bm19_sgpmss业务模型说明书(第二篇客户档案资料管理分册)_v1.2（修订版）

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1、密级：机密营销业务应用标准化设计业务模型说明书第二篇客户档案资料管理分册（版本号V1.21）国家电网公司二〇〇九八年四五月更改履历版本号修改编号更改时间更改的图表和章节号更改简要描述更改人批准人注：更改人除形成初稿，以后每次修改在未批准确认前均需采用修订的方式进行修改业务模型说明书第二篇客户档案资料管理分册目录1综述12管理规定13总体结构图14总体工作要求25业务项、业务子项一览表26客户档案资料管理26.1档案维护26.1.1业务项描述26.1.2业务项流程36.1.3业务子项36.1.3.1业务受理36.1.3.2资料核实56.1.3.3审批66.1.3.4归档66.1.4业务

2、要求76.2档案信息管理76.2.1业务项描述76.2.1.1档案信息的范围和分类86.2.1.2客户信息档案构成96.2.1.3客户相关营销业务流程处理信息136.2.2业务项流程146.2.3业务子项146.2.3.1客户信息生命周期管理146.2.3.2客户信息统一视图176.2.4业务要求176.3档案资料管理17国家电网公司版权所有2009819业务模型说明书第二篇客户档案资料管理分册6.3.1业务项描述176.3.2业务项流程186.3.3业务子项186.3.3.1档案资料分类管理186.3.3.2登记存档管理186.3.4业务要求19国家电网公司版权所有2009819业

3、务模型说明书第二篇客户档案资料管理分册1综述客户档案资料管理是对营销所有业务处理流程中产生的客户、关口的电子信息和纸质资料进行分类、归档的管理；通过建立统一的客户视图，为营销各业务处理流程提供支撑，满足为客户提供差异化服务和内部专业管理的需要。本说明书主要对客户、关口档案电子信息产生、变更、注销的全生命周期及分类、构成进行描述，对纸质资料的档案化管理进行说明。客户档案资料管理主要包括〖档案维护〗、〖档案信息管理〗、〖档案资料管理〗。2管理规定无。3总体结构图国家电网公司版权所有2009819业务模型说明书第二篇客户档案资料管理分册1总体工作要求无。2业务项、业务子项一览表业务类业务项

4、业务子项客户档案资料管理档案维护业务受理资料核实审批归档档案信息管理客户信息生命周期管理客户信息统一视图管理档案资料管理档案资料分类管理登记存档管理3客户档案资料管理3.1档案维护3.1.1业务项描述本业务适用于由于信息缺失、错误、客户设备变更等原因引起的，需要对档案信息进行补充、维护的处理。业务人员发现客户、关口实际情况与信息档案不符，按照内部管理规定，启动档案维护业务流程进行补充或变更。〖档案维护〗流程包括【业务受理】、【资料核实】、【审批】、【归档】等环节BM19_DIF_001。国家电网公司版权所有2009819业务模型说明书第二篇客户档案资料管理分册1.1.1业务项流程BM

5、19_DIF_0021.1.2业务子项1.1.2.1业务受理1.1.2.1.1业务子项描述对于需要对档案信息进行补充、修订的业务，通过内部报办的方式，接受业务人员的档案维护申请。1.1.2.1.2工作要求档案变更业务必须由内部业务人员提出申请。档案维护申请应提供内部工作联系单及相关证明资料。（参见「档案变更工作单BM19_BD_01」）1.1.2.1.3业务流程无。国家电网公司版权所有2009819业务模型说明书第二篇客户档案资料管理分册1.1.1.1.1关联序关联业务项名称关联方向关联触发条件关联内容1BM07_001_001〖业务咨询〗【咨询受理】输入客户基本信息发生变化客户编号

6、、客户名称、用电地址、客户类型、联系地址、邮编、联系人、联系电话、证件类别、证件号码2BM07_002_001〖信息查询〗【查询受理】输入客户基本信息发生变化客户编号、客户名称、用电地址、客户类型、联系地址、邮编、联系人、联系电话、证件类别、证件号码3BM07_003_001〖故障报修〗【故障报修受理】输入客户基本信息发生变化客户编号、客户名称、用电地址、客户类型、联系地址、邮编、联系人、联系电话、证件类别、证件号码4BM07_004_001〖投诉〗【投诉受理】输入客户基本信息发生变化客户编号、客户名称、用电地址、客户类型、联系地址、邮编、联系人、联系电话、证件类别、证件号码5BM0

7、7_005_001〖举报〗【举报受理】输入客户基本信息发生变化客户编号、客户名称、用电地址、客户类型、国家电网公司版权所有2009819业务模型说明书第二篇客户档案资料管理分册联系地址、邮编、联系人、联系电话、证件类别、证件号码6BM07_006_001〖建议〗【建议受理】输入客户基本信息发生变化客户编号、客户名称、用电地址、客户类型、联系地址、邮编、联系人、联系电话、证件类别、证件号码7BM07_007_001〖表扬〗【表扬受理】输入客户基本信息发生变化