提高门诊患者满意度的综合分析及护理对策.pdf

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1、齐齐哈尔医学院学报2015年第36卷第6期JournalofOiqiharUniversityofMedicine，2015，Vo1．36，No．6·929·．护理园地．提高门诊患者满意度的综合分析及护理对策卢莉汤翠【摘要】目的研究加强门诊护理工作服务的主动性以提高患者满意度。方法从四个方面提升门诊输液室服务水平，并采用白行设计的问卷对实施前后的600例门诊输液室患者进行调查对比分析。结果门诊输液室患者满意度由2013年的88％提高到2014年的95％。结论通过提高满意度几个方面的探索实施，门诊输液室患者满意度明显提高。【关键词】门诊输液室；护理满意度；调查；对策Comprehensiv

2、eanalysisandnursingcountermeasureofimprovingpatientssatisfactionLULi，eta1．SubeiPeople'sHospital，Yangzhou，fiangsu225001，China．【Abstract】0bjectiveTostrengtheninitiativeoftheoutpatientcareservicesinordertoimprovepatientssatisfaction．nethodsFromfouraspectstoenhanceoutpatientinfusionIDomservice．andsel

3、f-designedquestionnairefor600casesofoutpatientinfusionroompatientswereinvestigatedbeforeandaftertheimplementationofcomparativeanalysis．ResultsSatisfactionrateofoutpatient—infusion—roompatientincreasedfrom88％in2013to95％in2014．ConclusionsThroughtheimplementationofimprovingcustomersatisfactionbyexpl

4、oringseveralaspects，theoutpatient—infusion-loompatientssatisfactionhasimprovedsignificantly．【Keywords】Outpatientinfusionroom；Nursingsatisfaction；Investigation；Countermeasure门诊输液室是医院重要的服务窗口，患者流动量大，工作本专业技术，护理人员应加强业务知识的学习，不断补充和更量大，其医疗服务具有复杂性、多专业性、多需求性。在就医新医学知识，提高业务水平，静脉穿刺技术是患者关注的首要过程中挂号、就诊、检查、交费、取药等

5、要来回往返，易使患者因素之一，门诊护士与患者接触时间较短，若一次穿刺失败或心情急躁，一旦到了输液室终点站，若得不到良好服务，就成操作疼痛明显，会给患者留下不好的印象，因此，护士要尽量为门诊患者不满的高发地带。其服务质量的高低，环境的好做到一针见血，还应掌握无痛技术原则。护士长根据输液室坏直接影响到患者的第一印象和第一感受，同时也直接影响工作的实际情况制定培训计划，利用晨会时间培训操作技能、医院的整体形象。应急预案、情景模拟等，定期考核，考核结果均与绩效挂钩。一、研究对象与方法2．加强服务意识：门诊护理人员必须树立“以患者为中1．研究对象：本院是一所三级甲等医院，门诊输液室是集心”的人性化

6、服务理念，树立一丝不苟的工作态度和严谨认成人和小儿为一体的综合性科室，平均13输液量达600～700真的工作作风，定期学习输液室服务规范，加强与患者的沟通人次左右。从2013年5—11月期间的输液患者选取300例；交流，建立和谐融洽的护患关系。随着现代医学的发展，护士从2014年5—11月期间的输液患者选取300例。应该树立为患者热情服务的思想，当患者进入我科的那一刻2．研究方法：采用本科室设计的“输液室患者满意度调起，护理人员就要开始从接待、理解、沟通、帮助等服务环节着查表”对研究对象进行问卷调查，问卷内容有护士的静脉穿手，注重患者对信息和情感的需求，对患者提出的疑问和某些刺技术、服务

7、态度、健康宣教、等候时间、输液过程巡视、输液过激的语言和行为，应心平气和，耐心地解释，安慰和体谅，切室环境等，在采取提升输液室服务对策前后各发放300份，共忌针锋相对或使用生硬、责备、呵斥、不耐烦地语言，最大程度600份调查问卷。地满足不同层次就诊患者对门诊护理服务的需求。二、结果3．加强心理护理、健康教育：一直以来，护士以打针、发发放的600份调查问卷全部有效收回，对问卷结果进行药、执行医嘱等被动机械性操作为主，现代的医学模式是“