关于强化提高服务质量的明细规定

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1、关于强化提高服务质量的明细规定随着时代的不断进步，社会对我们服务行业的要求也随之愈来愈高，同仁居洗浴作为本市洗浴行业的老牌名牌企业，更有责任将我们的服务做到规范化、齐全化、先进化、专业化，树立顾客第一，服务为先的主导思想，并严格做到“坚持优质稳定的品质；坚持热情友善的服务，坚持清洁卫生的环境；坚持物超所值的价位”，从而更好的打造同仁居品牌效应，成为同行业的龙头企业。为此我们本着“深化我们的服务，提高我们的水平”的基本原则，特制定此项服务细则，具体规定如下：第一项非语言性服务，包括表情、站姿、走姿、手姿等一系列的无声

2、服务，让客人感到宾至如归，受到尊重。这是最根本的工作技能与对客服务的基本技巧。一、仪表1、上班着工作服，工作服要整齐干净，纽扣齐全、扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按浴场的规定要求，男士不留长发及怪异发型，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿

3、，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。5、每日上班前要检查自己的仪容仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔

4、冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。三、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中

5、的举止。具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪,也不可倚壁而立。2、站姿A、浴场部分岗位人员的要求：(1)大堂迎宾、接待人员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度)，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。(2)服务员，上身挺直

6、，两脚分开20-30厘米，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。B、有无客人时的要求(1)无客人时：固定站立，挺胸收腹，双脚分开20-30厘米，双手背后，右手握左手。眼睛平视，不得左右晃动，不得离开原位置，更不得与其他服务员聊天。(2)来客时：a.如在固定位置，应原地不动，上身前顷45度，双脚靠拢，双眼目视客人，双手背后，右手握左手，置于小腹位置，同时微笑说：欢迎光临（前厅以外说：先生/小姐/女士，您好！）b.如在行走时，遇客人应主动退让一步，站稳后，双脚靠拢，双眼目视客人，右手握左右，置于小腹位置，上身前顷45度，同

7、时微笑说：欢迎光临（前厅以外说：先生/小姐/女士，您好！）3、走姿：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男女不要扭腰，不要摇晃臀部，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：(1)尽量靠右行，不走中间。(2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。(3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。(4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。(5)引导

8、客人时，让客人、上级在自己的右侧。(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。(7)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4、手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼