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时间:2018-11-04
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1、桑拿培训资料一、 桑拿的起源:桑拿起源欧洲西方国家荷兰,当时是些贵族用来享受、休息的一种天然温泉。二、 桑拿名称的来源:桑拿即是英文“SAUNA”的直英译。三、 桑拿浴的原理:桑拿浴是一种蒸汽浴,在气温高达45—100之间的空间是蒸汽沐浴行为,它分为干、湿蒸两种。干蒸汽浴(又称芬兰浴木结构)室的整个淋浴过程是坐着的,即在烧红的矿石上加水产生蒸汽,室内的高温使人有一种身临赤带骄阳之下被干晒着,被吸收着身体水分的感觉。桑拿汽浴(又称土尔其浴)室整个淋浴过程需不断地在散热器上加水,使整个房间里湿度浓厚,浴者仿佛置身于热带雨林之中,产生一种阴霾潮湿或刮风下雨的感觉。四
2、、 桑拿的作用:桑拿浴是浴者在享受之中出一身汗,促进血液循环,加快新成代谢起减肥健身、恢复体力、缓和情绪、振奋精神和保持情绪等作用。五、 干蒸汽浴和湿蒸汽浴的区别:两者之间的区别在于湿度的差异,干蒸汽浴湿度保持在90度左右,湿蒸汽浴温度保持在70度左右,干蒸汽浴湿度比湿蒸汽浴湿度小。六、 桑拿享用的方法:正确的桑拿享用方法即进行冷热差别浴具体步骤如下:1、 有湿水的将身体擦洗干净;2、 进入湿蒸汽或干蒸汽浴室;3、 感觉全身排汗或觉得太热时通常(10—15分钟)便应离开;4、 全身进入冷水浴池或以冷水淋浴(大约5—10秒);5、 再次进入蒸汽室;6、 再一次全
3、身排汗;7、 反复进行三次或更多次;8、 最后进入淋浴间全部洗净;9、 然后进入休息室休息;服务人员基本职责1、 迎接和招呼客人;2、 提供各种相应的服务;3、 回答顾客的询问,解决顾客的困难;4、 以最佳情绪、态度对待顾客各种不稳定的情绪;5、 及时处理顾客的投诉,给客人满意的答复;要求:1、 对服务工作的深刻认识和正确的态度;2、 必须熟记了解相关方面的知识,各种服务项目的规定、内容、标准和要求;3、 良好的记忆力、观察力;4、 较强的交际能力、应变能力;5、 较高的自觉性;6、 顽强的毅力和韧性;7、 自觉不断学习、进取的精神;8、 要有良好的工作作风和用人理念。
4、 服务语言的“六要”是指服务人员在服务时需要遵守的六个要点。明了性:要讲得清,听得明,不用听者重复发问。主动性:主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象。尊敬性:对客人多用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多以“您”相称。局限性:服务语言的内容局限于服务工作范围,不可随意出界。如与客人谈得投机,稍有出界,应及时返回。愉悦性:用词、造句和说话的语气都要讲究,应表现得彬彬有礼,营造一种朴实或高雅的气氛,客人受到感染,愉悦心情也油然而生。对客人不用否定句、训诫句、命令句,不讲“不”字,服务热情周到,就可以使客人在精神上、心理上得到满足。兑现性:服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好
5、客人而随意许愿承诺,开空头支票必将弄巧成拙。突发事件的处理技巧(1)、首先要注意倾听,必须要有耐心,不要急着给客人辨解,这很容易引起客人的反感;(2)、保持冷静:不管这事客人有理还是无理,都要沉得住气,保持冷静,切不可与客人争吵,与客人说话也要注意调平缓,声音尽量放低,讲话速度放慢;(3)、表示同情;要理解客人的心情和情绪,争取在感情上和心理上与客人保持一致,可以给客人讲:"我很理解你的心情,假使是我处于你的地位,遇到这样的事也会不愉快的"。客人听了这样的话,气可能已消一大半;(4)、诚恳致:事情如发生了急着作解释将不利于问题的解决,应以致为先,可以说:"实在抱歉,由于我
6、们的疏忽,给你带来许多不便,真对不起,请您原谅。。。。。。"要处理过程中始终保持礼貌,友善于谅解的态度,这是缓和紧张气氛的一剂良方;(5)、诚意致谢:如是工作中的缺陷与不足,使客人投诉本身就是暴露了我们部门工作中的不足,对我们的服务也是一种监督和促进,那么我们应立即向客人表示诚意的感谢,把客人的投诉看作是对宾馆对我们部门的爱护;(6)、明确答复:在不超权限或解决不了的问题,不能向客人作任何保证,只能尽最大努力帮助解决,或是向上级汇报。 服务捷径迎、问、听、勤、送1、迎:迎接,要求站姿标准,精神饱满,面带微笑;2、问:问候,遇客每一环节都要有问候声;3、听:听客人对
7、我们的工作评价,内心需求,要求谦虚,尊重客人的精神,从中改进服务;4、勤:眼勤、手勤、腿勤、口勤;〈1〉眼勤:眼观六路、耳听八方留意客人的需要;〈2〉手勤:见事做事、多动手;〈3〉腿勤:巡视自己负责范围,及时提供客人所需要;〈4〉口勤:热情招呼,热情问答;服务十要素一个宗旨:创造和留住客人。二个态度:用心、微笑。三让、三轻:让座、让路、让电梯(楼梯);走路轻、说话轻、动作轻。四勤:眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净:工装净、个人净、布草净、设备净、环境净。六到:客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六一样:外客和内客一个样
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