品管圈在提高体检护理服务质量中的应用体会

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1、品管圈在提高体检护理服务质量中的应用体会湖南省脑科医院湖南长沙410007【摘要】目的研究品管圈活动在提高体检护理服务质量中的应用体会。方法选择2015年1月一2015年10月我院体检科实施品管圈活动前后，按照来院体检时间各选268人，为研究对象，对体检科室所有医护人员的护理满意度、不良发生率及护理服务投诉发牛.率进行对比。结果实施品管圈活动后总满意度94.77%明显高于实施iSi管圈活动前总满意度92.16%，差异具有统计学意义(P<0.05)；实施品管圈活动后不良发生率及护理服务投诉率明显下降。结论在体检

2、科开展品管圈活动是必要的，将品管圈活动运用到体检护理服务中，不仅加强了团体合作能力、提高工作护理服务质量，体检人员的满意度显著的提高，不良发生率及护理服务投诉率明显下降，值得在体检护理服务中借鉴及推广。【关键词】品管圈；体检；护理服务；应用体会品管圈(QualityControCircle简利、'QCC)是在相同的工作场所或互补的工作机制的员工，自动组成数人或一小圈的团体，全体合作、共同思考按照一定的活动规则解决问题、管理问题及处理一些一个人完不成的任务。它是一种活泼、愉快形式的活动，目的是提高团体合作能力、

3、提高工作质量及工作效率［1］。我院实施品管圈活动以来，护理服务质量明显提高，不良发生率及护理服务投诉率明显下降，特选择我院体检科实施品管圈活动前后，按照来院体检时间，各选268人为研宄对象，整理材料及报告如下：1资料与方法1.1一般资料选择2015年1月一2015年10月我院体检科实施品管圈活动前后，按照院体检时间各选268人，所有体检人员男性232人，女性304人；年龄29岁—69岁，平均年龄(42.6±11.5)岁；体检项目［2］:(1)体格检查:身高、体重、血压；(2)外科检查：四肢、脊椎

4、、甲状腺、乳房、肛门、外生殖器等；（3）内科检查：心、肝、脾、胃、神经系统；（4）血常规检查：血液常规18项；（5）乙肝两对半检查；（6）肝功三项检查；（7）血脂四项检查；（8）根据体检的患者提供的信总，在此基础上，增加检査项0。1.2品管圈活动方法1.2.1成立品管圈小组由我院体检科所有医护人员自愿自发的组成品管圈小组。由所冇医护人员讨论决定品管圈小组名称，小组名称为“团结圈”，意味体检科所有医护人员就像一家人一样，共同努力，提高护理服务质量，职业神圣，责任重大。由小组成员投票表决，选取1名体检科主任为圈长

5、，1名体检科副主任为辅导员，其他所有成员圈员。活动主题为“改善基础护理质量，提高护理满意度”。选题理由：（1）体检人员对相关护理的满意度是对我们护理水平检验标准，提高患者及家属对我们护理质量的满意度是我们的0的；（2）不断充实和更新护理人员的专业知识，提高护理人员的基础护理的能力，从而提高工作效率，更好的为体检人员进行服务。品管圈活动的流程为［3】：①成立品管圈小组；②制定活动主题，探讨问题；③根据实际情况，制定活动0标；④根据出现的相关问题，讨论思考，并提出对策；⑤根据讨论结果，制定最佳解决方案；⑥实施方案

6、；⑦检验活动效果；⑧探讨经验，改进不足，形成标准化方案；⑨总结活动的经验，形成书面报告；⑩发表、交流活动经验。1.2.2实施对策（1）加强安全意识，做好交接班和节假日的吋间管理；（2）对新护理人员进行护理服务知识的普及，提高护理水平；（3）工作中态度和蔼的告知体检过程中应该注意的事项、耐心冋答体检人员提出的各种问题，与体检人员做好有效的沟通；（4）所奋医护护理人员在护理过程中严格遵循护理服务各项规章制度；（5）合理安排体检流程，保证体检质量，给体检患者一个良好的环境；（6）所有护理人员定期组织护理知识培训，不

7、断学习新业务；（7）加强品管圈的知识的普及，发现问题及吋纠正；（8）体检结束后，给所有体检患者发放表格，为服务质量进行评分。1.3疗效评价标准护理服务质量满意度，非常满意：90—100分；基本满意：80—89分;不满意：79分以下。总满意度=（非常满意例数+基本满意例数）/总例数x100%。1.4统计学方法采用SPSS16.0软件包对本组实验全部数据进行统计处理，计数资料采用百分率（％）表示并将各组间的计数资料进行X2检验，P<0.05为差异冇统计学意义。2结果2.1对比实施品管圈活动前后的护理服务质量实施品

8、管圈活动前非常满意率为80.59%，基本满意率为11.56%，不满意率为7.83%,总满意率为92.16%;体检实施管圈活动后十分满意率为88.05%，基本满意率为6.71%,不满意率为5.22%,总满意率为94.77%;实施品管圈活动后总满意度94.77%明显高于实施品管圈活动前总满意度92.16%,差异具奋统计学意义（P<0.05）,见表1。3讨论随着物质文化生活水平的不断提高，人们对健康的重视