优质护理”简而言之就是“以病患为中心”，强调基础护理重要性，努力提高护理质量，不给患者带来多余负担的优质、简洁、高效的护理服务。如何让护理工作者在相对简单乏味的护理工作中重新认识和界定优质护理的概念,而不是机械重复护理操作；如何让护理工作者在刻板的理论学中以自身实践遇到问题为切入点，反思自身护理活动，形成理论到实践再到理论的良性循环，是动员阶段需要解决的两大问题。在动员阶段，首先召开全院会议，深入学习优质护理的内涵；冋吋宣讲相关文件，领会文件精神。第二，邀请知名优秀护理专家到我院进行系列讲座，传授护理专业新进展和新规范；本院的护理业务骨干也将自己在实际护理

5、工作中遇到的个案进行分析总结，定期进行集中性护理经验传授。最后，派遣各科护理骨干外出学习先进经验，在各个科室营造学习气氛，从提升自身业务水平到带动总体水平的提升。通过各种学方式的灵活应用，如理论学习会、经验交流会、学习心得报告会等，基本做到每一位护理工作者对于优质护理内涵均有深刻认识，实现了思想上的动员。2.制定基本实施方案由院党委牵头，任命责任院长，通过护理部组织和具体实施对于我院的护理体系的改革和在此基础上进行的优质护理体系的构建，包括护理新标准和规范的制定、实施过程中的监督管理和对于构建效果的精准评估三大部分组成。2.1护理新标准和规范的制定参照国际国内的护理规范，依据我

6、国护理的基本规范要求，在此基础上从我院实际护理工作出发，通过相关领导和专家的商讨，制定了具冇我院特色的符合基本护理的规范的新标准。在新标准制定的过程中，我院护理工作人员克服了艰难险阻，从理论到实践再到理论，不断用实践检验新标准、校准新标准。这个过程耗吋最长，难度最人，但是对于新标准的制定的过程也是每个护理工作者再次深入学4优质护理内涵的过程。2.2实施过程中的监督管理由责任院长组织多次专门的监督管理会议，监督和管理新规范和新标准的具体实施。任命各科室护士长为护理监督负责人，护理骨干人才为护理监督秘书，上报科室护理工作周报，对存在的问题进行集中学教育，表扬先进护理工作者，批评不符

7、合新规范的旧习。将定期抽查变成长期检査，将“表面工作”变成实际工作，将敷衍塞责变成尽心竭力。监督管理常态化，一旦发现问题就立即解决,保障新标准的实施。2.3对于构建效果的评估对于效果的评估首先要明确优质护理体系构建的S的，即“以病患为中心”开展护理活动，努力提高护理质量。所以评估的侧重点在于患者的满意度，兼顾护理质量的提高程度。第一，在满意度调查方面，我院从各个方面入手，在完善传统方法上又加入了新方法，即在医院网络平台开展的满意度调查。传统方法的完善主要是改进了病患出院吋需要填写的满意度调查