商业银行客户分层管理与关系营销-张杰老师-kttua

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1、《商业银行客户分层管理与关系营销》主讲：张老师（6课时）第一单元：客户关系分层管理一.后经济时代银行-新行动准则二.新经济时代银行角色后经济时代银行角色三.让客户向上动起来1.Vip2.中小客户3.普通客户4.潜在客户四.变化中的银行角色五.对客户分层管理1.以客户为中心的经营理念2.根据：1.客户资产规模2.在银行的资金流动情况3.将客户分成三级提供不同业务与服务4.营销区隔/服务区隔优化客户）六.经营有影响力的客户关系七.客户关系分层金字塔模型1.顶级客户2.高端客户3.中端客户4.低端客户八.选择客户

2、（selectcustomers）1.按照特性与喜好，将市场划分成区块2.目标对准高价值的顾客3.确认投资在最能获利的机会中4.增加每位顾客的收入5.增加顾客的获利率KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】九.争取客户（acquirecustomers）1.客户开发2.顾问式销售3.强化产品或服务解决问题方式的特殊性4.增购公司的其它产品或服务，产生升级效果十.保有客户（retaincustomers）1.持续传送基本的价值主张2.服务质量保证3.提供顶级顾客服务4.创造加值效果的伙伴关

3、系5.快速响应顾客的需求6.创造高忠诚度的顾客十一.发展客户关系1.提供加值的特色及服务。2.针对目标顾客的需求发展specificsolutions。3.顾客关系管理4.了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题十二.与客户的关键时刻1.你是客户满意最重要的关键2.如何赢得客户的心3.如何与客户进沟通技巧4.落实客户满意观念十三.卓越的客户服务管理1.如何制定客户服务宗旨 2.建立出色的客户服务管理体系3.客户服务管理的监督与完善十四.打造无敌客户服务团队1.客户服务员工的激励与

4、沟通2.如何营造有凝聚力的组织氛围KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】1.卓越客户服务领导者的五项原则2.客户服务的领导力评估第二单元：关系营销与维护目的：揭示中国式关系精髓，把握如何与客户关系发展，建立什么样的关系是忠诚的客户，一、如何与不同类型的人打交道。1.客户关系的基础2.客户关系发展的四种类型3.三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）4.做关系的总体策略5.建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）6.做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）7.拉关系的

5、技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）8.用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）二、客户维护形式1.硬件维护、软件维护2.功能维护、心理维护3.特色和附加维护三、客户维护的技能要求1.金融业务技能、市场营销技能2.战略联盟技能、客户理财技能3.情报调研技能四、常用的客户关系维护方法1.上门维护、超值维护2.知识维护、情感维护3.顾问式维护、交叉维护法五、银行实战演练：1.建立一份银行客户的档案；2.建立一份银行客户的“头脑份额”评分表3.建立一份客户组关系分析图KT团购网-企业管理培训团购【www.

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