国元证券股份有限公司服务型客户关系管理研究

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1、学校代号10532学号S1214W448分类号密级工商管理硕士学位论文国元证券股份有限公司服务型客户关系管理研究学位申请人姓名庞晗培养单位工商管理学院导师姓名及职称马超群教授学科专业工商管理硕士（MBA）研究方向金融管理论文提交日期2017年12月04日学校代号：10532学号：S1214W448密级：湖南大学工商管理硕士学位论文国元证券股份有限公司服务型客户关系管理研究学位申请人姓名：庞晗导师姓名及职称：马超群教授培养单位：工商管理学院专业名称：工商管理硕士（MBA）论文提交日期：2017年12月04

2、日论文答辩日期：2017年12月29日答辩委员会主席：袁凌教授ResearchontheService-orientedCustomerRelationshipManagementofGuoyuanSecuritiesCo.,LtdbyPANGHanB.E.(BeijingJiaotongUniversity)2005AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministra

3、tion(MBA)IntheGraduateschoolOfHunanUniversitySupervisorProfessorMAChaoqunDecember,04，2017湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研宄所取得的研宄成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名

4、：：曰期年ｑ月学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于１、保密口，在年解密后适用本授权书。＾２、不保密Ｘｇ“”（请在以上相应方框内打Ｖ）＂＞。ｗ｜：作者签名：日期年月汴曰］＝＾导师签名：日期年ｖ月日

5、（国元证券股份有限公司服务型客户关系管理研究摘要随着互联网金融时代的到来，国元证券的客户关系管理从理念到实施都遇到了不小的挑战，其传统的CRM模式已然跟不上时代的发展和实际需求，2015年以来，摆在国元证券面前的有业绩不足、业务风险增强和管理流程不畅三大主要现实难题，改变客户管理模式已经成为当务之急。首先，国元证券分析其CRM管理现状与竞争环境，基于其具备互联网金融思维的内部环境和大数据CRM平台的战略竞争优势，CRM转型理念基础和团队基础，得出国元证券实施服务型客户关系管理模式的必要性和可行性结论；

6、其次，以改变其客户服务理念，注重客户关怀，提高客户体验为宗旨，将服务型理念融入到新的CRM系统设计中，从经纪业务转型、防范风险、流程优化和CRM基础建设等多个方面入手，最终建立服务型CRM系统为基本方案；最后，在具体实施过程中，通过营销模式创新和互联网+的应用，实现经纪业务转型，有效促进业绩的增长，同时加强风险管理制度建设，对业务流程和运行机制持续优化，从制度上保证了实施方案的可行性，通过加强CRM系统的基础建设，研发金融数据服务系统和精准资讯系统等一系列保障措施，建立一个整合了营销功能的CRM平台，从

7、而解决沟通不畅、流程不顺、风险控制不严谨等现实问题，并最终实现业绩增长与客户服务质量大幅提升的根本目标。文章的重点在于研究国元证券如何利用互联网技术和信息技术改善其CRM系统，实现从传统的以解决企业自身客户管理需要为目的的技术方案型CRM向新型的以解决客户问题为中心的服务型CRM的升级。在此过程中，我们看到国元证券以“金数据”为基础，通过“精心服务”和“精准资讯”两大核心功能，提升用户体验，打造出一个以客户体验为中心的综合性金融服务平台，为业内提供了一份鲜活的金融互联网+案例，具有比较广泛的现实指导意义

8、。关键词：国元证券；客户关系管理；精准营销；互联网金融；风险防范II工商管理硕士学位论文AbstractWiththeadventoftheInternetfinanceera,GuoyuanSecurities'customerrelationshipmanagementhasencounterednosmallchallengefromconcepttoimplementation.ItstraditionalCRMmodelhasbe