以客户为核心的客户经理绩效考核体系

《以客户为核心的客户经理绩效考核体系》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、以客户为核心的客户经理绩效考核体系苏家怡（天维绩效考核研究所，广东广州510663）【摘要】银行如何在经营管理中把由“以产品中心”向以“客户为中心”战略落实到实处，发挥价值效用，需要绩效管理的转变。本文主要选择客户关系管理的衡量指标来对客户经理的考核体系进行完善和优化，建立以“客户为核心”客户经理的业绩考评体系，使客户经理在客户营销维护过程和结果实施全程考核引导，确保客户战略从上到下有效的传导。【关键词】绩效管理一、背景客户关系管理表1实际上是很多银行惯常使用产品营销计价为基础的绩效考核模式。这种模式实质上以产品考核为主，针对各项产品任务指标的完成情况来界定支行、营销部门、客户经理的

2、营销业绩，直接通过业绩计价产品来获取个人利益。这种模式简单易行，在一定程度上是可以调动员工营销产品的积极性，实现了由过去的“发工资”到“挣工资”的转变，对银行产品销售起到了很好的促进作用。但其他角度来看，以产品营销计价的考核体系也会存在一些问题：一是考核结果无法反映对既定客户需求的挖掘深度。客户经理的营销思路是由产品到客户，只顾推销产品，为营销产品找客户，而并不关心产品是否适应客户的需求。产品销售完成了，其任务也完成了，绩效工资也拿到了。二是对客户关系维护等无具体的要求。只重视任务的完成，而不重视客户关系维护；导致客户经理只为营销产品找客户，只重视任务的完成，而不重视客户关系维护。三

3、是缺少对客户经理的客户服务质量考核。客户经理只顾推销产品，而忽视了对客户的认知，没有实行一对一的直接服务，没有与客户一一对应，造成客户对客户经理存在感缺失，无法体验优质服务，更谈不上对银行的认知。四是重视新客户营销,忽视老客户维护。增量业绩往往比存量业绩要高，将业务拓展的重点放在营销新客户、完成量化任务指标上,而对于如何维护好现有客户、如何构建和培养银企长期合作的良好关系缺乏考虑，以客户为核心的服务理念还只停留在口头上，没有落实到实际中。三、绩效管理是落实以客户为中心的关键银行如果要将“以客户为中心”的理念贯彻到每一个部门及岗位去落实执行，那么首先要解决的问题就是让每一个人都能够坚持

4、这个理念，并让这一理念体现在每一个流程环节中和具体工作措施中。而绩效考核体系作为一个企业最重要的管理制度之一，起到“指挥棒”的决定性作用。绩效考核体系对“以客户为中心”的理念，则是保证落地实施、有效运转的作用，使得服务客户的理念发挥作用。所以“以客户为核心”的服务理念要落到实处，绩效考核的改革就要走在前面。要探讨如何将“以客户为中心”的理念落实到客户经理的日常工作中，首先我们要确定客户管理关系的工作是那些方面，用什么指标来衡量我们的工作是否做到了“以客户为中心”？客户所关心的事情归为四类：时间、质量、性能和服务、成本。银行对客户管理的战略通常包括三个方面：吸引客户、留住客户、发展客户

5、。这要求银行管理者把银行对客户服务的承诺转化为具体的测评指标，真正能反映与客户有关的因素。这三个方面银行经营与管理的侧重点不一样，决定了银行在这三个方面的绩效考核重点也不一样，分别侧重与扩大客户数量、提高客户满意度、提升客户价值（利润贡献度）的考核导向。由于银行在不同阶段，其经营管理模式的不同，对于不同银行以上三个方面的客户关系管理并不是一定是均衡，有些银行可能只是随着国家经济发展转型和结构调整，利率市场化进程加快，由粗放式盈利增长模式向集约化资本经营模式转变，中外银行同台竞争，行业利润下降，客户需求的日益多元化等等环境多变背景下，商业银行传统的经营模式面临着巨大的挑战且竞争日趋激烈

6、。有专家说，目前竞争的焦点就是客户的争夺，赢得客户就代表赢得竞争,从而赢得市场。客户就是银行发展的源动力，客户资源日益成为商业银行够获得成功的关键性因素。在激烈竞争的环境下怎么充分利用自身有限的资源，去发现、吸引和留住更多的客户，为其提供优质、便捷的服务，提高客户满意度，维持客户的忠诚度，建立稳定、长期的客户关系是银行在激烈的市场竞争中获胜的重要砝码。为了应对面临竞争压力和提升核心竞争力，商业银行经营理念和管理方式开始逐步转变，银行的经营战略由“以产品中心”向以“客户为中心”转移,则将进入“以目标客户为中心”的阶段。客户经理指主要从事市场营销和客户关系维护，为客户提供全方位、综合化服

7、务，并具备一定任职资格和专业技能的市场开发人员。客户经理在银行中是一个重要的职位，它成为客户与银行联系的纽带，担负着服务客户的重要工作。客户经理绩效的好坏，客户经理创利的多少，直接影响着整个银行的收入及盈利状况。因此，客户经理在银行客户关系管理策略中起到重要的作用。如何“精准的找到目标客户，有的放矢”，“了解自己的客户，开发客户需求”、“维护好客户，提高客户忠诚度”，把客户关系管理落实到实处，发挥价值效用，需要绩效管理的转变，必须建立科学的业绩考评体系，使