医院优质服务体系培训课件

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1、人本位医疗——全面优质服务体系建设方法与技巧池宇翔2021/7/191案例案例：男子因手术费不够手指缝好后被医生拆线讨论分享：医院哪些方面做得比较好？医院、医生存在哪些问题？应该如何来应对这些问题？案例案例：儿童医院的“逐客令”案例：收费员给患者改名“张去死”2021/7/194一、优质服务策略医院优质服务体系2021/7/195满意度调查神秘患者如何倾听？焦点会议1.倾听患者心声①.满意度调查调查单位科室调查医院调查第三方调查调查对象患者家属医院员工相关单位2021/7/196新加坡卫生部每三月对所属医院进行满意度

2、测评，医院则每月委托第三方进行，衡量医院的服务水准。满意度调查流程调查内容方式调查人员培训调查对象筛选调查时间确定调查结果分析调查意见反馈2021/7/1972021/7/198社会满意度指标外部满意门急诊病人住院病人相关单位医院员工基本服务服务宗旨医疗质量服务环境尊重病人知情参与服务管理连贯服务医德医风投诉管理管理职能员工教育中国医院协会社会满意度指标测评体系内部满意调查问卷设计通俗易懂问题问卷排序按就诊流程设置调查时间不超过15分钟2021/7/199资料：满意度调查相关要求2021/7/1910新加坡中央医院—

3、—让我们聆听您的意见您对此次就诊有多满意？543210您如何评价各部门之间的服务协调？543210医生、护士、配药、化验等有礼貌543210用心聆听543210展现专业知识与医术543210表现照顾与关怀543210理解您的顾虑543210提供明确的解释543210备注：5.非常满意4.很满意3.满意2.差1.非常差0.不适用2021/7/1911收银员有礼貌543210用心聆听543210乐于助人543210设施厕所清洁整齐543210公用场所清洁543210指示牌清楚，易于找方向543210您是否会推荐其他与您同

4、样症状的人来我院就诊强力推荐可能推荐中立不太可能推荐不会推荐2021/7/1912评论和建议请您给我们建议，以协助我们为您提供更完善的服务。优质服务表扬请告知我们任何服务态度令您满意并且想要表扬的服务员。服务员姓名：服务员的工作部门：您描述令您赞赏的举动调查对象筛选选择对象意识神志清醒无精神障碍病史能理解问卷内容能配合完成调查避免情形患者正在睡觉情绪激动疼痛病情危重正在接受检查或治疗手术前后一天住院3天以内2021/7/1913第三方满意度调查报告2021/7/1914②.神秘患者与客同行北京医院院长体验住院观察新加

5、坡医院观察员管理暗访亲身的感受2021/7/1915患者的意见及建议Q1．请您对“看病难”环节发表您的意见挂号，候诊，付费，排队等候时间长（97人次）看病程序复杂（12人次）Q2．请您对“看病贵”环节发表您的意见药费贵（86人次）检查费、特殊检查费用贵（45人次）药价比较贵，比外面药房的价格高太多（21人次）2021/7/1916勇于面对患者的意见和建议理解患者的心声了解患者的真实感受展示患者心中真实的医院不追究科室或个人责任不抱怨、不辩解、不找借口2021/7/1917③.焦点会议批判大会工休座谈2021/7/19

6、18④.服务检查2021/7/1919服务环境患者访谈职业素养就诊流程挂号收费检查报告核价取药入院出院科室服务检查表检查科室：检查人：值得发扬方面需要改进方面改进措施建议2021/7/1920患者访谈记录访谈科室：访谈人：患者表扬事件患者意见建议意见建议反馈2021/7/192122关键要素11.2.3.4.5.关怀准则与员工关键行为标准核心服务理念服务愿景关键要素21.2.3.4.5.关键要素31.2.3.4.5.2.医院服务策略我们应该如何服务患者？我们认为服务成功的关键要素是什么？我们要从哪些方面进行服务提升改

7、进？医院员工应有的行为标准我们期望成为什么样的医院？2021/7/19医院经营管理模型医院愿景关键要素1医疗质量学科协作与团队医疗关键要素2运营管理关键要素3患者服务2021/7/1923医院服务利润链2021/7/1924专业技术服务技能患者忠诚医院回报回头推荐传播利润提高成本降低社会口碑医院服务特点与管理难点服务特点管理难点医院服务质量是患者的一种主观体验和感知无形性比较难以测评个性化不同患者体验不同同步性服务过程与患者体验相互影响易逝性发生了就不可挽回2021/7/192526员工1.招聘与价值观相符的员工2.

8、对所有员工服务理念培训3.在实际工作中落实服务理念4.各种形式表扬服务好的员工关怀准则与员工关键行为标准核心服务理念：一切以患者的需求为先我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀服务愿景流程1.医生精诚协作，回应患者需求2.通过激励鼓励医生协作3.信息技术支持：远程团队协作4.电子病历的运用环境1.舒缓压力的公共场所