导游讲解方法技巧

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.四、导游讲解艺术导游员需要口齿伶俐，具有广博的知识，熟悉导游业务，了解有关旅游景区的资料，有良好的职业道德。有人认为只要具备了这些条件，就能成为一个优秀的导游员，就能做好导游工作了。这样的认识是不全面的。这些条件只是基础，并不意味着一定产生良好的导游效果。导游员只有根据游客的不同情况，灵活地使用导游资料，运用导游艺术和技巧，才能使导游内容生动而又富有生命力。犹如有了齐全的原料，还要厨师高超的烹饪技术，才能做出美味的菜肴一样。导游是靠语言吃饭的，“祖国山河美，全靠导游一张嘴。”“看景不如听景。”导游讲解在导游工作中占有极为重要的地位。一、导游语言及其要求（一）导游语言导游语言就是生动、形象、富有表现力的口头语言。它不同于书面语言，有着自身的特点和突出的特色。（二）导游语言的四原则1、正确恰当语言、语调、语法、用词恰当正确，多用敬语和谦语。内容要有根有据，正确无误。切忌信口开河，任意夸大。（世界第一，中国最大等）。2、清楚易懂简洁明了，表达清楚，层次分明，逻辑性强。浅白易懂，按口语化要求，缩短句子，或句中停顿，改变书而用词和句式。3、生动形象在语言准确清楚的前提下，要鲜明、生动、形象，言之有神，切忌死板、老套，平铺直叙。语言要流畅，用词要恰当。运用好修辞方法，来美化自己的语言，做到有声有色，活灵活现。多使用形象化的语言，增加趣味性。4、风趣幽默借题（景或事）发挥，用夸张、比喻、讽刺、双关等语言，使导游语言锦上添花。活跃气氛，忘掉忧愁，缓解气氛。（三）导游语言要做到“八有”1、言之有物。内容充实，有说服力，不讲空话套话。2、言之有理。摆事实，讲道理，以理服人。3、言之有据。有根有据，不胡编乱造，弄虚作假。4、言之有情。语言友好，富有人性味，对游客亲切、温暖。5、言之有礼。语言文雅，谦虚敬人，礼貌待人。6、言之有神。语言形象，声音传神，引人入胜。7、言之有趣。说话生动、幽默、风趣、8、言之有喻。适当比喻，生动易懂，印象深刻。（四）不良的口语习惯1、含糊不清讲解内容胸有成竹，才能有条有紊的讲解，用词贴切。如对事物理解不全面，望文生意，讲起来言语不清，使人易产生误解。还有的导游员说话含糊，主要是对讲解的内容不熟悉，缺乏自信心，讲解时常用“大概、好像、可能”... .之类的模糊语言，游客肯定不会满意。要使用准确、肯定的词语，才能赢得游客的信任。2、罗嗦反反复复、颠来倒去，生怕游客听不懂，动机是好的，听者不耐烦。有的人想用哗众取宠的语言吸引人，故意用琐碎的语言铺垫，使人感到假门假式，令人生厌。话说罗嗦的人，语言实质内容少，就像海蜇皮，看起来很大一块，放在开水中一烫就剩下一点点。3、艰涩难懂口头语与书面语不同，如果导游人员在讲解时机械地背诵导游词，或用诘屈聱牙的装饰语、倒装句、专用术语，或用艰涩、冷僻的词语，游客听不进去，而且也无法理解消化。造成口语艰涩难懂的原因，除了导游人员工作态度之外，不懂口语特性也是主要原因之一。口语同书面语比较，有自己的特点：①口语有声，声音有轻有重，有快有慢，抑扬顿挫，丰富多变。声音能很好的表情达意。②口语除语言之外，还有面部表情、手势、姿势等态势语言辅助，帮助表达。③口语因其语言环境不同，可大量简略，不必每句话都主谓齐全。加长修饰词，反而会造成听觉上的困难，不便于语言表达。4、不良的习惯语即口头禅，这个、那个、可能、嗯、差不多、结果呢、反正、呃哪等。二、导游讲解的原则（一）针对性原则满足游客求知、求知、求新的需要。到什么山，唱什么歌；见什么人，说什么话。游客有不同的旅游目的，文化修养、知识水平和审美情趣也不同，这就要求导游人员在导游语言运用、服务态度、讲解方法和技巧方面具有针对性。即按游客实际需要有的放矢，因人而异。不看对象的“八股式导游”，不会有好的效果。1、了解游客动机和目的。是观光、度假、公出、访友、商务。2、了解游客的层次。水平高的游客，要讲得深一些；一般市民，要通俗一些，或穿插一些小故事。3、了解游客的地域。地域不同，文化背景、风俗、生活习惯、价值观也不同。不能拿接待北京人的方式接待上海人，不能拿接待中国人方式接待外国人。（二）计划性原则按照游客需求、不同时间、不同地点等条件，有计划安排导游讲解内容，目的性和科学性相结合。（三）灵活性原则灵活性就是因人而异，因时制宜，因地制宜。因人：不同审美情趣的游客。因时：四季更迭，时晨更替，因时而宜。因地：最佳观赏点会因季节不同而各异。灵活性还在于能触景生情，随机应变。特别是沿途导游，不能千篇一律，要见物生情，讲解内容随手拈来，即成妙趣。见什么讲什么，见商场讲购物，见马路讲交通，见农田讲农业，见酒店讲旅游，见姑娘讲风情。（四）趣味性原则讲解过程中要合理运用语言艺术和技巧，做到生动、形象、幽默、风趣，增加讲解的吸引力和感染力，才能使游客感到有意思。... .三、导游语言艺术与技巧（一）态势语言艺术与技巧导游讲解并不是单纯动口就可以圆满完成的，必须用态势语言来辅助导游讲解，如果把站姿、眼神、表情、手势处理的恰到好处，就会增加讲解的效果和魅力。1、站姿站姿显示风度。讲解时，要挺胸立腰，端正庄重。在车上，要站立讲解，面向游客，可适当倚靠。实地导游，一般不要边走边讲，讲解时停止行走。上身要稳，不可摇摆，烦躁不安。2、目光导游讲解是导游员与游客之间一种面对面的互动，可以进行“视觉交往”。一是目光的连接。目光要与游客接触，不可低头或翻着眼睛讲。但也不要死盯着一个人讲。二是目光的移动。讲解讲一个景物时，首先用目光把游客的目光引过去，然后再收回目光，继续投向游客。三是目光的分配。目光要注意统摄全部听讲游客。四是眼球转动。视线转移，面孔应同时转移，不能只是眼球转动。头不转只有眼球转动令人生厌。3、表情目光是表情的一个方面，这里主要讲解具体表情。一是要有灵敏感。面部表情随着讲解内容变化而变化，比较迅速敏捷地反映内心情感。二是要有鲜明感。内容明快、沉重、快乐、愤怒，都要有表情。三是要有真实感。表情要真诚，不要虚情假意，故做姿态会引起反感。四是要有分寸感。要掌握好度，既不要缺乏表情，又不能有过分夸张的表演，矫揉造作。4、手势情感手势：表现情感的形象化、具体化手势。指示手势：指示具体讲解对象。象形手势：模拟物体大小、形状等。（二）创造声音表情的技巧人的音质是天生的很难改变。但运用声音的技巧，却是每个人都可以达到的。创造声音表情就是调动语言技巧的综合能力。1、掌握语调任何语言都要用抑扬顿挫、起伏多变的声调和语调来表现和传达自己的情感。导游语言更要善于利用语调的变化。语调平平的讲解，可以听懂，但听起来缺乏生气，味如嚼腊。在讲解中，高潮时，音色应洪亮些，圆润些；低潮时，音色应深沉些，平稳些。2、调节音量音量是声音的强弱、大小。要根据游客多少和导游地点、场合调节音量。游客多，室外讲解音量应大些；否则小些。也要根据讲解内容调节音量。主要信息的关键词加大音量，强调主要语义；先抑后扬，造成一种气氛，增强感染力。3、控制语速一种速度，像背书一样，不仅缺乏感情色彩，而且使人乏味，令人昏昏欲睡。... .放慢语速：需要特别强调的事情；想引起游客注意的事情；严肃的事情；容易引起厌恶感或误解的事情；数字、人名、地名、人物对话等。加快语速：众所周知的事情；不太重要的事情；故事进入高潮时。语速一般是每分钟200字为宜。老年游客可以放慢一些，以听清为准。4、注意停顿生理停顿：主要缓气、换气的停顿。语调停顿：一句话说完，一个意思完成后要停顿。心理停顿：是为了使讲解收到心理上的反应效果，突然故意把话头中止，沉默下来，给游客留一点独立思考余地或自由活动时间，或留一点悬念，卖一个关子，引起游客注意。如：“这里现仍然保留用人祭祀河神的仪式，每年都要把一个长得十分漂亮的姑娘投入河中”。这时导游员故意停顿，引起人们的惊诧。停一会才说：“不过，现在的姑娘是用塑料制作的”。停顿可以使语言流畅而有节奏，收到大珠小珠落玉盘的效果。（三）运用修辞的技巧在导游语言中，恰当地运用修辞，可以使导游语言鲜明生动，具有吸引力和感染力，更趋艺术化。并提高幽默层次，成为真正意义上的幽默，而不是沦为一般性的诙谐和滑稽。1、比喻就是用相似的事情打比方。可以达到：使抽象变得形象，如姑娘唱歌像百灵鸟的声音。使人物形象鲜明，如她亭亭玉立，像一株吐艳的荷花。使景物形象化，如远望千岛湖，像一银盘，千座山峰就像盘中的青螺。使想象更加丰富，如天鹅起则如晴天飞雪，落则如素锦铺地。比喻要注意就熟喻生，就近喻远。力求新颖，不落俗套。2、夸张是在客观事实真实的基础上，对事物进行夸大或缩小，即巧妙刻意地言过其实。夸张不同于吹牛，要以客观实际的基础，给人以真实感，掌握分寸。其奥妙在于不似真实胜似真实，要明显，能一眼看出。如：“唱戏吼起来，是陕西十大怪之一，讲的是秦腔的真嗓音演唱，保持原始、豪放、粗犷的特点。唱秦腔要具备三个条件：一是舞台要结实，以免震垮了；二是演员身体要好，以免累病了；三是观众胆子要大，以免吓坏了。”再如：“三亚南山一带人均寿命居全国之首，现存百岁老人达百人之多。有一则笑话形容寿命之长：说有一位作家到南山深入生活，见到一位阿婆扎着小辫，感到新鲜，就问：“您这么大年纪还扎小辫，是否南山有这样的习俗？”阿婆回答：“我年纪大吗，还不到70呢。小辫是我妈给梳的，她喜欢。”作家问：“你妈呢？”“我妈上山给我爷爷送饭去了。”“您爷爷在山上干吗？”“放羊呢”。还如：“吐鲁番热，过去县太爷坐在水缸中办公，物理降温。达坂城风大，男人的胡子向一个方向歪，风刮的；树木朝一边长，风刮的；小学生上学为防止被风刮跑，书包装满石头。”还有一些名句夸张：怀里乾坤大，茶中日月长。一处开花满坡香，一家煮饭四邻香。3、引用引用名人名言、典故、寓言、谚语、诗句文章，能使导游词生动活泼，丰富多彩，增强说服力。如“大漠孤烟直，长河落日圆。”“天苍苍，野茫茫，风吹草低现牛羊。”“落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色。”。4、对比... .将不同事物或同一事物不同方面放在一起对照比较。如：云南路南石林和内蒙赤峰阿斯哈图石林比较，巴林鸡血石同昌化鸡血石的区别，赤峰面积同韩国基本相同。5、换算把抽象的数字换成具体可感知的事物。如，故宫的房子9999年间，一个小孩从呱呱坠地开始每晚住一间，一个轮回下来，他已27岁的小伙子了。赤峰有多大，9万多平方公里，等于韩国的面积，和浙江省差不多。一顿饭一头牛，一辆车一栋楼。6、双关利用词语多音或多义的条件，使一语同时有表里两层意思，并以里层意思为表意重点。有谐音、谐意两种。清朝时，一天和珅（当时和珅为尚书）和一名御史，到纪家看望纪晓岚（当时纪晓岚为侍郎），和珅看见纪晓岚非常喜欢的一条狗，想了想，指着狗说：“是狼（意为侍郎）是狗？”御史不明白，纪晓岚马上悟出是在骂自己，接口说：“分辨很简单，只看尾巴就行，上竖（意为尚书）是狗，下垂是狼。”随即他又说：“是狼（意为侍郎）只吃肉，是狗则遇肉吃肉，遇屎（意为御史）吃屎！”再如，铜钱上雕蝙蝠表示福（蝠）到眼前，喜上眉梢（梅），竹报平（瓶）安等。7、移时对词语进行时间变异，把古汉语现代化或把现代汉语古代化。如，文殊为大智菩萨，专司佛的智力；普贤为大行菩萨，专司弘扬佛法。用现在的话说，就是文殊重理论，普贤重实践。再如，前朝后寝，就是前边是办公之所，后面是宿舍。8、异语即非汉语普通话，包括汉语方言和外族词语。对异语解释既可弄清原意，也反映地方特色或异域情调。雪顿节：“雪”藏语为酸奶，“顿”藏语为奉献，即奉献酸奶的节。香格里拉：藏语为“老朋友，您来了”，英语为“世外桃源”。还有阿斯哈图、昭乌达、克什克腾、巴林等。9、异称从不同角度对同一对象予以不同的称谓，可增强感性色彩，联想丰富，予以深刻的启示作用。赤峰——乌兰哈达，玉米——棒子，土豆——山药蛋10、溯名对一些名称的成因或来源进行解释、说明。千山——千朵莲花山，香港——出口莞香的港口，克什克腾——亲军卫队，阿鲁科尔沁——岭后弓箭手，赤峰——红山，其甘——酸马奶东莞——在广州东边，因盛产莞草而得名。莞草编席子，十分凉爽，当地人都铺莞草子，并出口东南亚。广东学生到北京读书，不带褥子，只带一条席子，大冬天在床板上只铺一条席子。校领导检查时，一看差点落泪，赶紧叫学生处补助一床褥子，过几天一看，褥子辅上了，上面还铺一条席子。11、数概... .把有关内容，用数字概括出来。即把分列的各个项目用能反映其特色的词语另以概括，再标上跟分列项目相等的数字，从而构成一种临时性的节缩形式的修辞技巧。特色和个性旅游景观的生命，挖掘特色和个性是导游词要表达的重要内容，也是其亮点。如黄山四绝、西湖十景、四大名著、四大美女、文房四宝、东北三宝、关东三怪、赤峰三宝、赤峰三对、男儿三艺等。12、顺口溜通过民间流传较广或现成的比较整齐押韵的段子，来简练的描述某种现象。如“导游行业著名顺口溜”形容导游的工作辛苦：起的比鸡还早，下班比小姐还晚，干活比牛还多，跑得比狗还快，吃得比猪还差，挣的和民工差不多。13、笑话和奇闻异事导游要会讲笑话，但不要讲黄色笑话，否则有损形象，还会招来不必要的麻烦。笑话不要搞成一个节目，可穿插于一切活动中。住酒店时，讲注意事项：如，有个人住酒店，为检查房间有无窃听器，把地毯翻遍，发现地板上有一个纽扣一样的东西，费了九牛二虎之力把它弄下来，只听楼下轰隆一声，有人大叫电风扇掉下来了。购物可穿插轻松话题：如，小王同女友外出旅游，女友喜欢帽子，路过帽子店，试了20多种，选中一顶，一问多少钱，说不要钱，为什么？是你刚才进来戴的那顶。乘机乘车旅游或等待时：如，飞机上发口香糖让游客嚼，以减轻飞机起飞时耳朵的压力，乘务员问是否有效，有人回答有效，但不知怎样把口香糖从耳朵里拿出来。有人打电话到出租车公司，说预定的到机场的车为什么还没来。接电话人说：对不起，不过先生你也别担心，飞机总是误点的。你说得对，因为我就是这班飞机的驾驶员。就餐时有人说鸡不好吃：如，一所小学，老师问学生用什么方法识别母鸡年轻，一位女生回答“用牙齿”，“但母鸡无牙呀”，“我有，如果鸡肉嫩，年龄就小；肉老，年龄就大”。四、导游语言的幽默艺术导游员要具备一定的条件，有一定的修养，但国际上的导游专家看了之后，却异的同声地说要加上一句“导游员一定要幽默”。看来导游员是否幽默已成为我国导游与国际导游的重大差距之一。（一）什么是幽默幽默是外来语，其定义有几百个。1、《牛津英语词典》解释为：行为、谈吐、文章中足以使人逗乐、发笑或消遣的特点。2、美国人心理学家特鲁•赫伯说：幽默是一种最有效、最有感染力、最有普遍意义的传递艺术。3、黑格尔说：幽默是用聪慧、巧知使客观内容达到充分的主观表现。“世界上最美的声音是笑声，最深奥的道理是哲理。幽默则是笑声与哲理的美妙结合，它能使人们从笑声中悟出哲理，在哲理的启示下发出会心的笑声。”这句话本身就富有哲理。（二）幽默导游语言的作用可以化腐朽为神奇，化压力为轻松，化沉闷为愉悦，化平淡为有趣，化冲突为和谐，化干戈为玉帛，具体有：1、融洽关系... .导游员与游客大都初次接触，比较生疏。为融洽关系，应主动同游客接触，增加亲切感、信赖感。如果说一大堆客气说，会产生敬而远之的陌生感。而讲几句幽默风趣的话，则可收到良好的效果。如：有一泰国导游，上车就痛说革命家史，说自己与车上中国游客同宗同根，曾祖父时下南洋，现已四代。虽说自己已加入泰国籍，娶泰国人做老婆，也算为国争光。但洋装虽然穿在身，可心依然是中国心。一下拉近了同游客的感情距离。接着讲当地风土人情，说学几句泰国话方便出行。泰语夸小伙子帅，叫“老妈妈”；夸姑娘漂亮，叫“水晶晶”；大哥大姐叫“屁”，我姓洪，为了亲切大家可叫我“洪屁”，或叫“屁”也行。又说车上有姓方的可叫“方屁”，姓马的可叫“马屁”。这一段插科打浑、虚实难辩的神侃，大家笑的前仰后合，心理警戒线被冲破，思想上被彻底缴了械，成了俘虏。真是“谈笑间强虏灰飞烟灭”。再如：西双版纳一导游，对上海旅客说自己的父亲是上海知识青年，后来返城了，自己就是“孽债”。一下子拉近了距离。2、调节情绪幽默语言是一种兴奋剂，可以增添游兴，也可以调节游客不安、低落、冷淡的情绪。如：游长江神女峰，导游员说神女一般羞见外国人，今天她被各位真诚的向往和纯洁的友谊所感动，特地出来和大家见面。上帝保佑，你们真幸运。如果看不见，就说她害羞，躲了起来。再如新疆导游这样说：前方就要到达王洛宾老先生歌中的唱到的达坂城了，大家要仔细的看达坂城的姑娘是不是两只眼睛真漂亮。看到了姑娘了吗？没有，那一定是她们害羞躲起来了，或是被过往的游客娶走了。王老的歌是好，但当地维族同胞有意见，说王老把我们写的太傻了，姑娘嫁给你可以，还要把妹妹赔上，你们也太贪了。一游客对住宿不满，说昨晚房间内老鼠打了一夜架。导游说：这么便宜的房间，你想看什么？看斗牛。3、摆脱困难遇到使人局促、尴尬的困境，幽默会使人解脱。如有一导游员在旅游团送别时，说我说两句，结果说了十分钟。一位客人半开玩笑说：“你说讲两句，怎么说这么久”。一时都很尴尬，导游员反应快，说开头一句，结尾一句，不是两句吗？外国人问周恩来中国有多少钱？意思是笑中国穷。周总理回答说：十八元八角八分（为当时人民币面额之和）。还有人问中国人走的路为什么称马路，回答：马克思主义的路。4、寓教于乐在笑声中获得知识，受到教益。一名导游员带团参观博物馆时，说：这个盒子里的化石已有两百万零九年了，有人欣喜的问你为什么会如此清楚？回答：我刚来时它已有两百万年了，我今年来了九年。埃及导游介绍为什么建金字塔时说：“一是法老要纪念自己的功绩，二是给当时的农民找份工作，三为现在的埃及人找份工作。（三）幽默语言的技巧1、移花接木把一种场合的词语转移到另一场合。如，丰都：亡魂进入鬼国必须有“护照”，否则“不能入境”。... .再如，河南武侯祠导游词：刘备大小也是个处级干部，还有个侄子在中央工作，诸葛亮草头百姓一个，就是有知识的农民，二次来见你都躲着不见，太过分了。张飞大怒，要烧草堂。你也太猛了，不怕诸葛亮给你小鞋穿。2、正题歪解以轻松、调侃的态度，故意对一个问题主观臆断或歪曲解释。如，在日文中有许多中国字和词，但发音方法和说法不一样。中国说千年仙鹤万年龟，日本说万年仙鹤千年龟；中国说贤妻良母，日本说良妻贤母；中国说和平，日本说平和，中国说政法大学，日本说法政大学。为什么呢？大概是日本留学生当年在中国学了词句之后，在乘船回国途中，由于船的颠簸使头脑产生混乱，记颠倒了。3、一语双关利用词语多音或多义的条件，使一语同时有表里两层意思，并以里层意思为表意重点。乾隆微服私访，刘墉、和珅同行。从北京出发，途中路过清河、沙河，晚上住沙河行宫。吃晚饭时边吃边聊天，刘墉问乾隆：“皇上，我们今天过两条河，一条清河，一条沙河，你说哪条河深？”乾隆不加思索的回答：“当然沙河深了”。刘墉马上说：“传皇帝御旨，杀和珅。”吓得和珅尿了裤子，当场跪了下来，乾隆和刘墉大笑。4、借题发挥为活跃气氛，增加情趣，故意把正经话说成俏皮话。如导游员提醒游客：不要忘记自己的行李，如果忘了我负责给你送到家去，不需感谢，只要报机票就行。5、模仿套用泰国导游：各位先生们、女士们：大家好？我代表泰国政府欢迎大家。大家发楞时，他半认真、半开玩笑地说，我现在做泰国总理的工作，只不过他在官方我在民间，而大家都是为了促进泰国与国际大家庭的交往与亲善。导游员有民间大使之称，旅游有如此伟大的社会意义，导游员有如此伟大的政治意义。6、自我解嘲当遇到无可奈何情况时，以乐观的态度自我解嘲，使人获得精神上的满足，有点阿Q精神。如，路道不好，坑坑洼洼，导游员说：请大家放松一下，汽车正在为大家做身体按摩运动，时间是十分钟，不另收费。车晚点，游客报怨，导游讲一笑话：有一天，一位老乘客发现总晚点的列车正点到站，非常高兴，对列车员说今天终于不晚点了，值得祝贺。列车员说你拉倒吧，这是昨天的车。（四）幽默禁忌1、切忌取笑他人，当然可以取笑自己。2、注意适宜。3、幽默不要反复，好话说三遍，狗都不喜欢。4、自己不可先笑。5、不要预先交底。如我讲一个很好笑的笑话，大家一定会笑得肚子痛。6、不要当喜剧演员或小丑。7、不要一幽到底。8、杜绝黄色幽默，提高幽默品位。五、导游讲解方法... .导游讲解是一种艺术性很强的活动，同样的内容，以不同的形式和方法进行讲解，会收到不同的效果。导游讲解方法有多种，这里选取一些常用的。（一）简单叙述法用准确、简洁的语言把景物介绍给游客。（二）详细描绘法用具体、形象、富有色彩的语言对景物进行描绘，使其细微的特点显现于游客的眼前。（三）分段讲解法对于内容较多的游览项目，先概括介绍一些全面情况后，再按游览对象的先后顺序逐一讲明。（四）点面结合法“点”是参观游览点，“面”是更加概括、广泛的情况。先面后点，以点带面。包括全程导游线路中游览点和面的关系，一个大的旅游景区中点和面的关系，一个看点引出全面情况。（五）虚实结合法“实”就是所谓的实景实物，客观存在的实体；“虚”就是与实体有关的传说、故事等。把二者结合，穿插讲解，以实为主，以虚为辅。（六）内容升华法对景点的讲解内容进行切合主题的挖掘引申、剖析内涵，使主题得以强调突出。一是对景观中蕴含的特定理念、道理或情感进行发挥引申。使个性特征突出，游客认识提高。二是对景观蕴含的深刻内涵或包含的典故进行深入分析或剖析，从而引起游客深入思考，给游客以深刻启迪。（七）突出特点法人们对“最”感兴趣，也喜欢追求“最”。适应这一心理，把游览项目中最显著的特点充分表达出来，抓住游客，引起游客兴趣。（八）设置疑问法就是通过设置技巧疑问句，突出重点，吸引游客，激发兴趣，渲染气氛，增强讲解效果的方法。包括：设问：自问自答。反问：无疑而问正问：推测问，多以语言“吧”收尾，答案就在问句中。无论是肯定，还是否定，没有必要回答。奇问：无须回答，也无法回答问题。（九）触景生情法见到景色后，不是简单讲景色，而是引出话题，介绍事情，使游客不仅知其然，还知其所以然。如见到园林美景讲造园艺术，见到石林讲形成原因，见到蒙古包讲蒙古包构成、特点。（十）名人效应法讲解一个景点时，同与其有关的名人联系起来，利用名人效应扩大影响，增强讲解效果。（十一）创新立意法把大家熟悉的景点予以新的讲解，用创造性、新鲜的手段，将游客引入新的意境中去。如：“... .青岛风光可分五个层次：碧海、金沙、绿树、蓝天、红瓦，很像音乐中的五线谱，勤劳的青岛人民犹如五线谱上的音符，通过自己的辛勤劳动，谱写出一曲曲动人的乐章。”（十二）制造悬念法利用游客想知道结果，了解来历的迫切心情，故意引而不发，卖关子，使其产生悬念，想听下回分解。（十三）引导参与法心理参与：导游员启示，指点游客去思考、判断、琢磨，最后自己找到答案。行动参与：根据讲解内容，引导游客参与，让游客自己去做，体验讲解的内容。如大家洗洗手，摸摸狮子头，数一数多少台阶。（十四）引用名句法引用名言、名句、典故，言简意赅，且富于文采，。（十五）类似比较法用游客熟悉的事物，来介绍或比喻所介绍的景物或事情，帮助游客理解和加深印象。六、欢迎词欢迎词是一场戏的序幕，一篇乐章的序曲，一部作品的序言。是给客人的第一印象。良好的开端就是成功的一半。（一）欢迎词的五大要素规范的欢迎词一般包含五大要素：1、表示欢迎：代表接待社、组团社表示欢迎。2、介绍人员：自己、司机或其他人员。3、预告节目：介绍城市（或地区）概况和当地的游览内容。4、表示态度：愿为大家服务，努力工作，确保大家满意。5、预祝成功：希望得到大家的支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。欢迎词切忌死板、沉闷，如能风趣自然会缩短自己与游客之间的距离，使大家尽快相互熟悉起来，甚至成为朋友。（二）如何称呼交际关系型：各位游客、各位朋友、各位来宾。套用尊称型：女士们、先生们、各位女士、各位先生。亲密关系型：各位朋友、老乡、同学、老师等。称呼的原则：一是要得体，符合游客身份、场合、气氛。二是要尊重游客，把握好分寸、尺度。三是要尽量采用通用称呼，适用范围广、弹性大，可做到游刃有余。（三）寒喧问候型：你好？大家好？（久仰、幸会一般不用）攀认型：同乡，沾亲带故，或自己喜欢地方的人。关照语：如吃的习惯吗？冷吗？寒喧的要求：自然切题，建立认同感，调节气氛。（四）自我介绍1、要求坦然自信，友善诚恳。如果嗫嚅含糊，露出羞怯心理，或过度冷漠，会使人产生疑虑和不信任感，彼此之间产生隔阂一是要注意繁简。一般包括姓名、籍贯、必要带团经历或年龄、兴趣、特长等。二是要掌握分寸。自我评价不宜使用“很、最、特别”... .等程度比较重要的词语，不能过度夸奖自己，也不能过度贬低自己。可采取自谦、自嘲、自识，巧妙张扬自己。2、方式①自谦式在介绍时采取低调姿态，巧妙谦虚，使游客不知不觉中接纳自己。比如“我叫XXX，从XXX学校毕业，正在努力学习做一名优秀的导游员”。“努力学做”给人一种积极的态度，使游客容易接受，即使导游中出一点小问题，也容易得到谅解。②幽默调侃式自我介绍幽默诙谐，妙语连珠。可以自嘲一下，于自我揶揄中露出一点自信、自得之意。既风趣又不夸张，给游客留下深刻印象。能够创造出融洽的气氛，缩短心理距离。如：十分荣幸为各位导游，只是我的长相不太符合一个合格导游的标准。因为名人说过：导游是一个国家的脸面。大家看我这张脸能代表我们美丽的国家吗？③自识式把自己名字进行演绎发挥。如：我叫张曲，张学友的张，弯弯曲曲的曲。但我是一个正直的人。为什么叫曲呢？因为小时爱唱歌曲。一会我也给大家唱一曲。有一位导游员许萍，高僧曾用其名字题过一副对联：许是曾修胜善根，萍水相逢念佛缘。（五）增加文采用名句、谚语等增加文采。如：有缘千里来相会；天下没有不散的宴席；百年修得同船渡；物惟求新，人惟求旧；有朋自远方来不亦乐乎。赤峰旅游欢迎词各位游客朋友(女士、先生、游客、团友、来宾、领导、同学等)：　　大家好！欢迎大家来赤峰观光旅游。我叫刘祥，是××旅行社的导游员，和我国奥运冠军刘翔同名，只是我是吉祥的祥，留是我的最大心愿是给大家带来欢乐、带来吉祥。大家就叫我小刘好了。这位是司机小王，他的开车技术是很棒的。中国有句古话叫“有朋友自远方来，不亦乐乎”，这次能为大家导游，我感到十分高兴。但愿我的导游工作能使大家满意。今天我们的游程是（介绍游程）。祝大家玩的尽兴，玩的开心。七、欢送词欢送词是导游接待工作的尾声，如果说欢迎词留下的是第一印象，欢送词留下的印象则是深刻、持久、终生难忘的。除文采外，更要讲究情深意切。规范的欢送词也有五个要素：1、表示惜别。要面色深沉，不可嬉皮笑脸。2、感谢合作。感谢游客在旅游中给予的支持、合作、帮助、谅解，没有这一切，难以保证旅游的成功。3、小结旅游。一起回忆，给游客归纳总结之感。4、征求意见。告诉游客，我们知有不足，经大家帮助，下一次会更好。5、期盼重逢。是指要表达对游客的情谊和自己的热情，希望游客成为回头客。祝旅途愉快。有一位从业40年的英文导游，有这样一段欢送词：“中国有句名言，‘... .两山不能相遇，两人总能相逢’，我期盼不久的将来，我还会在中国，也可能在贵国相会。我期盼着再见，各位。”时至今日，仍会收到许多写着“来自一座山的问候”的贺卡。赤峰旅游欢送词　　各位朋友，天下没有不散的宴席，我们在赤峰的游览就要结束了。在大家的协助和配合下，游览过程十分顺利，在此向诸位表示我由衷的谢意。我深知我的服务还有很多不够周到的地方，请大家多多谅解并提出宝贵意见，我今后的导游工作将会做得更好些。　　这次我们游览了……，由于时间关系，只看了赤峰的一小部分景区，其它景区只有等大家有机会再来时游览了。　　中国有句古话说：物惟求新，人惟求旧。东西是新的好，朋友还是老的好。我们这次是新知，下次再见面就是故交了。两山不能相遇，两人总能相逢，我们有幸这次相逢，深信将来还会有缘再相会，我盼望这一天。再见，各位，祝大家旅途愉快，身体健康，万事如意，谢谢。八、导游词（一）人文景观导游词1、人文景观及对导游词的要求人文景观主要包括建筑、文物、宗教寺庙类景观及地方概况、风土人情、风物特产、文化艺术等。人文景观中包含大量的知识，导游词就应该提供一定的知识信息，并且要求准确、严谨。人文景观导游词一般以传递适量相关的知识为主要内容，绝不能绕过这些知识信息，只能是研究怎样更有效地传递这些知识。但旅游不是学习，导游词的信息量一定要适度，大致以游客不感到有负担和枯燥厌烦为好。2、人文景观导游词的内容历史背景。何年何时所建，当时历史条件、社会状况。景点用途。为何而建。景点特色。独到之处，建筑结构，布局特点。景点地位。在国际国内的地位，是否为世界遗产、重点文物保护单位等。景点价值。历史价值、文物价值、旅游价值、欣赏价值。名人评论。名流评论如何，从这些评论中得到的启迪，以此加深对景点的理解。3、人文景观导游词的讲解方式人文景观讲解中，首先要将历史背景、人物生活年代、发生事件等交待清楚。在游客对相关问题有了一定了解之后，再进行一些深入的发挥。讲解中要遵循引发、融入、指点的基本思路。引导游客去感受、欣赏以致消化。要做到重点突出，个性鲜明。表达方式主要有以下三种：①本体阐释对景观所蕴含的知识进行必要的、得体的解释。这是导游词中出现频率最高的知识类型。在这种情况下，游览客体本身就是知识源点，要讲解这个客体，就必须涉及相关知识。如寺庙就要涉及宗教及建筑，文物古迹就要及历史、地理、文学、建筑、风土人情等。②相关引证... .就是造当援引与游览客体相关的史料、典故、诗文以及各种材料，更加广博，增加说服力。③衍释发挥对蕴涵在人文景观中的神话传说、民间故事、历史故事、风土人情进行巧妙发挥，增加趣味性。（二）自然景观导游词自然景观就是大自然赋予的景观。相比而言，内容就轻松多了，自由发挥的余地更大一些，操作性更灵活一些。讲解方式分为描述、相关引证、衍释发挥三种。描述就是描绘、叙述。通过有效的描述，使游客既能清楚的把握景物的要点，又能展开无限的联想，加深对特定景物的了解。讲解要点是三分形象、七分想象，不想不象，越想越像。相关引证、衍释发挥的要求与人文景观相同。对于人文和自然景观融为一体的，可灵活掌握。（三）导游词的针对性和灵活性现场导游是导游员与游客面对面，同时同步进行的一种双向沟通交流活动。导游词必须根据特定的交际环境中各种特定的需要进行调整、改变。1、导游对象不同游客所具有的社会、文化、心理、语言、宗教方面的不同情况，要求对导游词内容进行调整，并使用游客易于接受的表达方式进行讲解。一是社会文化背景。国家、地区、民族、风俗、年龄、性别、职业、宗教信仰、学历、教育程度、兴趣、旅游动机等，构成了游客复杂的社会文化背景。有针对性的讲解才能受到游客的欢迎。数字、手势、颜色、习惯等在各国、各地都不相同。二是心理背景。大多数游客共同心理是寻求“补偿”、“解脱”，最大限度地得到精神上的满足与享受。但从个性上又是不同的。掌握游客心理十分重要。三是职业背景。职业不同，使游客有不同的心理偏向。有一导游讲金鱼没有牙时，说吃糖太多，得了牙病，请外科医生大虾用钳子拨掉了，一直效果不错。但给一个美国团讲的时却招来了嘘声，原来这个团大多是美国牙医。四是语言背景。根据游客的语言背景，对交际语码进行灵活转换（外语、普通话、方言）。在导游中，如果导游员在表达中不时夹杂一点游客家乡话，可有效地营造亲切融洽的气氛，缩短与游客间的心理距离，得到游客高度认同。2、导游现场的主客观因素主观因素：根据游客反应情况，现场灵活地增加或删减。根据游客性趣爱好不同，用游客容易理解、接受的讲解内容和语言表达方式。客观因素：游览时间长短不一，讲解内容可详可简。同一景点游览线路不同，导游词也要调整。四季不同，气候和天气不同，导游词也要不同。3、根据突发性情况灵活发挥因地制宜，因地制宜，对一些突发性、消极性情况要善于随机应变，巧妙应对，灵活发挥，化庸朽为神奇，化消极为积极。如遇雨大家情绪低落，可说过去皇帝出行要清水泼地，现在天要为大家泼地，或贵人为我们带来及时雨。九、全陪、地陪导游讲解... .（一）全陪导游讲解全陪是接触旅行团第一人。全陪不用讲景区景点、地方风土人情。那讲什么，讲解有无必要，要从全陪职责说起。1、全陪的职责负责旅游团在旅行过程中吃住行游购娱乐等多方面事务性工作，维护游客利益，帮助游客圆满完成旅行活动。因此，要做到同游客建立良好的信任关系和友谊，就要为大家讲清旅途中的注意事项，特别是容易发生的问题。而这一切都要在到达旅游目的地之前完成，因为一旦到达目的地，就是地陪抓话筒，全陪就无机会讲了。2、讲解的地点及时间从旅行社开车到机场或车站的路上讲，但这需要一定时间，路途近不能完成。提前在旅行社的门口或车站机场某处集中讲。讲解时间最少半个小时。3、讲解内容及程序一是开场白，致欢迎词。要给大家留美好的第一印象，消除陌生感，为建立融洽关系打下良好的基础。二是介绍这次游览的路线。注意最好不要说是第一次去，这样容易失去信任，新手要先查找资料，了解这些地方的情况。给游客简要介绍目的地各景区的特色、风味特产等。三是讲吃住行游购娱方方面面的注意事项。被称为“扫雷运动”，不要怕烦索，要讲全面，少讲一个注意事项，就可能为后面的旅程埋下隐患。检查是否携带身份证，佩带团徵等。吃。目的地饮食习惯口味，可以打下预防针，先把情况讲的坏坏的，到时候没这么差，客人就会感到满意了。可以介绍一下当地的风味小吃，但要讲注意事项。住。房间安排情况，行李员小费，房间饮料收费，物品保管，收费电视，安全，骚扰电话等。行。记住车号，按时返回，行车注意事项。购。当地特产，购物习俗，注意事项。娱。晚间娱乐，自费项目，注意安全。出发讲解讲好了，那么到达目的地之前，游客就与全陪建立了相当的友谊，取得了信任，游客把全陪当成是自己人，这样对以后的工作十分有利。（二）地陪导游讲解地陪从车站、机场、码头接团，到送团全程陪同，有的地方还要进入景区讲解。因而讲解十分重要。接到客人，你要抓住他们的注意力，就必须明白他们想听什么，想听怎样讲解。准备好景区的材料，背得烂熟不行。你一开始就背书，还不如自己看。导游讲解好像朋友聊天，把你知道的故事讲给朋友听。1、致欢迎词2、介绍行程安排3、介绍当地情况如何介绍，很有学问。不能象做政府工作报告，位置、区划、面积、人口、产值，有些数字要精确到小数点后两位，听得客人直想睡觉。有的更是结结巴巴，面无表情，象背书还未背熟。介绍情况是必要的，但要有技巧。新西兰有位导游是这样介绍的：许多从中国来的老人到这不久都得了一种怪病，自己和自己说话。为什么呢？大家一听中国老人，都竖起耳朵听。导游接着说：那是新西兰人口实在太少了，到处找人聊天找不到，26万平方公里才380万人，平均14人/... .平方公里。在中国热闹惯了，到这不得病才怪呢？这几天大家乘车就会发现，公路上司机开车都会热情招手致意，是否认识呢？不是，因为开了一下午的车才遇到一辆对面的车，能不亲切吗？在新西兰晚上出去大家要小心，不是怕被抢，而是怕迷路找不到问路的。以前我们曾试过，在城市中心马路中间站了10分钟都没有一个过路的。这样的讲解，使游客对新西兰地广人稀有了深刻的认识。4、风情讲解不要背现成的导游词，应结合一路经过的景物、景色来讲。见景生情，见人说人，见物说物，随机应变。客人到站第一天最有好奇心，东瞧瞧西看看，专心听讲的不多，这就要求导游员顺应这一要求，把地方风土人情有关情况穿插里面，见什么讲什么，见商场讲购物，见酒店讲旅游，见宽阔道路讲交通，见农田讲农村，见姑娘讲风情等。如，贵州导游见到姑娘讲，我们这里管漂亮的姑娘叫钉子，管恋爱叫拔钉子，游客起哄：好哇，明天导游带我们拔钉子。导游说：那要小心了，不要让钉子扎了手。再如云南的导游讲阿诗玛、阿黑哥。云南石林附近居住的彝族撒尼人，称漂亮姑娘为阿诗玛。未婚女子头上有两个三角，一个三角表示已订婚，没有三角表示已结婚。如果不懂规矩，摸了三角，就会被留下做三年苦力。游客也不例外，因为民族传统受法律保护。三年后也不一定被留下，都被赶走了，因为汉族阿黑哥不听话。这一类的风土人情游客一般都喜欢。（三）如何赢得游客的好感和信任1、多与游客沟通多赞美，对不同地区的游客用不同的赞美词。讲自己的工作的事情，把导游生活中一些有趣的事或麻烦的事说出来，不但增加了信任，也可以让游客多了解你，增进感情。如，导游的四个身份：导游陪同时象保姆一样的耐心细致；导游服务时象仆人一样服务周到；导游讲解时象专家一样知识渊博；导游娱乐时象小丑一样逗人可爱。2、多与游客交谈导游与客人交谈，可以向游客发问，但不要问其敏感话题，要懂得忌讳。如，一位男士与一位小姐共舞，问你结婚了吗？小姐说还没有呢。那你有孩子了吗？小姐大怒，拂袖而去。男士不解，以为自己问错了顺序。后又与一位女子共舞，问你有孩子了吗？女子说有两个，那你结婚了吗？（后果可想而知）3、多准备一些笑话、奇闻轶事。4、搞一些活动，如唱歌、猜谜、脑筋急转弯等。关键是要形成互动，大家都要参与进来，导游员也要参与进来。5、服务周到，关心一些细节。6、超常服务。如到景点帮助拍照，就餐时人手不够帮助端饭，照顾老年游客，记住某人生日等。7、打有准备之仗。出发前要对景区资料熟悉，对游客情况熟悉。...