服装专卖店神秘顾客调查督导手册

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1、服装专卖店神秘顾客调查督导操作手册UnitedResearchChinaLtd.神秘顾客督导操作手册手册目录本手册包括以下部分的内容：#文件目的一研究背景目的和访问时间安排了解整个项目的概况二神秘顾客要求要成为合格神秘顾客的具体要求和培训程序三访问程序访问过程的具体步骤四评价标准提供各项目详细的评价标准，包括店面规范、样装展示、店员礼仪和销售规范方面五访问安排及问卷回收提供问卷安排的具体要求，及问卷回收的注意事项六问卷审核要求问卷审核的注意点及合格问卷的标准七复核要求和程序复核的比例、要求及具体步骤八附录招

2、聘问卷、神秘顾客调查问卷和相关控制表格注意：整份手册供督导使用如有问题请联络URC联系人:电话：(各区域自行填上)一、研究背景、目的和时间安排Ø目的¨评价和意见可以反映顾客对其店铺服务和商品的期望，从而提高顾客满意度¨以一个真正的普通消费者的身份，向店铺提供关于服务和商品的顾客反馈意见¨提高营运人员及其团队在保持/提高专卖店整体服务质量水平的积极性Ø操作手册的目的¨编制这本手册的目的是为我们整个研究提供详细的评价标准，使其结果更客观、专业、准确。¨在这本手册的指导下，神秘顾客按照培训要求进行观察，并完成评价

3、表。在完成观察后，神秘顾客离开店铺后20分钟内要在问卷上给出所有评价，所以请不要忽视当时在店铺里任何的满意或不愉快的经历，因而，神秘顾客一定要熟悉问卷的内容和程序，最好当时能有简单的记录。Ø时间5月份之内Page8of1321-6-24服装专卖店神秘顾客调查督导操作手册UnitedResearchChinaLtd.二．神秘顾客要求神秘顾客的招募要求神秘顾客访问的基本要求神秘顾客的培训试访测试和督导观察————————————————————————————————————————————————Ø神秘顾客的

4、招募要求（详见招募问卷）Ø神秘顾客的培训¨项目经理负责神秘顾客的培训，所有神秘顾客集中在公司进行统一培训，要求神秘顾客有以下材料：笔、笔记本、问卷、项目操作手册。¨所有神秘顾客都要经过神秘顾客基本技能的培训，培训内容包括：-心理准备：只是一个普通的顾客，去感受服装专卖店的服务和商品。按照自己平常去服装专卖店的行为和习惯去体验，给出自己当时的所见、所闻和内心感受。-对神秘顾客个人素质的要求和访问程序要求-项目经理对照访问手册中的评价标准逐题进行问卷讲解，并随时向神秘顾客提问，若有神秘顾客无法理解或不按要求进行

5、模拟操作应取消其访问资格。（详见：神秘顾客调查问卷）-问卷记录技巧：绝对不可以在店铺里拿出问卷，但可以携带纸/笔记本/杂志和笔在店铺里做简单的记录。Ø试访测试和督导观察¨所有神秘顾客都必须进行试访，试访安排在培训结束以后马上进行。试访问卷必须交由督导审阅并提交项目经理。¨试访完成后要进行小结讲评。¨督导或QC需要对每个神秘顾客进行观察，以确定其访问过程的心理状态、观察能力以及评估能力，从而再一次挑出不合格神秘顾客。三、访问程序访问的时间地点安排：5月份为一个完整的访问期，每个店铺安排两次访问，其中一个周末和

6、一个工作日。督导会预先确定访问的店铺和时间，访问会安排在5月的任意一天的某个时段。你一定要按时访问正确的目标店铺，如果是临时有事情不能前往，或者错过了访问的时间，你一定要通知督导，让她重新安排时间。绝对不能让别人代替你去，或自己擅自更改访问时间，因为我们对访问的人员和时间是有着严格的限制。访问配额Ø性别：30％为男性，70％为女性问卷的记录过程：l把问卷放在不易看见的地方，不可在店铺内翻阅问卷，绝对不允许在店铺内填写问卷。Page8of1321-6-24服装专卖店神秘顾客调查督导操作手册UnitedRese

7、archChinaLtd.l在店铺至少停留20分钟，观察所有需要评价的项目，可以在报纸/杂志/其它纸张作简单的记录。问卷在离开店铺后20分钟内进行填写，并尽快把结果通过电话、传真或电子邮件等方式告知督导。访问前要准备的东西：¨笔/笔记本/眼镜/标志物¨了解店铺的位置和乘车路线¨手机等通讯工具神秘顾客进入店铺之前，请再一次回顾评价表和操作手册，确认已记住全部评价项目和评价标准。请随身携带手册，若访问有问题可以随时查阅手册。根据问卷要求的访问程序逐一进行观察，但不要刻意的一边走一边一样一样的检查记录，当与销售人

8、员了解商品信息时,要自然得象一个普通的顾客，要把整个过程的所见所闻记在脑海里或纸上。访问的过程及评价标准：进店前观察评价→进店→店员招呼服务→店员产品演示→店员销售技巧→在店内随意看自己感兴趣的产品→店内整体环境观察评价→店内物料布置情况观察评价→样装/产品布置观察评价→离开→出店后店前观察评价1、进店前的观察：在进入店铺时，我们首先需要在店外观察店铺招牌、门前清洁情况；2、进店，店员应主动招呼，这时神秘顾客可以