对开展优质护理服务提高患者及家属满意度的探讨

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1、对开展优质护理服务提高患者及家属满意度的探讨陕丙省风翔县医院721400【摘要】目的：探讨开展优质护理服务能明显提高患者及家属满意度。方法：通过明确创优目标、强化创优服务意识、创新护理排班模式、完善护理常规及工作指引、开展灵活多样的健康教育、执行务实的基础护理、开展专科惊喜服务、完善三级护理质量监控、加强护理人员业务知识培训和实施严谨的绩效考核制度等举措。结果：开展创优服务一年来，护士工作积极性提高，无护理纠纷、差错和病人投诉发牛.，患者满意度从94.6%上升至99.2%；患者健康教育知晓率从81.2%上升之99.

2、6%;护理部每季对我科病员满意度调查问卷平均满意率为100%,平均满意度为98.29分。结论：幵展优质护理服务，能增进护患沟通，改进护理工作中的不足，其可确保医疗安全，促进医、护、患更和谐，明显提高患者及家属满意度。【关键词】优质；护理服务；提升；满意度2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实护理基础，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。全国各大中小医院纷纷开展创优活动，我院也不例外，各科室各出奇招，我科自2012年成立以来，全体护士经过学习认识到，创

3、优不单要体现在护理工作的细微，更重要的是调动全员参与护理病人的全过程，通过改善医院人文环境，服务于病人、服务于社会，使患者满意。只有患者满意才能使患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些顾客的口碑影响其它患者，提升医院形象。在开展创优活动中，我科在护理服务的规范性、系统性及全员参与三方面做实事，制定了10项创优服务举措，通过一年的实施取得满意效果，受到患者及家属一致好评。现将具体方法总结报道如下：1资料与方法1.1一般资料：我院为二级甲等医院，我科为消化内科，设床位30张，2012年——2013年全年收住患者1082人，

4、床位使用率为：130%，护理人员15人，护理员1人，护工1人。1.2方法1.2.1明确创优B标召开全科护理人员动员大会，认真学习开展优质护理服务示范工程相关文件，明确可创优意义、0的和标准要求，提高全员对创优的识知度：在病区内悬挂创优标语。加大宣传力度：结合《住院患者基础护理服务项目》要求，进一步明确分级护理的服务内涵和服务项0，并把分级护理标准和质量要求放在病区醒0位置进行公示，接受病人和家属的监督,也便于全体护士逐一参考落实［1】。1.2.2增强创优服务意识对全体护士进行礼仪培训，通过聘请老师的礼仪授课培训，讲

5、授及示范护士各种文明用语、仪表、着装、电话沟通技巧等，使护士做到接待病人有迎接声，病人问话有回答声，操作前有解释声，操作失误有道歉声，出院有送别声，逐步提高服务意识：征集创优建议，让护士们共冋参与到为科室创优献言献策的活动中，提高参与意识：树立明星护士榜样，使之在护理群体中形成良好影响，逐步转变护理人员的服务心态和行为：选派护士参加外院创优经验交流，引导她们自觉，主动为患者提供优质的护理服务［2］。1.2.3创新护理排版模式建立护士岗位责任制，明确岗位职责，采取分组包干分床到护管理病人的模式，每个责任护士直接负责8

6、-10名病人。是责任护士负责患者从入院到出院的护患沟通，病情观察、正确用药和治疗性护理等，使心理护理、专科护理、健康教育、生活护理、功能训练等冇机地溶为一体并服务于病人［3］。并为临床治疗、诊断和护理提供可靠的依据。1.2.4完善疾病护理常规及工作指引结合科室实际制定护理常规及工作指引，如出入院流程、单病种护理常规、专科护理操作流程、特殊药物配制和注射流程、专科仪器操作流程、新业务或新技术操作流程等。使护士存作吋事事有章可循，使质量管理形成一环扣一环的封闭回路，进一步规范护理行为。减少不安全因素的发生1.2.5开展

7、灵活多样的健康教育通过印制及免费发放多种健康教育处方。保证健康教育质量的同吋便于护士知道不同病种的病人：开辟病房健康教育专栏和定期举行各种健康教育讲座对患者实施健康教育：另外通过责任护士根据患者的病情实施随即教育，包括：疾病相关知识、饮食、药物知识、安全防护、良肢位摆放、管饲知识等，逐步提高患者及家属的健康知识知晓率。1.2.6执行务实的基础护理方案让每一位护士都积极参与到为病人实施基础护理的服务中来，扭转家属及病人自聘护工承担患者生活护理的局面，使病人得到舒适、周到的护理服务。责任护士和护理员根据患者生活自理的能

8、力采取督促检查、协助指导和完全帮助三种基础护理模式。对自理能力缺陷的患者，通过给与患者全方位的生活照顾。对于部分自理能力缺陷的患者，护士给予部分协助与指导。对于冇自理能力的病人提倡和鼓励、指导、督促和检査，促进患者自我护理，以提高艽院外的生存质量。并开展了专科惊喜服务：为新入院病人准备好开水、提供一次性U杯、解决生活急需、协助患者入厕；为患者提供吹风机、剃须