酒店桑拿部培训资料

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1、酒店桑拿部培训资料豪门国际大酒店水疗会（贵宾区）培训资料目录第一章：酒店简介------------------------------------------------------------------------04第二章：组织架构图-----------------------------------------------------------------------04第三章：桑拿基本知识---------------------------------------------------------------------06

2、第一节：桑拿的含义和作用及服务项目第二节：桑拿蒸气浴、池浴的调节和使用标准及注意事项第三节、按摩与健康第四章公共知识内容--------------------------------------------------------------------07第一节：仪容仪表及个人卫生第二节：行为姿态一、正确的站、坐、行姿态二、正确的仪态、仪表三、几种不应有的姿态四、适当的手姿五、和蔼的微笑第三节：基本礼貌用语一、礼节、礼貌规范及服务态度规范二、接听电话用语要求三、礼貌用语要求第四节：职业道德第五节：微笑服务第五章：应变技巧----------

3、------------------------------------------------21第六章：岗位知识------------------------------------------------------------25第一节：服务程序第二节：服务操作技巧第三节：卫生标准第七章：岗位职责----------------------------------------------------------------281281、经理岗位职责2、副经理岗位职责3、主任岗位职责4、咨客领班岗位职责5、钟房领班岗位职责6、PA领班岗

4、位职责7、客户主任岗位职责8、钟房岗位职责9、咨客岗位职责10、服务员岗位职责11、水吧员岗位职责12、PA员岗位职责13、技师岗位职责第八章：政策与程序------------------------------------------------------------------551、经理操作程序2、副经理操作程序3、主任操作程序4、咨客领班操作程序5、钟房领班操作程序6、PA领班操作程序7、客户主任操作程序8、钟房服务员操作程序9、技师房服务员操作程序10、咨客操作程序11、服务员操作程序12、水吧员操作程序13、PA员操作程序14、

5、技师房PA员操作程序15、咨客对客服务程序16、服务员对客服务程序17、贵宾房捡房程序12818、贵宾房物品摆放标准19、营销人员操作管理规定20、贵宾房高峰期房间操作程序21、技师管理规定22、技师上钟须知23、管理层业务分工规定24、物品消毒流程25、技师合作协议26、员工行为规范27、客户档案管理规定28、客人遗留物品处理程序29、技师续/止签合同操作程序30、安全管理制度128第一章：宝利来国际大酒店简介投资规模：投资八亿元人民币，家按国际标准兴建的(白金)五星级商务酒店地理位置：深圳市占地面积：3.5万平方米建筑面积：21万平方米酒店

6、营业部门简介餐饮部:拥有中西日韩美食餐厅及旋转餐厅,各式豪华贵宾包房、大小宴会厅、宴会大厅可容纳1200人用餐。房务部：拥有638间豪华客房，总统套房、高级商务套房等五种房型。水疗会所：共有134间标准按摩房、6间SPA美体房、5间多功能休息房、5间家庭式多功能房、睡眠区31间及64间贵宾房，可同时为客人提供中式、泰式、港式、香薰、日式、中医按摩及SPA美体服务，并附设有水疗池、足球吧、电影院、网吧。夜总会：营业面积逾10000平方米，设有75间超豪华包房。用人理念1、造人：优秀员工是招聘来的2、育人：用好的制度造就好的人才3、用人：以信待人务

7、其所尚4、留人：内部提拔重于外部招聘5、淘汰人：淘汰其实是一种进步6、其中核心用人理念为：以信待人务其所尚服务理念1、满意服务：双方都满意的服务2、不满意的服务1）、投诉----将投诉视作礼物2）、投诉----能可保一绝不赔五3、核心是：真情一片关爱一程4、服务满意度=企业实际提供给顾人的服务/顾客所期望的服务128豪门国际大酒店桑拿部管理规范第二章：桑拿部职能架构图经理1人AA级经理1人CC级经理2人BB级经理1人副经理1人C主管级4人营业经理1人客户经理1人主管2人PA部长1（G级）文员1人（G级）培训老师1人客户主任8人G部长级6人咨客部

8、长1（G级）楼面部长2人G级）钟房部长1人G级）F主管级11人技师150人PA7人（I级）钟房员6人（H级）H员工级51人（不含非爱薪员工）咨客7人（