服务人员服务技巧的五项修炼

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1、服务人员服务技巧的五项修炼◇如何观察客户——看的技巧◇如何拉近与客户的关系——听的技巧◇如何提供微笑服务——笑的技巧◇客户更在乎你怎么说——说的技巧◇如何运用身体语言——动的技巧第一项修炼：看——领先顾客一步的技巧□如何观察顾客□揣摩顾客心理□预测顾客需求□实战修炼如何观察顾客1.观察顾客要求目光敏锐、行动迅速2.观察顾客要求感情投入3.目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。揣摩顾客心理心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%--

2、60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。预测顾客需求预测顾客需求就是为了提供顾客未提出单需要的服务现在，有一个顾客对你说：“想买一辆昂贵的汽车”，请问你哪些可能是他的五种需求，在横线处写下来。———说出来的需求_____________________________________________———真正的需求_______________________________________________———没说出

3、来的需求___________________________________________———满足后令人高兴的需求_____________________________________———秘密需求_________________________________________________小结当你在说话的时候，你喜欢别人看着目光接触的口诀：“生客看‘大三角’，熟客看‘倒三角’，不生不熟看‘小三角’。”第二项修炼：听拉近与客户的关系先让我们看看下面这组镜头：镜头1：一个顾客急匆匆的来到某商场的收银处。镜头2：顾客说：“小姐，刚才你算错了50元……”镜头3：收银员小姐满

4、脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”镜头4：顾客说：“那就谢谢你多给的50元了。”镜头5：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去。为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：●一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客●24人不满但并不投诉●6个有严重问题但并未发出抱怨声●投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系●投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%～95%的顾客会与公司保持关系所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓

5、解冲突的润滑剂。进阶练习——听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？听力训练——听的三步曲第一步准备客户找你洽谈或倾听或投诉的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。听力训练——听的三步曲第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。

6、2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。听力训练——听的三步曲第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W1H法5W指what、when、where、who、why1H指How、Howmany和Howmuch听的三大原则和十大技巧一、耐心◆不要打断客户的话头。◆记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。◆学

7、会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。听的三大原则和十大技巧二、关心◆带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。◆不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。◆让客户在你脑子里占据最重要的位置。◆始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。◆如果你能用笔记记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。◆不要以为客户说的都