电脑专卖店顾客服务手册

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1、电脑专卖店顾客服务手册一、服务的涵义：服务，使一个现代企业从竞争中脱颖而出。1、服务意味着百分之百顾客满意我们的承诺就是要在特许专卖店中为顾客提供最佳服务，我们的长期目标就是百分之百顾客满意。为了达到这个目标，我们除了做好每日的经营工作外，更要确保每一个顾客愉快地离开并愿意与我们保持长久的联系。2、服务包含了程序和个性程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供产品，个性则渲染了人类的感情色彩，如果采用缺乏个性的程序，其结果只会导致机械式的问候及服务。如果单纯追求个性，而忽视了程序，就会手足无措，工作效率降低，但如果把两者结合起来，既具个性又遵循程序，那么就会使顾客享受到最佳的消费经验。二、顾客

2、期望些什么…根据最近的调查,下面列出了顾客期望的内容：1、优质且性能稳定的产品；2、专业：对不同的顾客给予易于接受的辅助；3、快速并有效地处理顾客需求及投诉；4、个性化接触：象对待朋友或贵宾一样接待顾客；5、快捷的反应。令人印象深刻的服务：使顾客感受到享受到的服务区别于其他客人。成功之路：服务要有想象力：一个新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越，远远超出一般的服务。最佳服务的创造者总是要不断自问：“我们怎样才能做得更好?”服务要求团队合作：管理人员应该身先士卒，协助员工工作，进行领导和指点，展现良好的值班管理技巧，与员工一起组成一个团队。服务是一种美妙的感觉：不仅是我们的顾客，还包括那些使顾客

3、感到快乐的人也是这样认为。有些人为金钱而工作，有些人则为确认自身价值而工作。当人们确信自己在工作领域中是最出色的时候，人才有最佳的表现，杰出的服务就是最丰厚的回馈。服务意味着快捷的速度：要教育你的员工彬彬有礼地对待顾客，关心顾客的需求，动作快捷。始终向员工灌输为顾客提供专业、快速服务的重要性。服务意味着美观的仪表：顾客的第一印象来自于我们每个人的仪表。仪表包括清洁、平整的制服和名牌，一丝不苟的个人卫生，修剪整齐的头发，清洁、整齐的指甲以及接待顾客时的微笑。服务要有较高的起点：每天的值班店长要确立服务目标，要与员工肩并肩工作，要通过实际行动向员工示范自己的标准，激发员工的工作热情。服务要求进行不

4、断的检查：我们必须达到并且超越规定的评估标准，必须给每一位顾客留下感人至深的印象。三、实现百分之百顾客满意：现在判断一个企业成功与否，就是要看它能否满足顾客不断增长和变化的需求。为了实现百分之百顾客满意的目标，我们需要利用以下资源来建立良好的顾客服务品质：l关心顾客的程序l服务步骤l个性化服务关心顾客的程序：关心顾客的程序就是指如何达到或超越顾客的期望。为了实现百分之百顾客满意的长期目标，必须遵循下列程序：1、观察：找出顾客需求；2、策划：决定采取哪些行动来满足顾客需求；3、执行：按照你策划的方案采取实际行动；4、不断改进：继续执行改进计划，不断取得进步。关心顾客的程序:l根据发现的事实，采取

5、正确行动来满足并超越顾客的期望。l加强对管理人员和员工的授权，支持有效的团队合作。l不断进行评估，不断予以改进。关心内部和外部的顾客：我们的人员都知道我们最重要的顾客是光顾特许专卖店的客人，同时也了解满足顾客期望的重要性。但是，在关心外部顾客的同时也要求我们认识到内部顾客的存在，并且满足他们的需求。所谓内部顾客是指与我们一同工作的伙伴，包括管理人员和员工。服务要从内部开始：我们如何对待员工，员工就会如何对待顾客。我们所有人都要依赖他人来完成工作，因此每个人的职责就是要使他或她的顾客百分之百满意。你首先必须知道谁是你的内部顾客，然后了解他们的需求。在询问你的内部顾客(员工)需求时，可利用下列问题

6、：l我怎样做才能帮助你为顾客提供更好的服务？l我们怎样合作才能确保实现百分之百顾客满意?以上是关心顾客的一些主要问题,你所得出的结论将会奠定关心顾客程序的基础。关心顾客—服务步骤：步骤1:调查询问顾客的需求：除了询问之外，没有其它途径可以了解顾客的需求。关心顾客的第一步是调查。调查意味着找出：l顾客的期望l你们的特许专卖店在满足顾客期望方面做得如何?我们面临的挑战就是要得到顾客满意方面的真实反馈，要使顾客愿意再次光临联想1+1特许专卖店。调查来源有两项:l外部顾客：特许专卖店的客人、潜在的顾客(邻居、过路者等等)、回头客、前任员工等；l内部顾客：员工(员工和管理人员)。聆听特许专卖店中顾客的需

7、求是最重要的一项调查工作增加的市场占有率、总收入、利润和资金周转只证明了你们昨天的工作成绩，而对目前顾客满意的评估则预示着今后生意的发展情况。内部调查也同样重要员工与外部顾客直接接触，他们了解顾客的感受。询问他们的所见所闻，然后根据得到的信息采取相应的行动！员工们提供的信息不仅反应了光临顾客的意见，也反应了员工自己的看法。这样一来，你就兼顾了所有的顾客！调查工具范例：客人员工面对面地聆听面对面地聆