提高耳鼻喉科患者满意度的策略探讨及分析

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1、提高耳鼻喉科患者满意度的策略探讨及分析四川省医学科学院四川省人民医院耳鼻喉科摘要：目的探讨如何提高耳鼻喉科护理满意度的方法。方法通过不断学习医院的规章制度和完善有关管理和考核制度，实施科学的人力资源管理，对护理人员进行规范化培训，严格执行护理程序，加强护理安全管理，规范护理工作流程，重点做好健康教育，促使护士树立服务新理念，发挥主观能动性，不断提高自身的综合素质，达到人人参与护理管理，树立以患者为中心的住院氛围。结果耳鼻咽喉科通过开展以患者为中心的科学护理管理活动，近年来未发生过差错事故、护理纠纷。在护理部进行住院患者满意度调查，结果满意度均在98%以上。护患关系改

2、善，护理满意度提高。结论只有严格执行护理程序，科学地管理临床科室，才能提高护理满意度，提高护理质量，更好地为患者服务，促进卫生事业的和谐发展。关键词：耳鼻喉科；患者满意度；策略耳鼻咽喉科护士业务技术难度大，风险性高，许多患者由于疾患影响不能很好地接受护理人员的指导，这对护理工作要求更高。如何对耳鼻咽喉科护理工作进行科学管理，使患者满意度提高，是一个重要课题［1］。我科通过完善有关管理和考核制度，对护理人员进行规范化培训，严格执行护理程序，合理布置住院环境等，提高了护理质量，每年护理部考核，患者满意度均在98%以上。1完善制度及考核随着木专科业务量不断增加，每年有新的

3、护士加入；年龄结构年轻化，完善制度成为必然。我科严格遵守医院的规章制度如：护理风险防范制度，交接班制度，分级护理制度，危重患者抢救制度等。并把这些资料放在病区，供护士随时查阅。护长定时考核护士，检查护士的掌握程度。让制度规范并指导护理工作，做到“有章可依”。2人力资源管理2.1岗位设置与管理根据工作内容正确设置护理岗位，包括高级责任护士岗位，初级责任护士岗位，辅助护士岗位，夜班工作岗位，夜班工作岗位。坚持分层次执行护理工作。护长根据患者的病情需要进行合理弹性排班，注意年资新老、能力强弱的搭配。2.2业务技术的培训2.2.1职业素质培养新的医学模式要求护理人员不但要奋

4、过硬的护理技术，还要具备社会学、心理学、人文学等方面相关知识。通过每个月的业务学习组织学习，如：护患沟通技巧、常见心理问题与对策、护理常规等。促使护士树立服务新理念，不断提高自身的综合素质。2.2.2新知识培训医学技术发展日新月异，诊疗设备不断更新换代，患者对护理水平的要求不断提高，病区随机组织护士学4新理论与技术。在新手术、护理技术的开展和新设备的引进前，请医生讲解手术的方式及术前后的注意事项;所有护士不断适应专科发展需求、与时俱进，专科护理理论、操作水平不断进步，更好地为患者服务。2.2.3加强护理安全管理护理安全是评价护理质量的最重要指标，是评价护理管理水平最

5、主要标准；护理安全在耳鼻咽喉科显得更为重要。本科低年资护士人数多II临床经验不足。岗前举行护理安全管理专题讲座，重点讲解护理安全的意义、护理差错的危害性、严格执行査对制度及操作规程的重要性、常见的不安全因素及防范措施；组织学医疗事故处理条例，进行职业道德教育并签订临床实4护生责任制［2】。利用各种会议、查房、讲座等形式进行安全教育，重点学习有关护理规章制度如查对制度、交接班制度及各种操作规程。冇定期召开全体护士会，对护理过程进行分析、总结、识别安全管理的重要环节。3规范护理工作流程，重点做好健康教育3.1规范工作流程制定入院、转科、转出、送手术、接手术、出院及出院后

6、延续护理服务、交接班的标准工作流程，为患者实施全程、整体的健康服务［3】。而在护理工作中的交接班是确保护理工作连续性的重要工作。通过规范交接班制度，全体护士对交接班的重要性冇了新的认识，明确交接班的意义和0的。护士接班后对本班次的病房情况做到心中有数，且对本班的工作有了整体和预见性的安排，可以理性地处理突发事件及临时性问题。养成严谨的工作作风和习惯。3.2按照护理程序进行健康教育护理程序是健康教育的基础，是一种科学的、逻辑的认识问题和解决问题的理论及工作方法，它不仅适用于临床护理工作，更适用于健康教育。［5】采用多样化形式包括集体宣教，进行日常生活卫生科学知识宣教。

7、个别指导，如喉癌术后带管出院患者的家庭护理，护士应在出院前1周内利用健康教育单或示范性教育等方法教会患者及家属套管护理的基本操作方法。高年资护士定期对已出院患者进行电话随访，指导患者与家属进行自我护理、病情观察。健康教育活动加强护患沟通，提高护理满意度。4发挥主观能动性，人人参与护理管理针对本科病房特点及新的护理模式需要，采取“人人参与护理管理”的方法。根据每位护士的工作能力和专长，分成护理质量管理小组，要求质控人员每周进行自查，以便及时发现和解决问题。护士长引导全体护理人员，树立管理意识及参与意识，做到对护理管理工作有布置、冇检査，并制定了与其相关的奖惩制度，