危机公文处理策略

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1、危机公文处理策略9月10-11北京，9月17-18上海，9月24-25深圳【会务组织】：百乔罗企业管理咨询有限公司【课程费用】:2800元/人(含培训费、资料费、税费、午餐及茶点等)【培训对象】：董事长、总裁及其它董事会成员、总经理或副总经理等高管、首席危机官（危机管理小组组长）、公关部经理、新闻发言人、其它中高层管理人员【温馨提示】：本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询课程目标Ø理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；Ø学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧；Ø提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；Ø掌握危机预警制度的制

2、定方法以及危机预警手册的编写；Ø掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点。涉及案例日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚

3、氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。课程大纲一、危机管理概论1、什么是危机n危机的概念n危机的六个特点1、危机的四个阶段A、危机潜伏期B、危机爆发期C、危机延续期D、危机痊愈期2、有关危机的三个法则A、海恩法则B、蝴蝶效应C、墨菲定律3、什么样的企业容易遭遇危机4、受众接受信息途径的变化A、AIDMA法则B、AIS

4、AS法则5、危机的类型6、危机状态下的利益相关者政府媒体社区公众股东竞争者供应商经销商内部员工意见领袖工会各类民间组织7、危机管理的原则A、战略先行原则B、制度保障原则C、预防第一原则D、全局利益原则E、勇于担责原则F、积极主动原则8、中国式危机公关的三层含义A、政府B、媒体C、消费者n案例：宝洁SK2事件n案例：百度裁员事件n案例：立邦漆中国龙广告事件n案例：周久耕事件二、危机预警系统的建立1、风险信息的收集与应对策略（1）收集潜在的风险信息A、媒体：传统媒体、新媒体等B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等C、头脑风暴：概念、原则以及应避免

5、的误区（2）评估风险A、风险信息类型分析：1、影响企业效益的信息；2、影响企业形象的信息；3、对企业运营产生破坏的信息B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、风险信息对策研究（3）危机的出现2、预警机制建立的内部架构设计（1）信息畅通A、危机信息报告书B、危机事件报告书3、危机管理小组的建立（1）危机管理小组的人员构成A、组织领导者1、领导者应具备的素质n案例：诸葛亮是好领导吗？n案例：刘邦为何能赢得天下2、领导人能否可以担任新闻发言人n案例：南京冠生园违规事件n案例：王石地震后的不当言论n案例：光明回

6、炉奶事件3、领导者的媒体驾驭能力B、公关人员C、危机涉及到的专业领域的管理人员D、行政后勤支持人员E、新闻发言人F、财务主管G、律师或法律顾问H、热线接待人员I、心理咨询专家J、意见领袖（2）（3）危机管理团队成员配置的五个小建议4、企业危机预警的信号（1）预警信号一：销售额与利润（2）预警信号二：财务指标（3）预警信号三：员工表现差（4）预警信号四：老板事必躬亲（5）预警信号五：人力资源费负担过重三、危机处理的步骤与策略1、危机处理的五种错误心理2、一位省委宣传部长的总结n视频欣赏：秦大士的危机公关n视频欣赏：乔致庸的危机应对3、危机处理的

7、两个核心问题4、危机处理的两个维度（1）事实层面：告知、疏导、转换（2）价值层面：迎合、引导、重建5、危机沟通的三大原则（1）3F原则（2）3O原则（3）3T原则3、危机处理的五个步骤A、分析判断：四个要点B、制定目标：定性、定量分析C、策略制定：四个阶段的策略D、组织策划：三个步骤E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题7、危机出现的几个关键点8、关键时刻的正确反应及操作要点9、企业危机利益相关者的重要性排序10、公众对危机信源的可信性评估11、危机处理中的隔离策略n时间：多久反应比较合适？对内或者对外n制度：制度隔离的几个要点n现场：设

8、置隔离带、现场隔离的三大要点n网络：网络隔离的四大方式n信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息n受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤n责任人：处理责任人常用