新开店员工培训手册(服务销售分册)

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1、新开店员工培训手册（服务/销售分册）培训管理本部96服务分册目录前言3一、门店核心（三大“经营天条”、两点七面、店长开门十件事、销售七件事）4二、不法电脑商户十大招术5四、门店的行为准则17五、标准门店服务话述24六、我爱我家（门店卫生）29附录：服务话术96前言作为零售连锁企业，核心的竞争力在于店面的管理，在于一线销售员工的整体素质和能力。我们的店面、我们的一线员工直接面对顾客，顾客对企业的信任、怀疑；盛赞、恶评；好感、厌恶；持续光顾还是永不再来，都来源于一线销售人员和店面形象的方方面面细节、点点滴滴的行动，这些都潜移默化的左右着顾客群体

2、的评价和行为。在商业竞争空前激烈的今天，顾客群体不再满足于价格、促销，更多中高端层的顾客还需要优质的服务、整洁的店堂，才会进一步激发购买行为，而这部分顾客，将是宏图三胞今后主力的客户群。如何吸引和留住这部分顾客，则是我们急切需要研究和实施的重要课题。宏图三胞发展至今天，已经七个年头，也从一家店、一个城市发展成为百家店、全国连锁的IT零售企业。企业在不断发展变革、更新壮大。为使每个新开店员工明确知晓公司的文化制度，掌握岗位应知应会，迅速融入企业，培训管理本部依据公司部分门店标准，梳理优化产品知识，尽量加以口语化，做到通俗易懂，编制了《新开店员

3、工培训手册》，以实现员工培训标准化，提高新开店员工战斗力。内容来源：1、会议纪要（董办纪[2007]109号）2007年10月15日上网2、门店场容场貌管理规定（宏三店[2007]19号）2007年8月31日签发3、门店员工行为规范（宏三店[2007]14号）2007年8月31日签发4、门店着装管理规定（宏三店[2007]9号）2007年8月31日签发5、关于推广使用“标准话术”的通知（宏三门管[2007]0908号）2007年9月13日上网6、关于使用“服务话术”的通知2007年9月19日上网96一、门店核心1、三大“经营天条”1、60天

4、积压货2、店容店貌3、标准话术2、店长开门十件事1、任务分解2、产品摆放3、活动落地4、标签POP5、销售话术6、店容店貌7、保损防盗8、解决投诉9、上传下达10、晨会晚会3、销售七件事1、任务下达2、产品摆放3、标签POP4、促销广告的落地5、销售话术培训6、提成政策7、价格制定4、两点七面两个重点1、重点店面2、重点产品七个方面1、周分货计划2、促销/广告3、产品定价4、单件提成5、产品陈列6、培训7、服务96二、不法电脑商户十大招术1、过度热情，欺负不懂笑脸相迎、端茶送水，极其热情，博得消费者信任，实际却把积压产品、暴利产品说成是质优

5、价廉的好货，甚至将本来有的附件、赠品等扣下，等到消费者买后才大呼上当受骗。2、混淆概念，伺机转单通过很难听懂的专业术语将顾客搞晕，混淆产品功能上的概念，转移消费者的视线，结果买回自己根本不需要或者不适合自己使用的产品，大呼上当受骗。3、不开发票，制造陷阱不法商家向消费者承诺，不开发票，就可便宜。没有发票，售后服务没有保障，买回去的电脑成为无人护理的孤儿。4、表面低价，以次充好有些不法商家的产品，表面上价格低，实际上都是将各种水货、仿制品或经打磨过的旧货，冒充正品出售。不法商家赚了黑心钱，商品一旦出现问题，消费者则维修无门。5、过度承诺，事后

6、翻脸提出比三包规定或是厂家规定还要高的服务期限，或者将某些服务时间与质量保证规定夸张宣传，打擦边球，骗一个算一个，而消费者却不知这些不切实际的承诺基本上都不可能实现，等到反应过来该买的已经买了，再去找他，他已经不认账了。6、联手坑客，私下分利二、三家串成一气，你把价格抬高，我来优惠，假竞争，真欺诈，联手坑害客户。看似消费者得到了实惠，实际吃了大亏。事后几家私下分赃。7、改换门庭，不认前账虚假承诺，承诺了兑现不了，打一枪换一个地方。有些商户几个月就换一个地方。为什么？怕以前的消费者来退货。即使消费者找到了，他也死活不认账。8、冒充厂家，名不符

7、实冒充是某某厂家的代理，直销等，打着厂家的旗号招摇撞骗。厂家的代理一个省没有几个，哪来那么多代理，直销商呢？9、夸大故障，乱收费用在维修上做手脚，通常会使出“小问题扩大化”的伎俩，软件问题会诊断出是硬件故障，硬件小故障会诊断出是大问题，让你更换配件，收取高额的服务费或材料费。10、诋毁他人，自我吹嘘一些不法商户总是喜欢自己吹嘘自己如何如何专业，如何如何有实力，而恶意的去诋毁其他商家，尤其是正规的，专业化的大卖场。但真正诚信、专业、服务好的还是有规模、专业化的IT连锁卖场。96三、门店员工着装标准第一部分：销售员的着装每天的清晨，从门店大门打

8、开的那时起，从顾客走进店堂的那刻起，我，作为一个普普通通的销售员，就要通过我的一举一动、一言一行来展示企业形象，为顾客献上最优质的服务。顾客看到我的第一眼，是我的衣着透露给他的第