医院优质护理服务培训

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1、优质护理服务护理部——李威CompanyLogo学习内容：1、优质护理服务的内涵及背景2、理解开展优质护理服务内涵意义3、如何开展优质护理服务CompanyLogo马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话（1）不论专业护理如何发展，通过基础护理观察患者病情，保证医疗安全始终不会改变（2）患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现（3）提出今年护理工作的重中之重为强化基础护理，改善护理服务一、优质服务的内涵及背景及背景CompanyLogo一、优质护理服务的内涵1、“

2、优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。2、优质护理服务的内涵主要包括：·（1）满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适（2）帮助心理调适，保持平衡（3）取得病人家庭社会系统的整体协调支持（4）用最适切的护理获得病家较高的满意度（5）是整体护理内涵的进一步完善和深化优质护理服务的内涵“夯实基础护理”提高护理质量。CompanyLogo改革护理模式履行护理职责提供优质服务提高护理水平开展优质护理服务内涵意义核心内容CompanyLo

3、go改革护理模式开展优质护理服务内涵意义CompanyLogo护理服务模式改革以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人人性化的护理服务患者满意护士管理方式改革以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制护士满意CompanyLogo履行护理职责开展优质护理服务内涵意义CompanyLogo专业照顾健康教育协助诊疗协调沟通进一步明确护士的职责心理支持CompanyLogo提供优质服务开展优质护理服务内涵意义CompanyLogo用精致化的再造工程改

4、变护理事业之发展用人性化导向的精神营造温馨的环境制定顺畅的工作流程展现专业内涵与价值护理专业理念提供服务CompanyLogo提高护理水平开展优质护理服务内涵意义CompanyLogo一个“工程”二个“建设”三个“结合”四个“到位”五“心”服务优质护理服务工程硬件----软件基础、专科、心理人员、设施、服务、质量病人安心、家属放心、护士尽心、医生倾心、环境舒心→→→→→CompanyLogo二、为什么要开展优质护理服务1、护理工作的性质:在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广

5、泛。如：为患者做一个高难度手术，从护送病人进手术室到协助医生手术，再到手术后将病人送回病房，为病人输液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康教育，直到康复出院，都离不开护理人员。护理工作不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理工作的优劣。CompanyLogo2、作为消费者病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到

6、高品质的“服务”。所以“医生只要把病治好，病人就会满意”的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制外，并不需要太大资金的投入。CompanyLogo如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人满意与否，病人最有发言权。但病

7、人最终如何评价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的。CompanyLogo三、优质护理服务措施建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听

8、众，学习在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。CompanyLogo1、增强服务意识服务意识：即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的