服务人员的五项修炼完整

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1、版号：2008/2服务人员的五项修炼编号：ZB/HR/SC-08003目录前言-------------------------------------------3第一章服务意识--------------------------------------4一、为什么要有服务顾客的意识---------------------4二、顾客是如何流失的------------------------------4三、顾客要什么------------------------------------5四、顾客服务的等级----------------------

2、----------5第二章看的技巧-如何观察顾客-------------------------7一、察颜观色------------------------------------7二、目光注视------------------------------------8三、如何观察顾客--------------------------------8四、六种特殊的顾客------------------------------9第三章看的技巧-如何预测顾客------------------------11一、顾客有五种类型的需求-----------

3、------------11二、机会与需求的关系---------------------------11第四章听的技巧-接近与顾客的关系--------------------13一、听，为什么会拉近与顾客的关系----------------13二、倾听的技巧---------------------------------13三、别一开始就假设明白他的问题-----------------13四、倾听的过程中应该避免的语言-----------------14五、听的障碍-----------------------------------15第五章

4、听的技巧—如何接听电话-----------------------16一、接听电话的技巧-------------------------------16二、打电话原则-----------------------------------16三、正确打电话事例-------------------------------16四、接听电脑时注意事项---------------------------17第六章笑的技巧-微笑服务的魅力----------------------18一、谁偷走了你的微笑---------------------------1

5、8二、怎样防止别人偷走你的微笑-------------------19三、微笑服务的魅力-----------------------------19四、微笑的三结合-------------------------------20第七章说的技巧-如何引导顾客-----------------------22一、巧用开放式和封闭式问题----------------------22二、运用“FAB”引导顾客-------------------------23第八章说的技巧-顾客更在乎你怎么说------------------25一、常用服务用语---

6、------------------------------25二、用顾客喜欢的方式去说------------------------27-40-版号：2008/2服务人员的五项修炼编号：ZB/HR/SC-08003第九章动的技巧-身体语言---------------------------29一、体态——无声的语言------------------------29二、各种体态语言传递出的含义--------------------31第十章动的技巧-如何巧用身体语言-------------------33一、如何巧用身体语言-----------

7、-----------------33二、私人空间-----------------------------------34三、文化差异------------------------------------35第十一章如何平息顾客的不满---------------------------36一、让顾客发泄----------------------------------36二、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题----36三、收集信息------------------------------------36四、给出一个解决的方法-------

8、-------------------37五、如果顾客仍不满意，问