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1、专卖店顾客服务技巧下面我们就顾客服务的六个基本程序的特点与技巧作一简单介绍,顾客服务主要包括以下六个基本程序:仪容→迎候→介绍货品→试穿服务↓↓道别←成交/付款←改衣服务←续销一.迎接顾客的技巧:迎接顾客是商场员工与顾客交往的开始.目的是让顾客轻松愉快地步入店堂,自由自在地浏览和选购商品.迎接顾客不应该机械地规定一种固定的模式.其服务技巧是根据不同情况,区分不同顾客,选择适当的方式.迎接顾客可选择主要的方法如下:1.目光迎接法—用友善的目光迎接顾客的到来.用友善目光迎接顾客是对客人的尊重,是对客人到来的一种期待,是对顾客一种友好的表示,可以使客人从获得自尊的满足中产生受欢迎的感觉.当购物
2、目标不明确的顾客进店和临近柜台浏览时,用目光迎接顾客,比急忙上前去询问能有效地稳定顾客的情绪,避免使其产生不必要的疑虑.所传递的信息:欢迎顾客的到来,请顾客自由自在地选购货品.2.趋近迎接法—用缩短与顾客的空间距离迎候顾客.售货员应该根据顾客行为状况随时调整与顾客的空间距离.售货员与顾客的距离在3米以外,说明双方不可能发生直接的联系;距离3米以内的,说明双方可随时进行直接联系,但不可贸然进入顾客的“个人空间领域”内(1米左右),以免引起顾客的不安.所传递的信息:恭候顾客购买,需要我们服务请随时召唤.3.微笑迎接法—用真诚的微笑表达对顾客的欢迎.微笑是一种令人愉快的表情.它所表达的意思是:
3、“我喜欢你”,“见到你真高兴”,“你给我带来了快乐”等.微笑所表达的情感,是形象具体的,往往比语言更生动.它是商场销售人员与顾客建立良好人际关系的重要手段.所传递的信息:对顾客的来临表示高兴,愿意与顾客友好相待.4.问候迎接法—用亲切的问候与顾客建立直接的联系.它有时并没有特定的含义,但却是人际间进行实质性沟通的“桥梁”.商场售货员对客人一句亲切的问候可以使顾客产生宾至如归的感觉.问候要掌握时间,恰到好处,问候过早可能令顾客尴尬,问候太晚则怠慢了顾客.当顾客在柜台前停稳后,可以用问候的方式迎接顾客,例如:“您好,请随便看看!”.同时将商品展示或指示给顾客.所传递的信息:关心顾客的购买,愿
4、意为顾客提供良好的服务.5.介绍迎接法——用介绍有关情况的方式表示对顾客的迎接.介绍一种服务,可以帮助顾客了解商品及有关情况,表明对顾客购买的关心,使顾客产生受到重视的感觉.商场销售人员向顾客介绍的内容,可以是新商品的特点,可以是价格的优惠,也可以是商品的使用方法等有关情况,它必须与顾客购买所获得的利益有关,才能引起顾客的购买兴趣.例如:“这是刚刚投入市场的新产品！”、“这种商品比同类商品便宜15%！”等。当顾客在柜台前停下来询问有关情况，或者有较多顾客停留在柜台时，可以介绍方法迎接顾客。所传递的信息：商场销售人员是顾客的参谋，有责任为顾客购买到物美价廉的商品提供服务。6．商品迎接法——
5、-12-用商品演示迎接顾客。商品迎接符合顾客的购买心理过程。顾客走进商店，不仅关心商场售货员的举止和态度，更为关心的是他们购买的商品。商场销售人员向顾客演示商品，可以生动形象地向顾客传递信息，制造一种可利于购买的情景，能够有效地吸引顾客购买。进行商品演示时，应针对顾客的疑点，进行讲解，还可以让顾客参与商品演示。当顾客不了解商品的性能和特点而向售货员询问时，或售货员面对众多观望商品的顾客时，可采用商品迎接法。所传递的信息：为顾客的购买提供方便，欢迎顾客自由选购。7．致歉迎接法——用致歉的方法表示对顾客的欢迎。致歉是人们在交往中，所做出的不忍“亏待”对方的表示。由于客观原因或非故意的主观原因
6、而“亏待”对方，报以相应的歉意，能够使对方心理得到平衡，求得对方的谅解。在柜台前，由于售货员业务忙碌而对顾客照顾不周，向顾客致歉是必要的，可以避免让顾客觉得自己不受重视。致歉是一种被动的迎接顾客的方法。但可以变被动为主动。当售货员正在接待其他顾客时，或由于一时疏忽“亏待”了顾客时，可以采用致歉迎接法。例如说声：对不起，请您稍等一会儿，我处理完这边的事情，就来接待您”.“对不起，请您稍等一会儿，我马上叫同事来接待您”。或者投以歉意的微笑和做相应的举止。所传递的信息：售货员注意到了顾客的到来，等一会才能为顾客服务。以上讲述的各种迎接方法，并不是互相孤立的，售货员应根据不同的情况，灵活使用，有
7、时几种方法也可联合使用。例如，最常用的迎接方法就是“目光迎接法”、“微笑迎接法”、“问候迎接法”的同时使用。二．如何探求顾客的需要：要成为一名优秀的售货员，首先要懂得掌握顾客不同的购物方式和购物心理，这样才能有利于你很好地探求顾客的需要。（一）顾客购买商品的一般心理过程分为认识过程、感情过程、意志过程，这三个过程又可根据顾客的具体心理状态变化情况细分为十个阶段，售货员可以根据这十个发展阶段，了解顾客心理活动情况。1．店貌感受：顾客跨
