服务人员的五项修炼-yentown

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1、作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。我们把在日常工作中举手投足所体现出来的细节提炼成“看、听、笑、说、动”五项修炼，这些修炼都是技巧的修炼。技巧与知识不同，技巧不难，只要去学，都能学会，就像游泳，空讲理论是学不会的，只有跳进水里才行。第一讲服务意识一、为什么要有服务顾客的意识⒈竞争的需要。市场经济条件下，竞争日益激烈，商品种类也极大丰富，顾客都想买到最符合自己想法的商品、最适合自己的商品、自己最喜欢的商品。只有好的商品、好的服务能迎合顾客的这种需求，才能在竞争中获胜。⒉服务——利润的源泉。在竞争越来越激

2、烈的情况下，在商品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。小故事：乡下的小王16岁时到城里开了一家米铺。那时电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了拿不动，买少了过不多久又要买，而且一不留神就会在要煮饭的时候发现没米了，非常麻烦。其他米店则是坐着等顾客上门才有生意做，也很被动。小王很会动脑筋，想到了一个好方法，碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“您要的米我帮您送家里好不好？”客人说：“好啊！”有人愿意免费送米当然是求之不得的事，后来这个人的生意越做越大，这就是

3、台湾的塑胶大王“王永庆”。⒊顾客的期望越来越高。与十年前相比，顾客更注意自己应得到的服务，对服务有了更多的要求、需要更好的服务质量。所以虽然我们一直在不断提升服务质量，但顾客仍然觉得我们的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否为顾客提供了优质服务。⒋提供了优质服务的员工，更容易获得提升、涨工资、获得好心情、保住工作等。服务人员在中国未来的发展空间非常大，服务顾客的水平还有很大的潜力与要求。服务行业是个人事业发展的有利平台。二、顾客是如何流失的？-34-顾客流失的原因：1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%在朋友的推荐下改变9%在别处买到更便宜的产

4、品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心失去的客户的百分比原因1%死亡2%搬走了3%自然地改变了喜好5%在朋友推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%销售人员对他们的需求漠不关心。很显然，顾客流失的最主要原因还是对服务的不满。我们再来看一下，一位不满的顾客和一位满意的顾客都能为我们带来些什么。权威调查报告显示，一个不满的顾客：²一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。²24人不满但并不投诉。²一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。²6个有严重问题但未发出抱怨声。²投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持

5、关系。²投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。所以说，一个顾客来投诉，就相当于顾客提着礼品来看我们，良药苦口，对此我们要用一颗感恩的心来对待来投诉的顾客。满意的顾客只会告诉1—5个人。待顾客投诉，要记住两点：好事不出门、坏事传万里。100个满意的顾客可以带回来25个新顾客，维持一个老顾客的成本只相当于一个新顾客的五分之一，时价格不是决定顾客是否购买的决定因素，服务与商品质量却是吸引顾客购买的重要原因。三、顾客要什么：服务的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原

6、因，正是这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。我们通过一个表格来看一下服务的关键因素有哪些。-34-1物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度。3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全身心处理顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的这是针对整个

7、服务行业的，你可以根据本店商品、销售氛围等情况确定自己店面的关键因素。四、顾客服务的等级⒈有问必答：倾向于被动，当顾客问到时才去回答。⒉保持沟通与顾客保持一定的沟通，如用贺卡、电子邮件、手机短信等形式与顾客经常性的保持沟通，可以调查咨询商品的使用状况，放顾客感到放心、舒心。⒊专人负责专人负责的作用，可以了解过往交往的历史，就如私人医生，这一层级显得更主动。⒋超常服务比正常的服务要更高的服务，让顾客更喜出望外。如对维修汽车的顾客，再借给顾客一辆汽车在维修期先用。⒌专业顾问上升到顾问角色，针对顾客量身定制，如美容院。⒍长期伙伴让顾客成为自己的伙伴，为顾客

8、提出展的规划，更好地满足顾客，这是双赢的关系。因此我们只有不断去改进，努力去做得更好。同时顾客服务水平的提高