顾客服务与销售技巧3

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1、广州市淑派服装有限公司顾客服务与销售技巧顾客购买心理过程__导购接待步骤对照图注视/留意产生兴趣功能联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足第一阶段:销售开启第二阶段:展示商品第三阶段:完成销售待机初步接触确认顾客需求展示及介绍商品处理异议附加推销结束顾客服务欢送顾客欢迎顾客售后服务待机店铺内外观店铺整洁；货品的摆放（如颜色、分类、搭配、整齐等方面）宣传物品之摆设（如宣传海报、宣传架等）销售人员仪表化装、头发、制服、站立姿势制造卖场气氛不要给人冷场的感觉待机商品培训（商品的FAB)顾客资料整理货品的补充店务的日常工作欢迎顾客主动与每位顾客微笑、称呼对方及打招呼；带亲切的语

2、气来欢迎顾客用手势示意顾客入内参观与顾客有目光接触能按不同情况来欢迎顾客与顾客的接触接触的时机：当顾客与你的眼神碰撞时当顾客四处张望,像是在找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们商品时当顾客主动提问时不同类型的顾客之接待方式冲动型闲逛型目标型结伴型与顾客的接触主动与顾客打开话题，对话交流；带有亲切的语气与顾客交谈，保持笑容及耐心聆听；留意顾客的行为，随时主动上前协助；确认顾客的需要利用问题查询顾客的需要；提供合适的产品给顾客选择；随时留意顾客的身体语言，从而获知产品是否符合顾客需要；展示货品及推销货品介绍商品的FAB，并配合顾客的风

3、格进行推销；主动鼓励顾客试穿（每次两件以上）带引顾客到试衣室或有镜子的地方；了解顾客的试穿感受后，必须立刻跟进；回答顾客的询问时（如产品的洗涤方法、尺码、修改情况等），能提供准确的资料，也不需找其他人协助解答；重点：拿准第一套注意向顾客展示商品让其触摸为其搭配兴趣介绍货品的FAB欲望强调货品如何配合顾客的独特之处强调其畅销程度行动鼓励其尝试主动询问所需件数主动介绍其它配衬品AIDA销售手法鼓励顾客试穿两件以上（拿准第一套）试衣过程：前：拿准码数、清楚告知顾客其需要的衣服及件数、愿意随时提供帮助…..中：准备下一套、留意顾客的换衣情况留意顾客的同伴…….后：更衣室的整洁

4、玻璃镜的清洁带引顾客到有镜子的地方；帮助顾客整理好衣服；了解试衣感受，并且立刻更进；解答顾客对商品的任何疑问；借助其它的外来力量促成销售；语言的艺术优点+缺点=缺点缺点+优点=优点语言的艺术：如：这件衣服怎么这么贵？因为它所采用的是进口面料，并且经过多种工艺上的处理，穿起来非常的舒服，且容易打理，所以它比其他的款式贵一点！是的，相对一般的款式来说它是贵了点，但是因为它所采用的是进口面料，并且经过多种工艺上的处理，穿起来非常的舒服，且容易打理，你试试看就知道了！赞美的技巧人都喜欢被赞美，特别是女性。只有真诚的赞美才能引起共鸣，否则可能会起反效果。人的身上总会有某个亮点，

5、只要你留心，总会找出其亮点而在适当的时候进行赞美。处理异议与顾客有同感，赞同一些明显或是事实的异议，然后才推介其他产品或提供一些意见供选择，而不是继续坚持个人意见（处理异议三步曲）处理异议三步曲（注意：在非语言方面，应留意自己在面部表情、声线、音调和身体语言的表达，不要给顾客正在挑战她的意见的感觉）认同顾客感受进一步了解顾客需要讲述有关情况解答方法不行，白色的裤子会显的很胖?认同顾客感受进一步了解顾客需要讲述有关情况解答方法是的，白色确实更人给人扩张的感觉，不过，这个款式我们在设计上非常讲究，特别用了修身的剪裁设计所以穿起来非常显瘦不信，你可以亲身体验一下？处理顾客异

6、议（练习题）认同顾客感受进一步了解顾客需要讲述有关情况解答方法1.这件衣服好像太花了吧？2.我最讨厌棉料的东西了，容易起皱！3.这件衣服先帮我留着，可以吗？4.你们是仿淑女屋吗？附加推销顾客选择了合适的产品后可为顾客陪衬其它合适的产品；直接关联:-同色裙/裤-同材质/风格的风衣间接关联:-手袋/鞋子-目前正在特惠/促销的优惠商品结束顾客服务当顾客的购买信息出现时，必须结束顾客服务；完结交易时，向顾客推介将会进行宣传的产品，欢迎下次再来邀请顾客填写个人资料，有助日后顾客服务的跟进工作；欢送顾客微笑有礼的感谢每位顾客，并欢迎再光临。特别是没有购物的顾客，为不能提供合适她的

7、商品而感的遗憾，邀请下次再光临。叮嘱顾客小心并且提醒顾客有无遗漏的物品；售后服务顾顾客需要修改商品时，应清楚写明修改后的长度、宽度、尺码、顾客姓名、联系电话及预计取货日期；遇到投诉，先安抚顾客，然后交给负责同事处理；到顾客前来更换产品，须检查产品及单据；顾客购买心理过程__导购接待步骤对照图注视/留意产生兴趣功能联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足第一阶段:销售开启第二阶段:展示商品第三阶段:完成销售待机初步接触确认顾客需求展示及介绍商品处理异议附加推销结束顾客服务欢送顾客欢迎顾客售后服务