关于强化提高服务质量的明细规定

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时间:2018-04-08

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1、关于强化提高服务质量的明细规定随着时代的不断进步,社会对我们服务行业的要求也随之愈来愈高,同仁居洗浴作为本市洗浴行业的老牌名牌企业,更有责任将我们的服务做到规范化、齐全化、先进化、专业化,树立顾客第一,服务为先的主导思想,并严格做到“坚持优质稳定的品质;坚持热情友善的服务,坚持清洁卫生的环境;坚持物超所值的价位”,从而更好的打造同仁居品牌效应,成为同行业的龙头企业。为此我们本着“深化我们的服务,提高我们的水平”的基本原则,特制定此项服务细则,具体规定如下:第一项非语言性服务,包括表情、站姿、走姿、手姿等一系列的无声

2、服务,让客人感到宾至如归,受到尊重。这是最根本的工作技能与对客服务的基本技巧。一、仪表1、上班着工作服,工作服要整齐干净,纽扣齐全、扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色袜子。系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油,发式按浴场的规定要求,男士不留长发及怪异发型,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。3、注意个人清洁卫生,爱护牙齿

3、,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、女士上班要淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜。5、每日上班前要检查自己的仪容仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理。二、表情表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点:1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔

4、冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。三、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中

5、的举止。具体要求如下:1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪,也不可倚壁而立。2、站姿A、浴场部分岗位人员的要求:(1)大堂迎宾、接待人员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。(2)服务员,上身挺直

6、,两脚分开20-30厘米,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。B、有无客人时的要求(1)无客人时:固定站立,挺胸收腹,双脚分开20-30厘米,双手背后,右手握左手。眼睛平视,不得左右晃动,不得离开原位置,更不得与其他服务员聊天。(2)来客时:a.如在固定位置,应原地不动,上身前顷45度,双脚靠拢,双眼目视客人,双手背后,右手握左手,置于小腹位置,同时微笑说:欢迎光临(前厅以外说:先生/小姐/女士,您好!)b.如在行走时,遇客人应主动退让一步,站稳后,双脚靠拢,双眼目视客人,右手握左右,置于小腹位置,上身前顷45度,同

7、时微笑说:欢迎光临(前厅以外说:先生/小姐/女士,您好!)3、走姿:行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。走路时男女不要扭腰,不要摇晃臀部,不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:(1)尽量靠右行,不走中间。(2)与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。(3)与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。(4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。(5)引导

8、客人时,让客人、上级在自己的右侧。(6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。(7)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。4、手姿:手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼

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