以友好共赢为约束的居民客户电费收缴综合管理研究

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1、以友好共赢为约束的居民客户电费收缴综合管理研究丁筱筠许多红郭靖琪国网甘肃省电力公司电力科学研究院兰州730050摘要：木文从用电客户、电力公同和代收机构三大管理维度入手，以电力企业自有渠道的差异化管理、代收机构的标准化管理及对用电客户的缴费服务的综合引导与推广为研究思路，三个管理维度相互衔接、共同推动，从而实现三方的友好共赢。关键词：居民客户；代收机构；电费管理1引言国家电网公司在《关于进一步拓展居民客户电费缴费方式的指导意见(2012)64号)》文件中明确指出，要充分认识拓展居民客户电费缴纳方式的重要性和

2、必要性。这就要求各网省电力公司在“大营销”体系的指导下，探索出一条适合自身特色的营销服务体系。居民缴费渠道的综合管理，包含用电客户、电力公司和代收机构三大管理维度，以“两管一推”为研究思路。“两管”指电力企业自有渠道的差异化管理与代收机构的标准化管理，“一推”指对用电客户的缴费服务的综合引导与推广。通过“两管一推”的实施思路，既可解决电力公司多类自有渠道管理存在的困惑，也可为代收机构提供更多的业务指导与资源支持，同时增强了用电客广对新型缴费方式与代收渠道的系统感知。2研究目的一是解决电力公司自有渠道管理存在

3、的困惑，探索出适合甘肃特色的缴费管控体系，提升电费收缴服务效率，在降低电力公司电费回收成木的基础上，保障电费的快速回收与资金安全，并能提升电力公司的服务形象。二是为代收机构提供更多的业务指导与支持，避免代收机构因服务形象不统一，管理水平参差不齐导致的电力公司的服务风险与管控难题，并通过标准化管理，保障其代收利益。三是对多元化的缴费方式进行综合引导，为用电客户提供方便、快捷的缴费渠道和方式，在获得更快捷、多样缴费体验的同吋，提升对供电服务的满意度。最终实现电力公司、代收机构与用电客户之间三方友好共赢。3缴费渠

4、道综合管理措施3.1电力企业自有渠道的差异化管理近年来居民客户缴费需求呈现多样化、个性化趋势，95598网站、第三方POS机或终端、第三方公共平台等自助缴费方式应运而生并快速发展。合理应用这些新型缴费方式，能够增加离枳业务比例、总体降低缴费服务成本，是实现“十分钟缴费圈”、“村村有缴费点”的必要补充。同时，随着客户需求、缴费4惯、消费理念以及公司业务或售电模式的不断变化，电力缴费渠道的运作体系只奋随之变化，才能够有效满足客户对电力公司运营服务的更高要求。3.1.1提升电力公司自有渠道效能首先，要建立一套评估

5、机制来确定电力公司自有渠道的运作效率。其次，要建立统一的标准规范，建设统一的营销缴费服务平台，加强对员工的培训，规范员工工作守则，以保证电力公司能够提供专业化的营销服务。缴费渠道一线服务人员是缴费服务的重要客户接触点，直接决定了客户对供电服务的感知度、满意度，提升一线人员的服务水平、业务水平，从岗位职责、缴费服务环境规范、服务规范、业务规范（现金缴费、账单缴费、POS机缴费、自助缴费、高峰期缴费等）、缴费业务管理支撑等维度细化标准，注重不同缴费渠道服务的差异性，形成《缴费业务标准化操作手册》，为各渠道服务人

6、员缴费工作开展提供指导，为基层渠道管理者提供管理参考。3.1.2优化服务方式注重电力公司渠道的功能延伸，向一些新开展的增值服务拓展。在城区居民住宅较为集中的地区，建立24小吋电力客户自助服务终端，利用网络平台方便、快捷的优势，扩大网络缴费服务的范围，推广应用网上营业厅业务，提高用户缴费的便捷程度；在农村主要推广代扣政策。3.2代收机构的标准化管理首先，电力公司应该明确合作渠道的功能定位，合作渠道也应当肩负服务、品牌和形象维护的功能。电力公司对合作渠道要进行合理、科学的规划，不能盲0扩张。必须加强对合作渠道的

7、掌控能力，在设定合理的激励措施的同时，也必须严格控制高风险业务对合作渠道的开发。其次，应该以渠道的全生命周期管理理论为基础，对渠道实行流程化管理，从管理层级、渠道类别、选设管理、人员管理、设备管理、资金管理、宣传管理、系统管理、激励管理、退出管理、日常风险管理等管理内容上，充分考量不同渠道的管理特点、运行模式，提炼管理关键点，形成《缴费渠道管理手册》，实现渠道管理内容的全覆盖。通过制定规范化的管理手册，固化管理成果，使管理过程可控、在控，提高管理效率。最后，要健全合作机制。双方签订代理协议，协议中明确规定合

8、作商必须满足何种条件，协议要求完成向电力公司规定的售点开发计划及终端销售B标。冋时也有相应的退出机制，若代理方未能实现电力公司要求，电力公司冇权取消代理方的代理权。3.3对用电客户的缴费服务的综合引导与推广形成缴费渠道视觉体系，统一各缴费渠道视觉形象，尤其是社会化合作渠道视觉形象，贯彻落实国网品牌建设的要求，打消用电客户安全顾虑，方便缴费渠道的统一推广。缴费渠道VI识别系统设计考虑两套不冋的设计思路，一是考虑甘肃