以医疗行业顾客满意度研究为基础的医师工作满

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1、以医疗行业顾客满意度研究为基础的医师工作满　　【关键词】顾客；医师；工作满意度　　【论文摘要】目的通过医师工作满意度分析，探讨医院内部顾客的需求。方法设计包括组织、组织、领导角色、工作团体、工作本身、报酬与培训、医患关系、认同、个人发展等9个指标的问卷，采集信息，建立数据库，采用SPSS12．0软件进行分析。结果总体工作满意度不高。医师对工作较满意者占51％，基本满意的40．8％，而较不满意的占8．2％。突出表现为对工作本身、报酬、培训和医患关系不满意。结论医院管理者在实施以病人为中心的服务中，也应考虑如何提高医师工作满意度。　　工作满意度(J0bSatisfacti0n)是员工对其

2、工作或工作经历评估的一种态度的反映。“只有员工满意，才能使他们服务的顾客满意”，这是满意度研究的一个基本理念。作为医院顾客满意战略核心内容就是病人满意。员工层是医院顾客满意的要素层，员工作为核心竞争力的载体，核心竞争力只能通过员工来实现。因此，实现以病人为中心的医疗服务，提高外部顾客对医疗服务的满意度，就不能忽视内部顾客的满意。但目前对顾客满意度的调查，较少考虑内部顾客的满意度。　　基于对医疗卫生服务顾客满意度的研究，医师工作满意度包含了组织文化、组织管理、领导、工作团体、个人发展、工作本身、报酬培训、社会承认、医患关系等综合因素的满意。据此，设计了医师工作满意度调查表，试从医师的角

3、度对内部顾客满意度进行调研。2006年5月，我们对成都市某三级甲等医院的医师进行了调查，现报告如下：　　1调查对象、内容、方法　　1．1调查对象　　随机调查了成都市某三级甲等综合医院医师250名。发放问卷250份，收回245份，回收率98％。其中有效问卷245份，有效率100％。　　1．2调查内容　　由于对工作满意内涵有不同的理解，产生了多种工作满意度量表，如工作满意指数(JDI)、明尼苏达工作满意度调查表(MSQ)等。根据国内外学者对员工满意度研究。，结合该院具体情况，设计本次医师工作满意度调查问卷，问卷涉及组织文化、组织管理、领导、工作团体、个人发展、工作本身、报酬培训、社会承认

4、、医患关系等9个指标、29个项目以及“综合满意度得分”评价和被调查者的基本情况。问卷每项均按likert5分量表记分，每项指标分为“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“较不满意”、“很不满意”5个等级，分别赋值为5、4,3、2、1分。　　1．3调查方法　　医师填写问卷前由调查者讲解调查目的、填写方法和注意事项。填写完毕后由调查者及时复核后回收。建立数据库，采用SPSS12．0软件进行统计分析。　　2结果　　2．1调查对象的基本情况　　性别分布：女性44．9％，男性55．1％；受程度分布：本科以下12．2％，本科75．4％，硕士10．2％，博士2％；工作年限分布：5年及以下18．4

5、％，6～10年22．4％，11～20年36．8％，21年及以上22．4％；职称分布：初级22．4％，中级44．9％，副高24．5％，高级8．2％。　　2．2调查项目分组、排序见表1、表2[1]　　医师对领导工作的认可度最高，其次是工作团队和个人发展。最不满意的是工作本身、报酬与培训、医患关系。　　29个项目，方差分析，F：24．324，P<0．0001，量表的重复度量效果良好。同质性信度，Alpha：0．93；综合的9个指标，方差分析，F=39．102，P<0．0001，指标的重复度量效果良好。同质性信度，Alpha=0．881。两表的H0tellingT结果，各项目问和

6、各指标间平均得分的相等性良好，各项目、各指标分别具有内在相关性。　　2．3满意度分布情况　　2．3．1医师工作满意度与综合满意度评价比较见表3　　从配对样本检验结果看，总体满意度和综合满意度的均值为3．3和3．487。两分值的差值序列的平均值一0．1892，相伴概率0．09个，不具显著性。医师的主观满意度打分与指标的综合满意度得分没有差异。　　2．3．2医师工作满意度分析见表4　　采用likert态度量表，问卷各子项目以1～5分评价，最不满意为1分，最满意为5分。共30个问题，其中除一个问题是直接对医生的工作满意度打分，不记入总体满意度分值外，余下问题按加权计算总分，最低1分，最高5

7、分，综合满意度评价标准为：1～1．50分(很不满意)，1．51～2．50分(较不满意)，2．51～3．50分(基本满意)，3．51～4．50分(比较满意)，4．51～5分(很满意)。缺损项以项目平均值进行补缺。本次调查结果，较满意人数最多，占总数的51％，达到基本满意的人数占调查对象的40．8％，较不满意的为8．2％，没有很满意和很不满意。　　2．4因子评分分析　　2．4．1医师性别差异分析见表5　　各指标无显著差异。　　2．4．2医师学历差异分析见表6