以客户为核心的管理

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1、单元一服务管理的视角－客户的体验单元二服务规范的制订－服务的标准单元三服务质量的管理－服务的执行课程内容单元一、管理视角的视角－客户的体验一、衡量客户服务质量的标准二、客户服务满意度五大要素三、服务流程的关键环节管理四、创建客户感知的服务品牌一、衡量客户服务质量的标准1、什么是客户满意度客户对服务的满意程度取决于对服务的一种感知2、客户满意度的由来客户对于服务的感知源自于服务的过程3、服务感知关键时刻服务过程能够带给客户强烈服务感受的关键环节，是服务管理的关键时刻。4、服务管理者的误区关注服务硬件；忽视软件服务；关注服

2、务能力；忽视客户感知；5、举例分析：移动营业厅的满意度标准、海尔对上门服务满意度的标准。二、客户服务满意度五大要素1、有形度企业的服务产品、服务环境、服务人员通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知.2、同理度企业的服务产品、服务环境、服务人员对客户服务需求、情感需求的考虑程度3、反应度企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度4、专业度企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力5、信赖度企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度三、服务流程的关键环节管理1、什么

3、是企业服务流程以解决问题为目标，以服务过程为主线，以五大要素为标准，以前后台为划分的服务传递步骤—我们怎样为客户提供服务？服务接触环节和服务传递环节是管理的重点。2、外部服务流程的管理客户对服务的感知源自于外部流程的接触点，即时发生，难以掌控，因此前台服务流程应该关注服务的接触点，需要以五大要素为标准对服务接触过程制订规范标准和量化考核标准：包括职业形象、服务礼仪、服务用语、解释口径、服务步骤3、内部服务流程的管理内部流程的准确度、快捷度是外部流程带给客户良好服务感知的保障。因此，关注部门之间的责任划分、衔接步骤、传递

4、时限、传递标准、沟通制度、首问负责制、真正实现流程的闭环管理，是内部服务流程管理的关键4、服务流程管理的案例：电信服务流程管理案例、民航服务管理案例四、创建客户感知的服务品牌1、什么是企业的服务品牌企业与员工长期通过有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度带给客户的综合服务感知形成的服务品牌。2、有形度的服务品牌设计有形度的职业化客户感知;有形度的差异化客户感知;有形度传递企业理念3、同理度的服务品牌创新同理度对服务需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新；4、反应度的服务品牌优化需求的快速响应、需求的快速满足、信息的

5、反馈效率、员工的响应态度4、专业度的服务品牌提升硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌5、信赖度的服务品牌建立服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向单元二、服务规范的制订－服务的标准一、服务接触的礼仪规范二、理解客户需求的标准三、解决客户问题的步骤四、服务结束的礼仪规范一、服务接触的礼仪规范1、职业化的服务形象仪容、仪表、仪态2、主动观察客户需求服务需求；环境需求；情感需求；3、表达对客户的热情欢迎的动作；职业化微笑，语音和语调4、表达对客户的尊重尊重的行为；接待的用语；请求式

6、语气5、表达对客户的关注接一待二顾三；全程关注客户二、理解客户需求的标准1、倾听的技巧了解服务需求；满足情感需求；2、提问的技巧开放式问题了解需求，封闭式问题确认需求3、复述的技巧复述确认服务需求；复述满足情感需求三、解决客户问题的步骤1、帮助客户的原则以解决问题为核心;解决问题的主动性2、分析客户的期望可以满足的期望；无法满足的需求；无理的客户要求；服务失误的抱怨3、满足期望的技巧积极响应；快速解决；超出满意4、拒绝客户的技巧道歉表示理解；作出合理解释；提供解决方案5、恶性投诉的处理迅速响应客户，始终保持冷静;进行合

7、理解释;进行正向引导;采取淡化处理四、服务结束的礼仪规范1、询问满意度询问是否还有其他需求；征询客户满意度2、友善的提示提醒客户相关注意事项3、感谢与歉意感谢客户对电信公司的支持和对自己工作的理解和鼓励为给客户带来不便和损失,再次表示歉意和改进的诚意4、客户的回访客户关怀；服务检测；客户记录；5、客户的维系制订执行客户关系维系计划和制度；将无形服务转化为有形关怀单元五、服务质量的管理－服务的执行一、服务人员的督导管理二、客户满意度检测方法三、服务质量的监控制度四、服务质量的考核制度一、服务人员的督导管理1、服务规范执行

8、的问题分析员工执行意识薄弱；规范未能形成习惯；管理执行力缺乏；2、服务督导的理念和重要性营训合一理念；端正员工态度；强化成为习惯；形成良好氛围3、服务人员的培训体系建立根据岗位技能要求设计课程；培养讲师队伍，强化二次培训4、服务人员的督导体系建立设计观察工具，分析员工技能缺陷，制订督导训练方案设计督导工具，将培训模式向训练模式转化