《商务沟通方法与技能》复习资料

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1、说明：1、加★的为重点掌握内容商务沟通方法与技能概述商务沟通的重要性：1）沟通的过程；2）沟通的对象和类型；3）沟通障碍；4）克服沟通障碍沟通的方法和路径：1）单向和双向的沟通渠道；2）正式和非正式的沟通渠道；3）沟通的方向；4）沟通网络分类：1）口头沟通：①口头沟通方式②影响口头沟通的因素2）非语言沟通：①个人外表②肢体语言③工作环境下的非语言沟通3）书面商务文件：·内部沟通文件：①备忘录②会议议程③会议记录④报告⑤通告⑥企业内部刊物·外部沟通文件：①致意便条②商务信函③商业计划④年度报告⑤传真和电子邮件⑥短信服务（SMS）·视觉沟通：①表格②条形图③柱状图④曲线图/线形

2、图⑤统计地图⑥象形图⑦饼状图⑧散点图⑨表格重构⑩Z形图第一章学生成长档案（了解，不作考核要求）一、如何使用这本书1．沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流）2．制定决策和解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。3．沟通是商务沟通的核心。P3二、学生成长档案1．有效时间管理的步骤：2．质量时间的特征：（1）以全神贯注的方式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）无任何中断；（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。关键词和术语·时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。·时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情

3、况。·任务的ABC分类：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。·“要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。·学习日志：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。第二章商务沟通的重要性一、沟通的过程采用任何方法向他人传递信息，称沟通。干扰信息传递的任何情况,称噪音。简单的沟通过程模型带有反馈的沟通过程模型沟通是个双向的过程。某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是反馈。有效的商务沟通，只有在有反馈的情况下才能成功。沟通需要用到的基本技能是听、说、读、写。商务沟通包括与员工和管理者、公司客户、供应商和其它有联系

4、的外部机构。与组织内部人员沟通称为内部沟通，与组织外部部人员沟通称为内部沟通。二、沟通的对象和类型1．沟通的对象商务沟通的对象就是利益相关者，包括内部利益相关者和外部利益相关者。（1）企业组织的利益相关者：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、不相关的外地社区、政府。·没有员工就不能生产和销售，不能提供商品或服务，就不可能有任何商业活动。·股东为公司提供资本，他们对红利的要求是公司的重要驱动力。·没有顾客，公司就没有销售额，也无法生存。·没有供应商，公司就不能提供自己的商品和服务。·企业在当地经营，公司有责任确保他们的行为不会过分影响当地社区。·政府立法对公司的经营有重大影响

5、，公司的经营必须按照政府的指令行为。(2)内部利益相关者是那些再公司内部的人员，包括员工和股东。外部利益相关者是哪些不直接参与公司经营活动的人。★（3）沟通的重要性或用途：1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。3）使组织内同一级别的同事能相互交流。4）和外部联系，如供应商、客户和银行。5）通知员工正在发生的事。6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。2.沟通的类型：（1）内部沟通（3）外部沟通员工把公司出现问题反映给相关管理者，是内部沟通。公司与供应商谈判、和客户交流，属于外部

6、沟通。三、沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素，叫沟通障碍。Center-Center-Centerforfunctionalspecialization"formationofthethreelevelsofpublicservice.5.2.3developingrailtransitisthemainwaytorealizeurbantransportdevelopmentinYibinstrategy1,rationalurbanmobilityandrelievedowntowntrafficcongestionast

7、helevelofurbanizationincreasedandincomesincrease,traffic9/10★1．造成沟通障碍的因素：（注意辨析）(1)物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。·在马路边打电话，由于噪声太大无法沟通，这是由于干扰造成沟通障碍。·人们在不同的办公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一样的地方，那么，意味着沟通方式的选择就会减少。这是由距离造成的。·过于陈旧的电话造成沟通不畅，这是属于不良设备造成的。·没有足够可用的员工来尽快发出和接收信息，这是由于员工短缺的