技能分册4-客户管理

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1、国家职业资格助理营销师培训课程第四章客户管理第一节客户服务管理第二节客户信用管理第三节客户关系管理1广东商学院管理学院第一节客户服务管理保留一个老客户的成本要远远低于开发一个新客户的成本。客户服务管理包括：评价服务质量和提高服务质量。2广东商学院管理学院阅读资料顾客流失的代价表现在：说明新顾客需要增加一定的费用。据估计，争取一个新顾客较说服一个老顾客在此购买至少要多花费6倍的费用，如果要想重新争取到一个因不满意而离开的顾客，则至少要多花费25倍的费用。老顾客带走大量的销售额和利润。美国《哈佛商业评论》的一篇研究介绍，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多次为企业带来20%～85

2、%的利润。因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响。据研究，一个不满意的顾客会将其经历告诉11个人。3广东商学院管理学院1.1评价服务质量服务质量的评价标准◆服务质量的确定不完全是由企业决定的，顾客的感受也对服务质量会产生很大的影响。◆服务质量包括技术质量和职能质量。◆技术质量是顾客从服务中所得到的东西。顾客容易感知和评价技术质量。◆职能质量是顾客在服务过程中获得服务利益的方式（即如何得到）。顾客难以客观地评价职能质量，只能是主观感受。职能质量主要受到服务人员的行为、态度、穿着等因素的影响。4广东商学院管理学院1.1评价服务质量服务质量的评价标准可靠性：完整地、准

3、确地履行服务承诺的能力响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给与特别的关注有形性：有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表5广东商学院管理学院1.1评价服务质量1、可靠性（32分）可靠、准确地履行服务承诺的能力。要求：严格执行工作规范。2、响应性（22分）帮助顾客并迅速提供服务的愿望。要求：主动帮助顾客。3、保证性（19分）员工所具有的知识、礼节以及表达自信与可信的能力。要求：激发信任感。4、移情性（16分）设身处地为顾客着想和对顾客给与特别的关注。要求：将顾客作为个体对待。5、有形性（11

4、分）有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。要求：以有形物来代表服务。6广东商学院管理学院案例：一些行业的应用示例可靠性反应性保证性移情性可感知性汽车修理第一时间确定问题并按承诺的时间完成可接近,有用等待,对要求作出反应具有知识丰富的技工以名字来认识顾客,记住顾客原先的问题及顾客偏好有形性、维修设施、等候区、制服和设备航空到达指定地点的航班，按时刻表起飞和抵达一旦航班延误，应如何应对；反应的及时、准确真实姓名、良好的安全记录、胜任的员工飞和抵达理解特殊的个人需要，预测顾客需要飞机、订票柜台、行李区，制服医疗按约定时间会面，诊断准确可进入：不用等待，愿意倾听知识、技能、证书和

5、声誉承认病人是人，记得以前的问题，良好的倾听能力、耐心候诊室、检测室、设备和设备和材料7广东商学院管理学院图4-1感知服务质量服务质量要素：可靠性响应性保证性移情性有形性预期服务（ES）感知服务（PS）口碑个人需要过去的经验感知服务质量：1.超出期望：ES＜PS（质量惊喜）2.满足期望：ES≈PS（满意的质量）3.低于期望：ES＞PS（不可接受的质量）顾客从服务质量5大要素将预期的服务和实际感知服务相比较，最终形成对服务质量的判断。8广东商学院管理学院练习题按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有（）等方面。A可靠性B响应性C保证性D移情性和有形性（二）服务质量测

6、定◆服务质量的测定主要通过问卷调查、顾客打分的方式进行。◆Servqual模型：Servqual分数=实际感受分数—期望分数◆上述公式既可以计算单个顾客对企业服务质量评价的Servqual分数；也可以计算N个顾客对企业服务质量评价的Servqual分数（即企业的平均Servqual分数）-算术平均值。9广东商学院管理学院二、提高服务质量1、标准跟进是鼓励企业向竞争对手学习的一种方法，又称标杆管理。具体而言，它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。2、蓝图技巧概念

7、：它是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。蓝图技巧的步骤：将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来；将那些容易导致服务失败的环节找出来；确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准；找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。10广东商学院管理学院考考你蓝图技巧借助（）来分析服务传递过程的各个方面。A流程图B直方图C控制图D帕累托图11广东商学院管理学院服