开店管理制度——服务手册服务手册

《开店管理制度——服务手册服务手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、服　务　概　论一，格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。客服的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的客服是品牌经营成功的法宝，客服在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。二，润物无声.这应是每个客服心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅

2、速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。服务笺言：第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参考第一条。何谓真正的服务：真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料

3、之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。五大领域性的服务：Þ使顾客有愉快满足的购买过程；Þ导购亲切的礼仪；Þ亲切且专业的建议；Þ提供给顾客有益的资讯；Þ周到的售后服务。基本用语：在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：Ø迎客时说“（亲），欢迎”、“

4、欢迎您的光临”、“您好”等。Ø对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。Ø接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。Ø不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。Ø对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。Ø打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。Ø由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。Ø当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该

5、做的”等。Ø当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。Ø当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。Ø送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。Ø好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？Ø没关系，我帮您换一下。Ø很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。Ø亲，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。Ø您先看看，不合意时再拿另一种。。Ø请您看这个款式，比较适合你的小孩。。基本用语：l暂时离开时，应说：“

6、请您稍等一下。”l重新回到岗位时，应说：“真对不起，让您久等了。”l自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”l提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”l要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”l当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”l遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”l当顾客买不到款式时，应向顾

7、客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的产品试一试？”或“您要不要留下您的电话或其它联系方式，等新货到时立刻通知您？”l不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”l在顾客购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”处理投诉程序和注意事项：l听诉怨（投诉）时，要注意：听完所有诉怨（投诉），要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。l分析诉怨（投诉）的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要

8、时刻查询公司的方针立即向上级报告。l告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时，特别要详细说明其过程和手续。l管理人员对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。索赔处理标准：Þ销售上的索赔l对于索赔，无论大小，应慎重处理。l防止索赔问题的发生才是根本的解决