医院优质服务体系建设常见问题与对策

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1、医院优质服务体系建设常见问题与对策李冰doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.08.004在全球工业经济转型为服务经济的新形势下，服务业的高速发展必然带来激烈的竞争，给消费者带来了更高水准的差异化服务体验。消费者在不断接受高水平的服务体验同时，会用现代消费者的角度去要求医疗服务消费，会用货币兑换的思维衡量自己的货币是否换来了满意的医疗商品。而医疗服务是一种特殊的服务感受，一种病痛缓解及疗效的体验［1］。随着消费者的成熟，现代消费者越来越在意服务过程体验，对医疗服务提供

2、者的要求也越来越高。随着医改的不断深入，医院取消药品加成的经济后，医院的经济收入将主要依靠医疗服务及政府投入，因此提高医院服务质量的关键点，就是提高病人全过程的体验感受，这种感受与疾病疗效有直接关系，与服务质量和沟通能力密切相关。目前医院服务质量管理存在以下突出问题：（1）医院管理者缺乏系统的服务管理经验及能力。（2）医院无完善管理体系。（3）医院缺乏研究服务及管理服务的人员。（4）医院员工很难接收到系统专业的医疗服务知识及技能指导。（5）医疗机构提供的服务不能满足病人的需求。病人对医疗服务以下

3、4个方面的关注：（1）医护人员对病患的热情、关心和照顾。（2）医护人员的技术水平和医疗设备条件。（3）医疗服务的专业化和可及性。（4）服务结果。笔者对医院优质服务管理问题进行分析，并提出对策建议，希望能对解决些医院服务管理难点有所帮助，仅供实践中的医疗服务管理者参考。1医疗技术与医疗服务关系认识上的矛盾医疗服务职业是与人和生命打交道的职业，是在沟通交流、互动中完成的。没有交流就没有诊疗，没有沟通就不可能完成医疗服务，没有团队合作就没有现代完美医疗。医疗技术是为病人提供医疗服务的基本保证，如果不具

4、备医疗专业技术能力，就不可能从事医疗服务，所以任何高水平的医疗服务均是建立在医疗技术能力基础之上的；如果没有良好的专业技术能力，医疗服务就是一个空中楼阁。但对于病人而言，医疗质量与服务质量同等重要，在一定程度上，良好的服务会起到弥补医术不完美的缺欠。医疗既是一门科学又是一门艺术，医疗质量与服务质量犹如一枚硬币的两面不可分割。因此，医院管理者要着重做好以下几个方面的工作：(1)创建“病人至上、病人需求第一”的服务理念。让这种职业价值观渗透到每位员工内心，使员工深刻认识到在岗位上的每一时间都是为病人

5、解决问题，都是为了让病人获得良好的就医感受，从而获得满意的顾客。顾客不满意，即使你付出再多劳动，也不能获得职业的认同感和职业价值感。以病人为中心的价值观要成为医院的建院根本，无论在医院高层管理理念还是的基层的科室管理风格上，上至院长、职能科，下至科室管理者到每位员工者应高度重视。(2)摆正医疗技术与优质服务的关系，获得良好的社会口碑及医院声誉。口碑和声誉是建立在顾客良好就医体验之上的，病人能从医务人员表达的优质服务中感受到，给予病人更多的理解、尊重、关怀和爱护非常重要。所以，医护人员要具备精湛的

6、医疗技术，为病人提供优质的医疗服务，以满足病人多方位、多层面的就医需求。2服务质量要常抓不懈服务质量如同医疗质量，既然是涉及医院生存发展的核心竞争力，那就要常抓不懈，可从以下几个方面抓起：(1)建立医院优质服务管理部门。(2)完善服务管理体系。有专科、专人、专职、专项抓服务质量。(3)有完善的服务管理制度、考核标准和激励机制。(4)一把手重视，当全院服务质量不理想时，加大服务质量的考核权重，甚至可以将医疗质量和服务质量的绩效评价比重对半，以示医院重视该项工作质量。当然绩效评价还有很多方面，这里指

7、医疗质量与服务质量之间比重，其他评价项目可另设立项目，如工作量、工作难度、公益工作等。(5)全体员工深刻理解、思考服务对于医院生存发展的重要性。在广大医务人员深刻理解服务对于医院生存发展的核心价值基础上，再去常抓不懈，服务自然会越来越好。在抓服务的过程中要注意做好典型引路、服务激励、深入跟进等工作，不断解决问题，使医护人员处在一个处处有关怀、时时有援助的氛围及环境中，才能真诚忘我地为病人解决问题，为医院排忧解难。(6)建立优质服务的长效机制，形成医院服务品质文化。医院要向关心质量与安全一样，关注

8、服务品质，大力表奖鼓励、宣传造势，形成一个强大的关爱病人、杜绝冷漠的文化氛围。建立优质服务的长效机制，而非阵发性管理，导致员工怀疑医院是否能常抓服务，怀疑医院对服务质量管理的态度及管理能力，从而影响医疗服务质量。(7)选择适合管理服务的优秀管理人员。要选择最具服务爱心、管理能力、亲和力、沟通能力，以及严谨科学、视野开阔的优秀管理人员来管理服务。要认识到服务管理是医院最核心的工作，必须有善于抓服务、有能力、有责任心和不怕困难、敢于管理、善于沟通的优秀管理者牵头。杜绝抓服务就是抓形象，抓服务就是抓礼