关于电力企业提高供电服务质量的分析

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1、关于电力企业提高供电服务质量的分析（国网辽宁省电力有限公司朝阳供电公司）摘要：供电服务作为供电企业的重要组成部分，其服务管理的品质影响着企业的发展。同时，随着科技的进步，客户对供电质量、可靠性等供电服务质量要求越来越高，需求也越来越只体，在这种新形势下，供电企业如何用创新的思维更新电力客户服务观念，用创新的意识达到优质服务要求，从而促进供电服务再上新台阶是值得我们去深思熟虑的问题。关键词：服务质量；差异化服务；供电企业；服务理念1供电服务质量的含义供电服务质量是供电质量的重要组成部分，它是供电企业软实力的象征。供电服务质量在企业方

2、面和客户方面的含义是有区别的，企业认为的供电服务质量是建立一套标准的服务制度，并在此基础上提升质量；客户认为的供电服务质量是指供电企业的服务能满足自己的期望，不同客户的期望值是有差异的。2供电服务的现状及存在的问题在供电客户服务的过程中我们要不断解决客户要到的难题，因此，我们要不断的改进服务方式，提高服务质量，让客户满意。为用电客户提供规范优秀的供电服务，既是供电监管部门赋予供电企业的责任，也是供电企业生产运营中最为基木的工作导向。我国的供电服务的规范化实施时间较短，存在的问题也比较多。1供电服务的现状及存在的问题供电服务指的是供

3、电企业遵照有关法律法规，在供电的生产经营、检查和管理等一系列过程中，向用电广提供全方位的配套服务事项的过程。不过，虽然近年来我国供电企业的规范化供电服务取得了较大的进步，也获得了令人瞩目的成绩。但是，同两方发达国家相比，我国的供电规范化服务建设仍有较大的进步空间。现将我国供电企业规范化服务进程中存在的不足之处进行概述。2.1供电服务理念不明确长期以来受到“重生产、轻服务的”经营管理的思想影响，供电企业形成了不同程度的“官本位”思想，从而导致多数的基层供电员工和供电管理部门对供电服务的认识不足，不能从更深的层次去理解供用电双方的主顾

4、关系，不能意识到自身在供电服务框架内应该扮演的角色，认为供电服务不属于自己的工作范畴，所以很少奋人主动将供电服务的好坏纳入到精神文明建设和职业道德规范管理的范畴。因此，当前的供电服务体系下，供电企业的供电服务更加的倾向于一种管理与被管理的关系模式，而不能作为一种真正意义上的服务体系。2.2供电服务体系不健全供电服务体系不健全主要表现在以下几个方面。首先表现在供电服务法律体系的不健全。虽然《供电监管办法》中，指出了供用电双方的权利和义务，但是其内容不够详尽，对一些细节性的问题并没有指出，存在较大的漏洞。作为仅有的一部稍具权威性的供电

5、服务规范性文件的《供电服务工作规范（试行）》也存在诸多不尽如人意的地方。比如文件层次低、缺乏权威性；内容不完整具备的操作性不强；对于服务方式、服务吋限和服务标准等缺少具体的规定。2.3供电服务的社会化程度低我国S前的供电服务的提供来源主要还是供电企业。虽然代理供电行业有所发展，但是却没奋相应法律法规来规范代理商的行为。代理商在供电服务中存在着许多不规范的地方，代理商并不能真正起到规范供电服务市场的作用。3供电服务质量的现状0前，我国的供电服务质量有所提升，但仍存在一些问题，导致某些方面还是无法满足客户的要求，服务质量有待提升。3.

6、1供电服务未社会化在我国，供电处于垄断状态，供电服务的社会化程度低下，主要体现在供电企业的观念方面，未由产品观念向服务观念及时转化，且供电企业和企业内的干部、员工对供电的认识比较局限，认为客户有电可用即可。供电企业受传统思想的约束，且缺乏自我素质的提升，加之客户对供电服务质量的要求并不高，导致供电企业内部不重视服务理念的转变。3.2供电服务能力差供电服务能力差主要体现在以下3个方面：①供电服务大厅功能不完善，导致客户办理业务吋需等待较长吋间，办事效率低下；不具备专业化的管理，有的窗U人满为患，有的窗U无人排队。②未全面实现差异化服

7、务。客户对服务的要求是不同的，而当前的服务对所有客户的标准都是相同的。③供电服务信息化水平较低。现奋的供电服务未全面利用互联网等信息技术传递信息，很多客户需要亲自前往服务大厅办理业务。3.3供电服务停留在表层深入调查后发现，供电企业的服务多数停留在表面，比如微笑服务，当客户需要解决实际问题时，其并不会提升工作效率。这样的服务只注重形式，并未注重实效，短吋间内可能会得到客户的认可，但长此以往会使客户反感。3.4服务制度不健全目前,存在缴费平台、缴费方式单•一等情况，且对供电企业的监督、考核落实不到位，缺乏严格的制度考核，无法全面考核

8、人员的服务质量，也没奋相应的奖惩措施鼓励或惩罚相关人员。虽然供电企业与客户之间己实行了客户评价机制，但未起到真正的考核作用，依然是流于形式的一种做法。4提高供电服务质量的措施4.1树立正确的供电服务观念应明确经营方向，不断完善供电企业的服务理念，提