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1、现代酒店、洗浴桑拿员工培训资料 第一章:入职基础英语第一节第一节 职位、职务及部门名称一、OCCUPATIONPOSITION职位与职务1、GeneralManager总经理2、Vice-GeneralManager副总经理3、ResidentManager值班经理4、AssistantFrontService大堂副理5、Manager经理6、Supervisor主管7、Captain(headwaiter)领班8、Attendant客房服务员9、Waiter餐厅男服务员10、Waitriss餐厅
2、女服务员11、Clerk职员12、Receptionist接待员13、Operator接线生14、Secretary秘书15、porter行生16、Driver司机二、NameofHotel`sSections酒店部门名称1、GeberalManager`sOffice总经理办公室2、RoomDepartment房务部3、FoodandBeverageDepartnment餐饮部4、RecreationDepartment娱乐部5AccountingDepartment财务部6、EngineeringDepartment工程部7
3、、TrainingDepartment培训部8、PersonalDepartment人事部9、SecurityDepartment保安部10、HousekeepingDepartment管家部11、FrontOfficeReception前厅接待处12、Reservation订房部13Laundry洗衣部14BusinessCentre商务中心15Infonnation问询处16RoomService送餐部17Bakery面包房18Bar酒吧19Cashier`s收银处20Florist花店21Barber`s美发室22Beau
4、tySalon美容室23Ln—houseDoctor医务室24Ballroom舞厅25HuntressGrill扒房26Bookstall书亭27LobbyBar大堂吧28CoffeeShop咖啡厅29Karaoke卡拉OK30FoodStreet食街31ChineseRestsurant中餐厅32’WestemRestaurant西餐厅第二节:数字及日期一’Numerals数字1’CardinalNumbers基数one一two二three三fiour四five五six六seven七eight八nine九ten十eleven十
5、一twelve十二thirteen十三fourteen十四fifteen十五soxteen十六seventeen十七eighteen十八nineteen十九twenty二十twenty-one二十一thirty三十therty-two三十二forty四十forty-three四十三fifty五十fifty-four五十四sixty六十sixty-five六十五seventy七十seventy-six七十六eithty八十eithty-seven八十七ninety九十ninety-eight九十八onehundred一百酒店意识(
6、一)(一) 、服务意识1、酒店商品:酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品,它是有形的设施空间和劳动向客人提供的各种服务,使客人获行精神和物质的享受。2、2、 酒店商品的特征与特性:(1)(1) 不可捉摸性:服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体的尺度,顾客对我们的服务的满意程度来自于感受,带有较大的个人主观性和特殊性。(2)(2) 即时性:酒店产品的生产,提供的服务是根据顾客即时需要而定的时、定量的进行的,即酒店的各种都是与客人消费同时进行,边消费边服务,服务结束,消费亦同时结束,服务
7、是在客人的消费中体现出来的(服务――带走;服务表演后消费)(1)(3) 影响性:顾客在选择消费对象时,首先是对酒店的档次做考虑,档次的体现,多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其对软件的选择,只有在服务后才体现“物有所值。酒店员工的一点小的失误都会给带来不良影响,使酒店生意受到损伤。服务意识的基本容(1)(1) 服务的仪表:所谓服务仪表,是对服务人员在服务中的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规.(微笑服务、容貌、整洁服务员对待宾客,态度和蔼,热情,谨慎,不卑不亢,大方有礼,在宾客面前,
8、不能绷脸,噘嘴,扭扭捏捏,过于拘谨.(2)(2) 服务言谈:所谓服务的言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求.(1)遇见客人要面带微笑,站立服务,主动问好,一般地说:您好,早上好等等.不要过久的盯住某一个部位打量客人,尤其是女宾客(