语用移情与读者服务

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1、语用移情与读者服务徐羽(湖南师范大学图书馆，湖南长沙410006)【摘要】图书馆员具有较强的移情能力对创造图书馆和谐的氛围、提高服务水平具有极其重要的意义，在流通服务中应重视馆员的移情：充分了解读者、经常反思“假如我是读者”。.jyqkpathyoflibrariansissignificantincreatinglibraryharmoniousatmosphere,improvingservicelevel,soakemuchofthelibrarians’empathyinservices:fullyunderstandingreaders,fr

2、equentlyreconsidering“ifIamthereader”.【Keypathy移情(empathy)首先是西方美学中的概念，是指直观与情感直接结合从而使知觉表象与情感相融合的过程，其实质是把我们的生命和情趣注入到对象中，使对象显示出情感色彩的现象。何自然把移情研究引入语用学领域，并提出了语用移情(Pragmaticempathy)这一概念。他认为移情在语用学上体现为“交际对方着眼点”，他指出“移情在语用学上指言语交际双方感情相通，能设想和理解对方的用意，站在对方的角度来编码和解码”。语用移情着重于表达说话人双方的情感，注重尽可能地缩小彼

3、此间的心理距离。如果我们将语用移情策略也能应用于读者服务中，对与读者进行感情交流有着深远的指导意义。如何将语用移情与读者服务完美结合，作为一个馆员我进行了不断的思考。1读者服务中具有语用移情能力这就对我们的馆员提出了更高的要求1.1馆员素质的要求语用移情引入到读者服务中，这就要求具有一支高素质的馆员队伍。馆员需要了解读者的心理特征，而且馆员和读者一样，每天都有不同的心情，有各种情绪，馆员必须具有较好的心理素质。馆员应该学会从读者服务这一平凡的工作中读出它的意义与快乐，馆员必须具有较高的职业修养。与读者进行语言交流，馆员必须具有一定的语言技巧。1.2知己

4、知彼语用移情的微妙之处是说话人或者听话人总是能从对方的角度进行语言的编码和解码，这就要求首先要知己知彼。（1）馆员了解读者高校图书馆相当一部分读者是大学生。大学生正处在青年时期，他们的情绪与其整个心理过程一样正处于蓬勃发展的时期，即由不成熟迅速走向成熟的重要时期。大学生的生理与心理的矛盾、个人需要与社会满足间的矛盾、理想与现实差距的矛盾、理想的我与现实的我矛盾等种种矛盾冲突带来情绪上的反应。有时常常对事物作出要么“好”、要么“坏”的绝对评价。馆员把握好读者的心理特征，并且运用多种渠道了解读者的需求及意见。如：读者交流会、读者信箱、BBS留言、E-mai

5、l……这些能为语用移情在读者服务中的运用进行有效的解码。（2）读者了解图书馆语用移情强调理解对方。读者对图书馆及读者工作的了解和理解也是应该引起重视的。在大家的认识中图书馆就是藏书的场所，馆员的工作就是简单的借书、还书。图书馆应做好自我宣传工作。大学生第一次入馆前进行入馆教育，让他们对图书馆有初步整体的认识。图书馆可以让读者参与规章制度的制定，这样有利于他们对制度的理解。图书馆可以邀请读者体验图书馆工作，让他们提出意见与建议，读者的宣传是最有效的。2语用移情在读者服务中的应用2.1恰当使用无声语言心理学家指出谈话中，主要意义是通过非语言形式传递的，如语

6、气、脸部表情等，而且这种非语言形式阐明了谈话中的绝大部分情感。因此，馆员在流通服务中应充分意识到无声语言有着不可忽视的重要性。馆员面带微笑，主动热情，动作灵活，操作熟练，与读者进行体态沟通。这些行为使读者思维活动与馆员保持一致，同时，馆员这种热爱读者，全心全意为读者服务的敬业精神，会深深地激励着读者，拉近彼此间的心理距离。有时我们对读者提出批评或建议，读者不服，很可能的一条就在于讲道理的人自己没做好。“做”得好才能赢得“讲”的资格。我们不妨把单纯的讲道理变成见诸行动的边讲边做，让人在“看服”中更好地信服，自觉地接受大道理。这样才能收到“此时无声胜有声”

7、的最佳效果。同时，也为语用移情营造了好的氛围。2.2多多充当忠实听众当听到读者批评，或读者不理解图书馆一些做法的初衷而发生质疑或闹情绪的时候，馆员不能立刻据理力争、予以反驳。因处于强烈情绪中的人一般很难听进别人的话，甚至不会接受任何意见或安慰，如果这样只会激发矛盾。这时最明智的做法就是保持沉默，暂时充当忠实的听众，给予读者充分的时间说出缘由。在倾听中准确捕捉读者的信息，适当回应读者的情感，同时从读者的角度思考一下质疑的原因，等读者冷静一阵，心情比较平静一点再说，或与读者一起寻求解放问题的办法。馆员把自己置于与读者平等的位置，与读者真诚沟通与对话，达到与

8、读者情感融合，读者能感受到馆员的移情，矛盾自然迎刃而解。2.3较高的语言艺术更利于语用移情首先