开展“优质护理服务示范工程”活动，对提高住院患者满意度调查与分析

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1、开展“优质护理服务示范工程”活动对提局住院患者满意度调查与分析王亚芬（武汉脑科医院神经外科湖北武汉430010）【摘要】目的调查开展“优质护理服务示范工程”后，神经外科住院患者对护理服务满意度情况。方法采用自设计患者满意度问卷调查方法，从2011年4月-7月分4次抽取我院150名住院患者进行调查。结果开展“优质护理服务示范病房后，患者对护理服务总体满意度、责任护士知晓率、基础护理服务落实情况、护士长管理水平逐步提高。结论开展“优质护理服务示范病房”可以改善护理服务，提高护理质量及住院患者满意度。【关键词】

2、优质护理服务示范工程满意度责任制护理“优质护理服务示范工程”的开展，对公立医院卫生服务系统的改革有着重要的意义［1］。我院祌经外科病房于2011年4月成为我院第二批优质护理服务示范科室之一。我科以“夯实基础护理，提高护理服务满意”为主题，结合神经外科患者特点，采取责任制护理，认真落实分级护理服务项FI，实现Y连续、全程、无缝隙的整体护理，提升护理质量，提高患者的满意度。笔者对此进行丫调查分析，以便今后开展优质护理服务示范工程，提供参考。现报告如卜。1对象与方法1.1调查对象从2011年4月到2011年7月

3、，采用方便抽样法，分4次共抽取150名神经外科患者为调查对象。1.2调查工具。1.2.1住院患者满意度调查量表该量表由本院护理专家根据“优质护理服务示范工程”的要求，设计住院患者满意度调查问卷，包括12个条目，分6个维度：责任护士护理服务满意度、个人服务品质、服务及时性、棊础护理满意度、人性化服务及护士长满意度。要求调查对象对每条项目给予评分，其屮非常满意为5分，非常不满意为1分，满意程度由4分、3分、2分依次递减。在正式调查前，选取40名患者进行预调查，Cronbachs’a系数为:总量表0

4、.84,责任护士护理服务满意度0.81，个人服务品质0.70,服务及吋性0.74,基础护理满意度0.76,人性化服务0.76,护士长满意度0.78。请5位护理专家对问卷进行评议，其内容效度为0.76;本次调查分4次发放问卷共发放问卷150份，回收有效问卷为148份。1.2.2人口统计学资料在人口统计学资料中调查患者个人资料，如性别、年龄、学历、护理级别及二个幵放性问题：您认为最满意护士是谁？您对本科室护理服务建议？1.3统计学方法将冇效问卷整理编号，将数据输入到计算机运用SPSS13.0统计软件进行统计分

5、析。2结果2.1调查对象的基本资料148名调査对象年龄为21岁-78岁（55.6岁±16.9岁）；男96名，女52名；学历:小学23名，初中28名，高中/中专30名，大专33名，本科及以上34名；I级护理48名，II级护理100名。2.22011年4月-2011年7月祌经外科住院患者总体满意度情况。表12011年4月-7月神经外科患者总体满意度比较情况（n=148）组别例数满意度（％）4月3480.35月3784.56月3690.87月4196.32.32011年4月-2011年7月神经外科

6、住院患者不同维度比较情况。表22011年4月-7月神经外科患者不冋维度比较，x-±S3讨论3.1营造和谐护患关系，提高神经外科患者对护理服务满意度，神经外科患者起病急骤，病情危重，病情变化迅速，护理量火，因此，神经外科患者对护理服务要求会更高。本研宄显示，我院神经外科于2011年4月份加入开展优质护理服务试点病房以来，患者对我们的护理服务满意度由80.3%提高到96.3%。其原因之一，改变护理观念。开展“优质护理服务示范工程”后，全科护理人员对护理职业有了全新认识，改变传统护理观念，我科率先

7、提出“拒绝冷漠，微笑服务”护理理念，为患者提供夯实基础护理，冋归护理本质，体现护理专业价值；原因之二，营造和谐护患关系，促进患者满意度提高。我科采取责任制护理模式，根据护士的工作能力、年资、职称等方面进行分层次使用，以患者为中心，实行弹性排班模式，每班新老护士搭配，中午与晚上由过去2人增加为3人值班，以便及吋解决患者需求，为患者提供安全、有效、方便、优质护理服务［2】。责任制护理模式，大大的增强护理人员的职业责任感，积极主动的为所负责患者提供更加个性化、亲情化专业护理，责任到人。责任护士能够及吋解决患者的

8、问题,从而提高患者满意度，同吋，护理人员职业价值也得到体现，真正实现护患双满意。这也是“优质护理服务工程”重要意义之一。3.2责任护士知晓率及责任护士满意度提高本研究显示，责任护士方面评分差异有显著性意义（均P<0.05）。这可能与护理人员护理观念改变及护理工作模式转变有关。实施责任制护理，我们病房根据护士的护理工作量、患者满意度等指标进行缋效考核，按劳分配，多劳多酬，护士的劳动收入与劳动付出相平衡，从而激发护理人员工作