顾客类别与服务技巧

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1、顾客类别与服务技巧2004年10月版1、身份型具有一定的社会地位，老成持重。强调尊重，对服务员也报有尊重的态度。他们对自已的身份很敏感，通常是挑最好的商品与服务。眼睛要正面注视他，身体销微靠前，保持应有的距离。嗓音洪亮、口齿清楚，讲话直接、自信、节奏要快，要有准备、安排有序，针对主要问题提供事实依据和逻辑性。2、活泼开朗型性格开朗，亲切随和，热情洋溢，善于表达自己的观点。健谈，很乐意与服务员沟通，不会排拆服务员的推销。要时刻面带微笑，站得离他近一点，表现出乐于相助的态度。主动与客人沟通，采取积极的推销方式。语言友好热情、精力要充沛。行动也

2、要快，有问题要马上解决，要确保客人达到客人的满意3、稳重型有耐心、随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般比较忠诚。这类顾客做事缓慢，似乎对你提出的每一句话都在权衡。站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动，手势幅度要小，要创造一种安静的环境。调整你的讲话速度、语调应温和平静，音量要低，语速要慢。步伐和他保持一致，尽量顺着顾客的分析，从细节上进一步扩展，找出其共同点。4、完美型他们要求一切都是精确的，有条理的，准确无误的。他们天性认真。自尊心特强，爱挑剔，爱挖苦别人，有意掩饰自己的短处。不要有任何的身体接触。也不要靠他太近

3、，眼睛要对视，少用或不用手势，站立时重心放后。控制语调，讲话要直接简洁，对他们的挑剔指责不予反驳，但要有回应。多以强调品牌与品质来表明消费的价值。5、友善型性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚顾客。提供最好的服务，不要因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求6、忧郁型他们属于社交中的聆听者，不轻易发表自已的观点，也不轻易批驳对方的观点。这类顾客看上去很“冷”，喜怒哀乐不在脸上表露。始终保持微笑，提出能够让顾客开口的问题诱导对方开口，不要失去耐心。捕捉对方的真实意图，可以通过顾客表

4、情、举动观察，从中找出他的需求。要给他表现机会，逐渐熟识，拿出你的热情主动与他沟通，以吸引和感化顾客。7、急躁型心直口快，脾气急躁，容易生气要求服务迅速快捷，不喜欢唠叨。处事大度，事情过去以后很快就忘掉不必跟客人推销太多的活动，只需根据客人的要求执行即可。遇客人提问时，要快速回答，内容要简洁明了要时刻保持平和的心态，不急不噪。急躁型客人很爱面子，要多给他们些特别的照顾。8、依赖型这类顾客在作决定时需要有别人的帮助，他的行为常会受到周围舆论的影响。要用充满自信的态度，给他强有力的正面暗示；展示商品符合他需要的理由，并将别人的好评给他看。9、

5、自我为中心型这种顾客具有优越感，认为自己什么都懂，不愿意听别人的话。态度冷漠，傲慢无理，表情冷淡。喜欢炫耀自己，不能容忍别人的怠慢保持微笑服务，把友好、尊重、自信的形象传达给客人可以向其推荐一些高端的消费方式，要借此抬高客人的身份。态度不卑不亢，主动征求意见，尊重他们的选择。10、怪癖型他的行为可能刁钻古怪，无法摸透他心中到底在想什么。不要畏惧，摆出一付“热心听众”的姿态，适时抓住对方的破绽做出正确的判断。对症下药，选择适当的方式与他协商；掌握分寸，不可过分，这种人不可让他恼羞成怒，否则就难办。11、犹豫型他可能对你的产品或服务都满意，可

6、总是犹豫不决，左右摇摆。了解顾客真实意图，对症下药。对拿不定主意的客人要充当其参谋：提供选择、提出建议、弱化缺点。把握交易机会。12、果断型这类顾客很自信，知道要购买什么，就买什么。这类顾客很容易下结论不要给这类顾客太长的销售解说，只给重要的信息，要忠于事实。要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要告诉他怎么做。13、精明型他在与你沟通过程中，会显示出他对消费方式的深度认识和讨价谈判的能力。这类顾客你可能需要搬出其他的人员配合，共同应对他，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。消费类型—求新型大多为年轻人。不太计较价格

7、高低，追求新颖、别致、刺激。对新奇的体验很感兴趣。对这类客人，要重点介绍最新的优惠活动，如果客人倾向于老一套的消费方案，每次都应要适度增加一些额外的赠送，每次赠送都应不同。以保持新鲜感。消费类型—享受型这是我们的重要客人。这类客人具有一定的社会地位和经济实力，注重生活享受，渴望显示自己的地位或富有的形象。要提供最好的房间。提供最好的服务。推荐品牌酒水套餐。待客人开机一段时间后，主管要进房打招呼，出来后要有赠送。切忌使用“优惠“、”折扣”等词语，特别是要他的客人面前，要突出“最好”二字。消费类型—信誉型这类客人对店内的信誉很重视，非常看重收

8、费水平与商品价值和服务品质是否相符。注重自己的心理感受。推荐性价比高或实惠的消费方式或商品。而且一定到位，不能从上说到下，要先说客人感兴趣的，然后往高价格上说，让客人感觉这个是最合适的。如果有