专卖店营业员顾客服务培训

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1、1专卖店营业员顾客服务培训2讲义大纲第一讲、专卖店员须具备的条件第二讲、成功顾客服务六个步骤第三讲、客户服务流程第四讲、客诉处理3在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。4第一讲专卖店员须具备的条件5一、专业态度：1、喜欢与人交往；2、喜欢所售卖的商品；3、有正确的服务观念；4、具自信和自重；5、有耐性；6、面带笑容；7、积极主动；6二、专业技巧：1、推销技巧；2、沟通技巧----面对面/电话；3、随机应变技巧；4、陈列产品技巧；5、礼物包装技巧；6、人际

2、关系技巧；7三、专业知识：1、产品知识；2、公司政策；3、工作步骤；4、语言；5、顾客心理；8四、保持个人与卖场的的形象1、店员形象——个人仪容仪表：1]、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）；2]、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及标新立异，也可扎起；3]、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；4]、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；5]、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留长指甲。92、工作姿态1]、与顾客交谈时须全神贯注；2]、站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面保持一段距离）；3]、身体面向顾客；4]、与顾

3、客保持目光接触；5]、身体稍向前躬，表示尊敬顾客6]、保持微笑；103、站立姿势1]、站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；2]、双手叉握于身体前或背后；3]、头部平直稍向上；4]、手臂自然摆动或叉握于身后；114、卖场维护1]、开店前十分钟须完成：A、补充货品和清理货架；B、整理陈列货架；C、确保店内地方整洁，通道畅通无阻；122]、开店后：A、如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货；B、经常保持陈列的货品美观和整洁；135]、、店内外清扫：店内外清扫应遵循的原则：在关门前30分

4、钟清扫店内外，方法是由外到里，店内清扫要等顾客走完后方可进行。A、清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、擦试地面；B、擦试柜台、货架、模特等处；C、清扫店内杂物、擦试地面；D、清扫和整理店内通道、灯光、设备等。14五、店员行为规范1、看到顾客进店时，必须主动替顾客拉开店门，并致以问候，态度友好，亲切自然。2、顾客没要求时，不准对顾客追踪服务；3、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾客介绍产品特点要实事求是，不许夸大其词，无中生有，也不许指明贬低其他品牌，提供衣号应准确快捷；154、如有必要，替每一位购买

5、衣服的顾客认真熨烫，牢固包装；5、无论顾客买多买少，穿好穿坏或者退换衣物，都同样热情接待有问必答，百问不厌，当好顾客参谋；166、在店内顾客较多时，注意提醒顾客带好随身物品，提防扒手，在顾客试衣时，为顾客保存所带物品，脱换衣服；7、介绍服装时，导购员应站在顾客左侧，面对着顾客同商品成45度角，不站在身后同顾客说话；178、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要，接商品必须轻拿轻放，叠放散衣应尽可能及时细心、珍爱。9、给顾客找零找，必须平整，无损坏，洁净的票面并由小到大叠放好，送到顾客手中，不准钱物同时拿到顾客手中。

6、1810、导购员上班时，应做到：1）不坐着或爬在柜台上或抱着双臂或手插在衣袋时接待顾客，回答提问：2）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。3）不准用外号呼叫他人或同事。4）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。5）不把身体靠在柜台上或墙壁上。6）不吸烟或吃零食。7）不准在营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。198）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。9）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。10）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。11）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。12）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。

7、13）不准撇下顾客交接班；14）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准与顾客争辩、争吵。20六、树立良好形象：1、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求；2、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；3、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；4、提供热情、真诚、快捷、准确的服务，业务娴熟；215、善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适合的服装；6、能记住常客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务；7、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠实于本店。22第二讲成功顾客服务六个步骤23步骤一：打招呼1、

8、打招呼的重要性：第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；242、店员等待顾客时常犯的错误：1]、和同事闲聊；2]、靠着柱子或箱子，思想开小差；3]、阅读报刊杂志；4]、