品管圈活动降低日间白内障手术患者抱怨率

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1、品管圈活动降低日间白内障手术患者抱怨率张要雄(上海市同济大学附属第十人民医院200072)【摘要】目的降低日间白内障手术患者抱怨率，提高日间手术中心护理质量和病人满意度。方法提出品管圈活动，采用早期干预、PDCA管理等方法。结果实施品管圈活动后，日间白内障手术患者抱怨率均少于实施前(P8dt;0.05>,病人满意度增加(P<0.05)。结论日间手术中心实施品管圈活动可以提高日间手术护理质量和病人满意度，降低H间白内障手术患者的抱怨率。【关键词】品管圈日间白内障手术护理质量抱怨率【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2013)

2、33-0349-01品管圈(QualityControlCircle,乂称为QCC)，它是指同一工作单位或工作性质相关联的人员(通常为3〜10人)，自动自发组织起来，科学运用各种工具，持续地进行效率提升、降低成木、提高产品质量等业务的小组［1］。H间手术是国际上一种较为通行的降低患者医疗费用、提高医疗资源的作法，当天入院，24小时出院。我院日间手术中心自创建以来以其便捷的流程设置、常见的病种选择、安全有效的随访制度、低廉的费用支出得到了患者的欢迎和认同。为此，为了使日间手术中心的护理质量得到持续改进，我院日间手术中心于2011.4月开始实行品管圈活动，获得了实效

3、。1.临床资料我院眼科视觉复明居世界领先水平，于2013年1月至2012年6月我科进行超声乳化白内障摘除联合人工晶体植入手术712例为实验组。与实施品管圈前2012年1月至6只的622例为对照组，对照组和实验组资料构成情况无显著性差异(P>0.05)。2.品管圈活动实施步骤2.1成立品质小组小组人员共8名，护士长担任圈长、护士长助理任秘书作会议记录，圈员为日间病房护士3名和日间手术室护士3名，本科学历6名，专科学历2名。品管圈成立后，圈长带领小组人员进行培训，掌握品质及品质管理的知识，通过第一、二轮的投票结果，设定圈名为“日日圈”；徽标以上海市第十人民医院

4、徽标为底色的基础上，两个tl字抱成一团，化作为天使；含义为“医泽申城，济世人间”；日间手术中心每一位人员愿与病人一起，在舒心、优雅的环境中完成手术。同吋明确了品管圈活动要求，圈长每周组织1次会议，每次会议吋间不超过1小吋。2.2计划首先主题选定，圈长用激发每个圈员思维的形式，采用头脑风暴法、PDCA法等工具，提出在日间完成超声乳化白内障摘除联合人工晶体植入手术围手术期出现的一系列问题，对照上级政策、重要性、迫切性、圈能力的顺序，然后集中意见，利用分类法依次筛选出主题，最终确立“降低日间白内障手术患者抱怨率”作为品管圈活动的第一期主题。拟定活动计划书，吋间以6个月

5、为活动周期，设定具体项0负责人和每步骤所需的吋间，每2月进行效果评定，0标设定为抱怨率由实验前31%降至实验后15.5%,即进步50%。2.2措施2.2.1入院前给患者开出入院证吋给予日间手术办理入院手续流程图，苏中包括术前术后注意事项；手术日前一天电话通知患者来院办理入院手续吋间和再次申明术前术后注意事项；2.2.2术前手术当天圈员一在服务区迎接患者，指导办理办理入院手续并引领患者至病房区床边，以一小吋为一个吋间段,每时间段通知6位患者办理入院；圈员二把同一时间段的6位患者组成一小组，陪同医生同时进行术前谈话、术前宣教，减少患者和家属排队等候吋间并提高手术知晓

6、率，从而降低由于反复排队引起的焦虑情绪，由于对即将接受的手术的了解使患者安全感提升；圈员三术前半小吋为患者冲洗包扎手术眼并强调手中配合要点；2.2.3术中术前准备就绪送患者进入手术室，圈员四在手术室门U迎接患者入手术等候区，以“阿婆、叔叔”等亲切方式称呼患者，并以聊天方式反复强调术中注意事项，随时解除患者疑问和舒适护理，以减少患者紧张情绪和增强患者手术依从性，圈员五和六配合手术进行，内部讨论研究简化手术作业流程，期间若有等待时间可少量关键点健康宣教，以提升手术室的工作效率；2.2.4术后手术结束，圈员四搀扶患者出手术室会合家属送患者至病房区床边和病房圈员交接，病

7、房圈员进行术后眼部护理和眼药使用指导，直至患者和家属理解，给予出院；出院后三天内进行电话随访。2.3确认比较实施品管圈活动组和对照组抱怨率，定期总结对于不足和可优化方面及吋检讨分析改进，持续规范操作流程，最终制定一套标准化、简单化、规范化流程。1.结果日间白内障手术患者抱怨率由改善前：31%降至改善后：13%,其中改善中为19%o2.结论H间手术中心实施品管圈活动可以提高日间手术护理质量，降低tl间白内障手术患者的抱怨率。参考文献[1】史聪慧.QCC在图书馆全面质量管理中的应用[j].农业图书情报学刊，2009,21(8)：188-190.