培训资料：服务人员的五项修炼

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1、服务人员的五项修炼目录第一章服务意识.............................................................................................................................10一、什么是五项修炼..................................................................................................................10二、服务意识............

2、...................................................................................................................10（一）、为什么要有服务顾客的意识....................................................................................111、服务——利润的源泉..........................................................

3、..........................................122、顾客的期望值在不断增长............................................................................................133、为员工所带来的.............................................................................................................14（二）、顾客是怎样流失的.....

4、...............................................................................................151、原因.................................................................................................................................152、影响....................................................

5、.............................................................................15（三）、顾客要什么——服务的关键因素............................................................................171、定义.............................................................................................................

6、....................172、差异的存在.....................................................................................................................17（四）、顾客服务的等级.........................................................................................................171、有问必答................

7、.........................................................................................................172、保持沟通.........................................................................................................................183、专人负责..............................