医院优质服务体系建设之感动式服务

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1、潘习龙(北京大学医学部）xilongpan@126.com拿什么感动患者？第一节患者的感受是唯一的评价标准第二节基础性工作是感动的基础第三节感动别人首先得感动自己拿什么感动患者？第一节患者的感受是唯一的评价标准一、患者满意含义：满意与服务质量满意度调查：满意的循证提升一、满意度的含义资料来源：OliverRichardL：ACognitiveModeloftheAntecedentsandConsequencesofSatisfactionDecisions.JournalofMarketingResea

2、rch,November1980.460-469期望实绩二者之差满意度二、满意度的原始模型满意还取决于结果可能性期望实绩二者之差期望越高，实绩越低——不满意期望越低，实绩越高——满意三、满意度的修正模型满意度期望实绩二者之差其它结果其它标准其它比较情感从量体裁衣到量心裁衣情感一般性小差错、一般性不及时、白眼偷斧头的故事四、模型的局限性1．难以兼顾员工的感受。2．难以兼顾医院利益和社会利益。3．难以兼顾患者满意与患者利益。4．分割了患者和医院之间的相互关系5．满意度测量的不确定性。期望与实绩情感其他期望、实

3、绩从“满意”到“非常满意”、“感动”从骨科护士的接待“满意－非常满意－感动”寻找阳光的脸——广东省中医院骨科护士“阳光”服务二、感动人为什么会感动？第二，情感共鸣。第三，意外惊喜。第一，不分你我。满意与忠诚的区别：如何由满意到忠诚?：忠诚度的四个阶段:认知/意向/行为/情感：三、对忠诚度的理解第二节基础性工作是感动的基础一、可靠性为患者提供的服务的准确程度及患者对服务的相信程度。客观：医院技术的专业化；医院的财务数据；健康数据要准确；现场操作要准确主观：如何把客观的事物让患者理解？主观可靠性案例：技术高超

4、的司机得不到信任。二、响应性医务人员对患者需求的反应速度。及时服务响应的三个层次：物理时间与心理时间三、可接近性态度上：医务人员的亲和力行为上：医院行为与个人行为时间上：等待时间的长短、营业时间的便利地点上：就诊地点的便利（四、沟通用患者听得懂的语言表达和耐心倾听患者陈述。1、发出信息的准确性2、信息判断的准确性3、沟通中的“以人为本”4、沟通是指被理解的信息：5、鼓励性和防御性：五、可信度诚实而讲信用，忠诚信义的概括孔子：人而无信，不知其可康德：诚信比一切智谋更好，而且它是智谋的基本条件“诚信是一种社会

5、现象”“诚信的人短期内是要吃亏的六、理解理解患者的特殊需求理解患者的不理解理解患者的性格特征七、有形性眼见为实在服务方面的应用眼见为实在治疗方面的应用第三节感动别人首先得感动自己从“补洞”试验看员工心态从“冰山现象”到“破窗效应”一、服务的过程是情感性劳动的过程二、影响员工情感的因素1、医院环境:文化沉淀2、规章制度与自主权：3、医院监督4、工作氛围5、性格特点：6、工作认同度三、情感性劳动的二种行为标准表面行为深层行为四、员工的负面心理影响1、情感淡漠2、情感疲惫3、工作成就感低下五、员工的正面心理影响

6、1、情感愉悦2、个人价值3、工作能动性六、正确运用情感性劳动的意义1、国家卫生事业2、身体健康3、心理健康：良好的服务得到良好的反馈4、同事协调5、家庭和睦七、如何缓解工作压力？缓解压力1、适当回避：2、客观分析：3、解决问题：