商务与管理沟通复习资料

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1、第一章商务与管理沟通概论第一节沟通的基本内涵一、沟通的内涵（书4）对沟通的理解首先，沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。其次，要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还要被理解。比如，我收到一封来自美国的英文信件，但我本人对英语一窍不通，那么不经翻译我就不能看懂，也就无法称之为沟迪。二、沟通的三个行为：听、说、问听：注意习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一；倾听他人表达是吸纳信息的手段；改变自己，倾听他人；养成倾听的习惯；做一个好的听者说：注意说话的语

2、气你在说什么：7%;你是怎么说的：38%;你的身体语言：55%问：描述情境、表达感受、提出疑问、征询意见四、沟通的分类沟通语言沟通非语言沟通口头书而身体语言副语言物体的操纵身体动作姿服饰仪空间位态态置第二节管理沟通概述一、管理沟通的概念（书5）管理沟通是指在各种管理活动和商务活动屮，沟通主体基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。1、管理沟通是双方的行为，而II需要有媒介。人一人；人一机；机一机2、管理的编码、译码或沟通渠道是有效沟通的关键环

3、节。沟通是现代管理的祌经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人企业”。二、管理沟通的类型（书10）（一）按沟通的功能和目的分类1、工具沟通：传递信息2、满足需要的沟通：满足个体需要和改善人际关系（二）按信息载体分类1、语言沟通2、非语言沟通（三）按沟通的组织系统分类1、正式沟通2、非正式沟通（四）按信息传播的方向分类1、上行沟通2、下行沟通3、平行沟通（五）按沟通者的数目分类1、自我沟通2、人际沟通3、群体沟通（六）按信息方向的可逆性分类1、单叫沟通2、双向沟通三、管理沟通的目的1、管理的四大职能：计划、控制、组织、领导2、管理

4、角色信息角色：监控者、信息发布者、发言人决策角色：企业家、麻烦处理者、资源分配者、谈判者人际角色：象征性人物、领导、联络人4、管理沟通的目的a控制员工的行为（遵守公司的政策）b激励员工，改善绩效一电脑时代需要串珍珠的一根线，就是激励。c表达情感~分亨成功和挫折的感觉（安利公司）d流通信息四、沟通在管理中的重要意义（1）是实现组织目标的重要手段组织屮的个体、群体为了实现一定的目标，在完成各种具体工作的时候都需要相互交流，统一思想，自觉地协调。信息沟通使组织成员团结起来，把抽象的组织目标转化为组织屮每个成员的具体行动。没有沟通，一个群体的活动

5、就无法进行，特别是管理者通过与下属的沟通使员工们了解和明确自己的工作任务，以保证目标的实现。（2）沟通使管理决策更加合理有效对信息的收集、处理、传递和使用是科学决策的前提。在决策过程中利用信息传递的规律，选择一定的信息传播方式，可以避免延误决策时间而导致的失败。管理人员通过一定的方式推行决策方案，赢得上级的支持和下级的合作，没有有效的沟通是不会达到这一0标的。（3）沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径巾于现代组织是建立在职能分工基础上的，不同职能部门之间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合。通过有效的沟通，可以使组

6、织N部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥，统一行动，实现商效率的管理。（4）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径沟通不仅能增进员工彼此间的了解，促进彼此之间的合作，改善人与人之间的关系，也是最大限度地调动员工积极性的一种方式，管理者与员工的定期沟通会提高员工的满意度，从而提高工作效果，降低组织的缺勤率和流动率。（5）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁企业外部环境处于不断变化之屮，企业为了生存就必须适应这种变化。五、管理沟通的功能（书15）沟通在组织屮：润滑剂、黏合剂、催化剂功能：组

7、织创新功能、资源调配功能、目标保障功能、关系协调功能六、管理沟通过程（书8）在这个过程屮，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加T.形式。1、管理沟通的模型（书8）2、管理沟通的要素（书8）•发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？•听众：谁在接受你的沟通？•目标：你沟通的预期效果是什么？•背景：沟通发生在什么环境中？參信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通n的？•媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？•反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。七、管理沟通的障碍发送者对信息表达的障碍：目

8、标不明、表达模糊、选择失误、形式不当你心里想的100%、你嘴上说的80%、别人听到的60%、别人听懂的40%、别人行动的20%接收者对信息理解的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异危机